文章摘要：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和建設(shè)非常重要，直接影響到后期使用的效果。在前期階段，需要從三個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)：業(yè)務(wù)規(guī)劃、應(yīng)用集成和實(shí)施能力。后期，還需要積累經(jīng)驗(yàn)，不斷運(yùn)營(yíng)管理。下面我們就來詳細(xì)了解一下如何運(yùn)營(yíng)和建設(shè)一個(gè)呼叫中心？

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和建設(shè)非常重要，直接影響到后期使用的效果。在前期階段，需要從三個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)：業(yè)務(wù)規(guī)劃、應(yīng)用集成和實(shí)施能力。后期，還需要積累經(jīng)驗(yàn)，不斷運(yùn)營(yíng)管理。下面我們就來詳細(xì)了解一下如何運(yùn)營(yíng)和建設(shè)一個(gè)呼叫中心？

1.業(yè)務(wù)規(guī)劃。

首先，要確定公司的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，是以服務(wù)為主，還是以營(yíng)銷為主。不同的業(yè)務(wù)需求會(huì)對(duì)呼叫中心建設(shè)形成不同的要求。例如，服務(wù)型呼叫中心可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)，以及售后支持，而營(yíng)銷型呼叫中心主要從事產(chǎn)品營(yíng)銷、電話銷售和客戶維護(hù)等。服務(wù)型主要處理來電、咨詢和投訴，而營(yíng)銷型則側(cè)重于問卷調(diào)查、商機(jī)管理等。

2.系統(tǒng)集成。

呼叫中心系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)。只有當(dāng)一些系統(tǒng)無縫連接時(shí)，呼叫中心才能發(fā)揮其最充分的作用。系統(tǒng)集成應(yīng)體現(xiàn)出良好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成、接口集成等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。

3.實(shí)施能力。

呼叫中心的建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，實(shí)施的成功取決于幾個(gè)重要因素，即人、項(xiàng)目過程（流程）和技術(shù)因素。在人為因素之中，項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和能力需要重視，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力更重要。項(xiàng)目過程方面，建立一套嚴(yán)格的實(shí)施方法論，將保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。明確項(xiàng)目規(guī)劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收、項(xiàng)目收尾等。

4.運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)必須從“專業(yè)”建設(shè)開始。目前，一些成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商已經(jīng)開始加入企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的建設(shè)，為企業(yè)帶來了經(jīng)過多年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐檢驗(yàn)的成功的呼叫中心系統(tǒng)管理、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其中通信運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)最具特色和代表性?？头I(yè)培訓(xùn)可以為各類企業(yè)的呼叫中心提供專業(yè)、實(shí)用、多元化的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，不斷提高其呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理效率。

企業(yè)的長(zhǎng)期生存依賴于新老客戶，因此維護(hù)老客戶與企業(yè)的關(guān)系是一個(gè)大問題。使用呼叫中心系統(tǒng)可以更方便地整合和管理客戶資源，縮短客戶與企業(yè)間的距離，避免客戶流失。

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