文章摘要：央國企作為國民經(jīng)濟發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，也是數(shù)字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數(shù)字招標、采購的發(fā)展速度與規(guī)模水平。

然而，央國企原有業(yè)務(wù)數(shù)字化程度普遍不高，特別是在央國企紛紛成立招采電商平臺的大趨勢下，招采平臺的客戶服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化水平落后，仍有許多問題亟待解決，如系統(tǒng)難支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，需改造升級；客戶咨詢量大，內(nèi)外部服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量待提升；多系統(tǒng)間未打通，數(shù)據(jù)孤島等。

針對以上問題，央國企可應(yīng)用AI前沿技術(shù)手段進行化解，包括不限于NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識別）、人機交互、機器學習、知識圖譜、企業(yè)搜索、知識工程平臺等。沃豐科技作為人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，通過自身多年AI技術(shù)積累，將上述各類技術(shù)與央國企招采平臺數(shù)字化應(yīng)用場景相結(jié)合，打造出適用于央國企的智能客服數(shù)字化解決方案。

以北京地鐵96123服務(wù)熱線為例，其運營商北京如易行科技有限公司2017年3月成立于北京，旨在建立以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，致力于城市智能交通建設(shè)，面向不同人群推出多票種服務(wù)，并將人臉識別、微導航、語音 AI等先進技術(shù)運用到了乘坐服務(wù)中，力求為公共出行帶來新的服務(wù)體驗。

北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運行。升級后的96123服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍覆蓋北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。如乘車線路，票價查詢、失物招領(lǐng)等日常乘坐軌道交通伴隨的問題。

在日常的服務(wù)中，北京地鐵96123面臨多項問題：

1.環(huán)境噪聲、背景噪聲對聲音識別的影響；

2.車站名字雷同，漢字和數(shù)字同時出現(xiàn)，導致聲音難以辨認；

3.北京人口分布廣泛，來自全國各地的口音混雜，造成了聲音的難以辨認；

4.用戶表達形式多種多樣，導致語義難以辨識。

為了化解北京地鐵上述痛點，沃豐科技通過AI智能坐席話務(wù)系統(tǒng)、文本機器人、語音機器人，為北京地鐵打造了一套全新的智能客服解決方案。沃豐科技AI場景落地專家GaussMind采用自研的“原心引擎”（NLP PaaS、ASR），對用戶語音進行全方位的個性化識別，理解，快速高效地識別用戶語音。依托于多年積累的豐富經(jīng)驗，沃豐科技以“場景再現(xiàn)，語音語義融合，自適應(yīng)學習”的創(chuàng)新模式，實現(xiàn)了語音語義的精準識別，真正理解用戶的意思，并利用人工智能技術(shù)，為北京軌道交通的乘客提供實時便捷的出行信息。

在實際使用中，沃豐科技AI語音機器人能將所有的車站名稱分割成單詞，將單詞中含有數(shù)字的單詞添加到詞典中，同時將單詞的讀音標記出來，從而克服了漢字和數(shù)字共存時的車站標識困難；系統(tǒng)在地鐵名稱中添加多個不帶聲調(diào)的單詞，與“無語調(diào)”的漢語相匹配，以區(qū)分外國人；對言語模式進行了改進，為查詢網(wǎng)站提供了通用術(shù)語。優(yōu)化后的語音機器人，能夠“識破”各類口音，準確率和回答效率大大提升。

此外， 沃豐科技AI語音機器人還可以與北京軌道交通的運營管理平臺進行連接，在確認了乘坐路線和票價后，可以向用戶的運營管理平臺進行查詢，并給出相應(yīng)的反饋，使用戶能夠更快的獲得自己想要的資訊。

在與用戶進行聲音交流的時候，機器人會將用戶所要詢問的乘車路線及票價信息，以短信息的方式發(fā)送至用戶的電話，讓用戶更容易、更清楚地知道詳細內(nèi)容。語音機器人在軌道交通客服的應(yīng)用，減少了客服接聽量，緩解了一線客服的接電話壓力，增加了服務(wù)效率。同時，AI具備自適應(yīng)學習能力，處理問題能力不斷提升，效益越來越顯著。

上線開通以來，96123服務(wù)熱線語音機器人客服機器人準確率達到90%以上，解決用戶乘車線路及票價查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運營方北京如易行科技有限公司的高度認可，成為國家交通運輸部AI應(yīng)用的典型案例。

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