文章摘要：目前，國家正在大力推行采訪數(shù)字化，比如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案》中就明確提及，要積極推動招標(biāo)采購從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)招投標(biāo)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合。統(tǒng)計數(shù)字表明，目前，在全國范圍內(nèi)的政府采購已經(jīng)突破了13萬億元，而央國企則是第一批進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司。

目前，國家正在大力推行采訪數(shù)字化，比如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案》中就明確提及，要積極推動招標(biāo)采購從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)招投標(biāo)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合。統(tǒng)計數(shù)字表明，目前，在全國范圍內(nèi)的政府采購已經(jīng)突破了13萬億元，而央國企則是第一批進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司。

然而，現(xiàn)在的電子商務(wù)，已經(jīng)進(jìn)入了一個新的階段，各大央國企都開始建立自己的電子商務(wù)平臺，來加快電子商務(wù)的速度。但因為目前整個央國企內(nèi)部的數(shù)字化水平并未達(dá)到理想的效果，因此，在針對招采平臺數(shù)字化、招采平臺客服等問題上，仍然存在著很多需要改進(jìn)的問題，例如顧客的問詢量較大，但內(nèi)部和對外的服務(wù)效果不佳，需要提高其服務(wù)品質(zhì)；多個系統(tǒng)之間不連通，存在信息壁壘等等。

傳統(tǒng)客戶服務(wù)亟待變革人工智能市場發(fā)展迅猛

在新的歷史條件下，推動國有企業(yè)的信息化建設(shè)，其根本保證是國有企業(yè)的信息化建設(shè)。以某超大型央企為例子，由于其在平臺上的廣泛應(yīng)用，其經(jīng)營范圍也在持續(xù)擴大，因此，其用戶數(shù)量和用戶的服務(wù)要求也在持續(xù)增長，而目前的平臺體系和服務(wù)能力已經(jīng)難以適應(yīng)這種需要。

該企業(yè)想要建立一個可以適應(yīng)現(xiàn)代化客戶服務(wù)、電話銷售等更加嚴(yán)格和高標(biāo)準(zhǔn)要求的新一代的云呼叫中心。并輔助人工智能產(chǎn)品，為用戶提供高效，智能的產(chǎn)品。比如，可以精確識別客戶語義，并給出及時且精確的反饋的客服機器人，為人工客服提供話術(shù)和流程引導(dǎo)、對服務(wù)過程和品質(zhì)進(jìn)行自動質(zhì)檢等。

沃豐科技根據(jù)該企業(yè)對智能化客服的需求，研發(fā)出了一系列的服務(wù)系統(tǒng)，集“全渠道呼叫中心”、“AI機器人”、“坐席助手”、“智能語音導(dǎo)航”、“坐席助手”、“內(nèi)部知識共享平臺”、“智能質(zhì)檢”于一身，為企業(yè)實現(xiàn)7*24個工作日的顧客服務(wù)，同時大大降低了人力成本，提高了服務(wù)效率。

人工智能為采購服務(wù)提供了新的思路

沃豐科技在呼叫中心、即時通訊等基礎(chǔ)上，利用AI技術(shù)，開發(fā)出了一套智能化的客戶服務(wù)體系，并將其應(yīng)用到客戶服務(wù)領(lǐng)域，從而使客戶服務(wù)體系得以信息化、智能化。

沃豐科技為該企業(yè)提供了IM即時通訊，可以進(jìn)行基礎(chǔ)工作的管理，與客戶進(jìn)行信息交互，還可以提供客戶信息訪問，業(yè)務(wù)記錄，客戶輔助組件，聯(lián)系記錄，知識庫等。另外，可以鏈接國內(nèi)外20多種不同的渠道，包括Web、H5、微信、企業(yè)微信、小程序、Facebook、Line、WhatsApp等，方便全世界的客戶觸達(dá)。

為了提高員工的工作水平，沃豐科技還為員工提供了AI坐席助手，AI智能質(zhì)檢，知識庫，AI內(nèi)部共享平臺，從而提高員工的工作水平和工作水平。AI坐席助手可以記錄實時對話，對流程和話術(shù)進(jìn)行提醒導(dǎo)航，為坐席進(jìn)行知識推薦，并積極進(jìn)行智能訓(xùn)練，客戶畫像，用戶信息展示，實時質(zhì)檢等功能。

而公司內(nèi)部的知識共享平臺，可以將公司的數(shù)據(jù)庫連接起來，構(gòu)建公司內(nèi)部知識庫。利用檢索功能，可以將公司的工作平臺如企微、釘釘?shù)冗M(jìn)行嵌入，內(nèi)部員工不需要登錄就可進(jìn)入到公司進(jìn)行搜索。

為了提高客戶的工作效能，提高客戶的專業(yè)度，沃豐科技還專門為該企業(yè)提供了AI語音機器人。當(dāng)用戶在撥打來電之后，該系統(tǒng)會對其進(jìn)行自動接待，將其呼叫進(jìn)行分流，并在接到來電之后，與客戶進(jìn)行多輪的語音互動進(jìn)行截取和處理，如果不能夠得到解答，則會將其轉(zhuǎn)到人工座席上，并按照顧客的意愿和問題的類別，直接分配相應(yīng)的坐席。此外，該系統(tǒng)還可以利用與其工作相關(guān)的工作內(nèi)容，來指導(dǎo)顧客進(jìn)行各種工作。

在沃豐科技的幫助下，該企業(yè)的服務(wù)水平得到了很大的提高，招聘和購買服務(wù)效率提高30%，后勤服務(wù)成本降低35%，客戶滿意度提高32%，在業(yè)務(wù)增長、運營成本和用戶粘性上取得了很大的進(jìn)展。

該企業(yè)在招采平臺的應(yīng)用，是沃豐科技的招采平臺數(shù)字化成功范例，在全天候服務(wù)，成本控制，以及提升內(nèi)部工作訂單流轉(zhuǎn)效率、客戶響應(yīng)速度、員工滿意度、客戶滿意度等方面都取得了明顯的效果，沃豐科技還將持續(xù)開展對客服系統(tǒng)的深入研究，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升其數(shù)字化效能，為企業(yè)提供更加深度和多元的服務(wù)。

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