文章摘要：智能呼叫中心系統(tǒng)平臺是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。那么智能呼叫中心系統(tǒng)平臺有哪些功能呢？

智能呼叫中心系統(tǒng)平臺是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。那么智能呼叫中心系統(tǒng)平臺有哪些功能呢？

1、客戶服務臺：主要是業(yè)務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2、工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關咨詢、報障情況，并做好閉環(huán)工作。

3、客戶關系管理：坐席服務人員通過呼叫中心系統(tǒng)平臺及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關系。

4、監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運營指標，實時監(jiān)測，以便提高運維管理效率。

5、運營管理：在坐席處理業(yè)務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現(xiàn)場等的實時監(jiān)控和服務質(zhì)量管理。

6、報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質(zhì)檢報表、績效報表等進行決策分析。

7、智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質(zhì)量。

8、智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機器人來作答，以提升服務質(zhì)量與滿意度。

9、系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。

10、全渠道訪客對接：智能呼叫中心系統(tǒng)平臺支持PC網(wǎng)站、移動端網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、微博、短信、視頻平臺等全渠道對接。

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