文章摘要：眾所周知，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的逐步落地，讓客戶需求和企業(yè)服務(wù)發(fā)生了變革。為了滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求，企業(yè)的客戶服務(wù)模式也在被不斷重塑。

眾所周知，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的逐步落地，讓客戶需求和企業(yè)服務(wù)發(fā)生了變革。為了滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求，企業(yè)的客戶服務(wù)模式也在被不斷重塑。

近幾年，傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)方式已從單純的語(yǔ)音向全媒體的服務(wù)方式演變，服務(wù)內(nèi)容也從簡(jiǎn)單的信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理，逐步向差異化、專業(yè)化和智能化轉(zhuǎn)變。全渠道、全媒體在線客服系統(tǒng)乘著互聯(lián)網(wǎng)+與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的東風(fēng)、隨著社會(huì)環(huán)境的改變應(yīng)運(yùn)而生，充分發(fā)揮著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用。

客服不僅僅是接電話

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展浪潮下，人們的消費(fèi)及生活習(xí)慣也在潛移默化地發(fā)生著改變，更多的消費(fèi)及服務(wù)需求紛紛轉(zhuǎn)至線上。服務(wù)的獲取不再受時(shí)間，地域或某個(gè)特定渠道媒的限制，除傳統(tǒng)人工外，人們已經(jīng)習(xí)慣借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線獲取服務(wù)。

由此，企業(yè)客戶管理和服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式也迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)，線上線下服務(wù)模式的差異，讓企業(yè)從關(guān)注顧客交易和流程自動(dòng)化的傳統(tǒng)顧客關(guān)系管理，向通過(guò)社交媒體以雙向協(xié)作對(duì)話的形式建立企業(yè)與顧客關(guān)系的“社會(huì)化顧客關(guān)系管理”演變。傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)體系亦無(wú)法滿足當(dāng)前及未來(lái)的服務(wù)需求。用戶服務(wù)不再是僅僅一個(gè)電話或者一個(gè)聊天，而是從單個(gè)交互的管理轉(zhuǎn)型為線上渠道整個(gè)服務(wù)歷程的管理。

服務(wù)渠道日益多元化

在傳統(tǒng)服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，新的“成員”接連出現(xiàn)。包括微信、微博、等各類社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的前渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)，已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，更是在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的必然進(jìn)程?？蛻羧后w的多元化特征同樣也是企業(yè)服務(wù)渠道全面布局的重要原因之一，由此實(shí)現(xiàn)新客戶的拓展和存量客戶的保有，最終達(dá)到“開(kāi)疆拓土”的實(shí)用效果。

以5G為代表的新一代信息技術(shù)，打通了語(yǔ)音轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)的通道，同時(shí)也讓服務(wù)運(yùn)營(yíng)徹底實(shí)現(xiàn)了融合交互能力，即全渠道服務(wù)能力。用戶無(wú)論在哪種渠道發(fā)起服務(wù)訴求，均可以通過(guò)集約化的門(mén)戶系統(tǒng)接入全媒體呼叫中心服務(wù)坐席，進(jìn)而使得不同渠道來(lái)源的客戶可以通過(guò)統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)坐席資源獲得規(guī)范，高效的服務(wù)。

以客戶為中心，強(qiáng)化客戶服務(wù)感知

引入全渠道客服系統(tǒng)后，企業(yè)將可以建立“以客戶為中心”的售前，售中以及售后全流程服務(wù)運(yùn)作流程，在服務(wù)效率及服務(wù)創(chuàng)新上擁有更多的發(fā)展空間。例如：借助全渠道系統(tǒng)的AI能力，簡(jiǎn)單服務(wù)可以分流至機(jī)器人服務(wù)通道，人工坐席集中解決復(fù)雜問(wèn)題或針對(duì)高價(jià)值客戶提供差異化服務(wù)流程，同時(shí)向自助服務(wù)能力進(jìn)行賦能和輸出。通過(guò)數(shù)據(jù)分析還可以提前對(duì)用戶訴求進(jìn)行預(yù)判，先于客戶發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升生產(chǎn)力的同時(shí)強(qiáng)化客戶服務(wù)感知。

業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的“雙向奔赴”

數(shù)據(jù)管理是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)正常發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。呼叫中心作為企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)產(chǎn)出部門(mén)之一，除了日常數(shù)據(jù)生產(chǎn)、采集分析，展現(xiàn)外，還承擔(dān)著目標(biāo)設(shè)定、數(shù)據(jù)挖掘，趨勢(shì)預(yù)測(cè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要職責(zé)。

全渠道呼叫中心的誕生，標(biāo)志著企業(yè)整體數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)邁向了新的階段。在線客服系統(tǒng)能夠獲取搜索引擎訪問(wèn)、客戶瀏覽軌跡、客戶咨詢的商品訂單等信息，在對(duì)話前精準(zhǔn)掌握客戶意向，追蹤客戶行為模式，在合適的時(shí)機(jī)發(fā)起對(duì)話，捕捉每一位潛在客戶。并根據(jù)客戶的行為方式，通過(guò)在線客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)集成，形成完整的客戶畫(huà)像，輕松地與客戶進(jìn)行深度溝通。建立業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)映射關(guān)系圖譜，并通過(guò)數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用，進(jìn)一步提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

Udesk全渠道客服系統(tǒng)順勢(shì)而生

客服系統(tǒng)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，如要將傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)建設(shè)成具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、多服務(wù)觸點(diǎn)的智能服務(wù)平臺(tái)，需要讓客服系統(tǒng)在兼顧業(yè)務(wù)信息查詢、辦理、鑒權(quán)等能力基礎(chǔ)上，還要基于智能化技術(shù)能力實(shí)現(xiàn)開(kāi)放平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)，以此滿足各渠道統(tǒng)一接入能力和各運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景調(diào)用需求。

沃豐科技作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，深耕AI技術(shù)能力，能夠不斷賦能全渠道客服系統(tǒng)Udesk，讓其更加智能。具備全渠道觸達(dá)能力。比如，企業(yè)可以通過(guò)微信、QQ、電話、Web以及APP等各個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達(dá)。同時(shí)可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識(shí)別客戶，為客戶的個(gè)性化需求提供更加快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。

在營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等等各種復(fù)雜場(chǎng)景中，在全渠道整合的基礎(chǔ)上，Udesk基于底層AI技術(shù)支撐，通過(guò)情景重現(xiàn)、語(yǔ)音語(yǔ)義融合，語(yǔ)義增量自適應(yīng)手段，能讓機(jī)器像人一樣去理解、去思考，提高客服質(zhì)量與效率。在AI智能算法的加持下，Udesk外呼營(yíng)銷能更人性化根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)和坐席的技能數(shù)據(jù)，智能分配客戶，提升呼入呼出頻率，語(yǔ)音機(jī)器人客服自動(dòng)外呼，不論回訪還是營(yíng)銷都能高效完成。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用~~

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