文章摘要：精細(xì)化運(yùn)營要求運(yùn)營人員關(guān)注客戶的全生命周期?？蛻羧芷诠芾磉@個(gè)詞對(duì)于營銷人員來說并不陌生，但是真正做好用戶生命周期管理的企業(yè)并不多。原因很多，如階段策略與場(chǎng)景劃分不清晰、人力資源跟不上、運(yùn)營成本過高等等，都可能影響到用戶生命周期管理的效果。但是隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，營銷也開始走向智能化、自動(dòng)化。沃豐科技提出的一整套自動(dòng)化營銷方案就很好的幫助企業(yè)解決了這個(gè)問題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的衰退是市場(chǎng)共識(shí)，目前已經(jīng)進(jìn)入存量博弈階段。

由此而來，很多營銷從業(yè)人員都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：

企業(yè)的獲客成本越來越高了，甚至到了成倍增長的階段。

獲客成本成為了懸在營銷人頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”。

傳統(tǒng)營銷模式退場(chǎng)，精細(xì)化運(yùn)營登臺(tái)

哈佛商業(yè)評(píng)論研究了用戶留存的價(jià)值發(fā)現(xiàn)，70%的公司的共識(shí)是：讓現(xiàn)有用戶留存下來比去重新獲取一個(gè)用戶更便宜；一個(gè)新用戶的CAC（獲客成本）比留存一個(gè)老用戶高5倍以上；提高用戶留存率，利潤可增加25%~125%。

那么，既然新用戶獲取成本這么高，我們能放棄新用戶嗎？

顯然是不可能的。目前大家的做法都是兩手抓，既要抓好新客戶獲取，又要抓好客戶留存。

一個(gè)火熱的新方式就出現(xiàn)了——精細(xì)化運(yùn)營。

關(guān)于精細(xì)化運(yùn)營，有人覺得是將用戶從產(chǎn)品的APP端引流到公眾號(hào)及微信社群；也有人覺得，是每逢節(jié)假日給線下門店的用戶發(fā)送問候短信；還有人認(rèn)為，是千人千面的自動(dòng)化觸達(dá)。不置可否，這些做法都是精細(xì)化運(yùn)營的體現(xiàn)，但非全貌。

精細(xì)化運(yùn)營即結(jié)合渠道、用戶行為等維度的數(shù)據(jù)分析及企業(yè)所處的發(fā)展階段，對(duì)用戶展開有針對(duì)性地運(yùn)營活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)的行為。這個(gè)運(yùn)營目標(biāo)可以是獲取更多的新用戶、提升用戶留存率、提高核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率等，需要關(guān)注客戶的全生命周期。

企業(yè)的傳統(tǒng)營銷往往會(huì)將大量的資源，浪費(fèi)在無效客戶身上，獲客的人力成本、時(shí)間成本等越來越高。而現(xiàn)在粗放式經(jīng)營、鋪量式營銷的時(shí)代已經(jīng)過去了，取而代之的是精細(xì)化運(yùn)營。深研用戶生命周期，就是用戶從開始接觸產(chǎn)品/服務(wù)，到離開產(chǎn)品/服務(wù)的完整發(fā)展過程，針對(duì)不同階段實(shí)行不同的營銷策略。

純?nèi)斯I銷落敗，自動(dòng)化工具出現(xiàn)

精細(xì)化運(yùn)營要求運(yùn)營人員關(guān)注客戶的全生命周期?？蛻羧芷诠芾磉@個(gè)詞對(duì)于營銷人員來說并不陌生，但是真正做好用戶生命周期管理的企業(yè)并不多。原因很多，如階段策略與場(chǎng)景劃分不清晰、人力資源跟不上、運(yùn)營成本過高等等，都可能影響到用戶生命周期管理的效果。但是隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，營銷也開始走向智能化、自動(dòng)化。沃豐科技提出的一整套自動(dòng)化營銷方案就很好的幫助企業(yè)解決了這個(gè)問題。

外呼機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景一覽

場(chǎng)景一：線索篩選

一方面非廣告投放獲取的線索，質(zhì)量參差不齊，甄別意向客戶難度大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈；但是另一方面線上渠道投放廣告往往伴隨高昂的廣告成本，如何將獲取的線索進(jìn)行快速觸達(dá)與甄別是保證線索不流失的好方法。

沃豐科技外呼機(jī)器人能夠批量高并發(fā)外呼，自動(dòng)完成售前線索過濾。對(duì)于未接的客戶，自動(dòng)重呼，高效觸達(dá)用戶，外呼機(jī)器人能夠智能識(shí)別客戶意圖，自動(dòng)判定和標(biāo)記客戶意向，提高線索初篩效率。AI算法智能提取客戶表達(dá)關(guān)鍵信息，生成客戶畫像標(biāo)簽，企業(yè)可根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行差異化營銷，為運(yùn)營人員提供決策優(yōu)化。

場(chǎng)景二：私域引流

傳統(tǒng)人工溝通引流方式效率低、效果差、成本高，難以觸達(dá)全量客戶；客戶標(biāo)簽不清晰，也難以做分層精細(xì)化運(yùn)營。

企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)公域顧客發(fā)起智能群呼，篩選高意向客戶邀請(qǐng)?zhí)砑樱焖偬岣呒臃弁ㄟ^率。企業(yè)微信加粉申請(qǐng)不同于個(gè)微，不會(huì)出現(xiàn)在常規(guī)的“新的好友”頁面，而是在企業(yè)微信的通知消息中顯示。單純使用主動(dòng)加粉，用戶很容易忽略，導(dǎo)致加粉率偏低。結(jié)合AI外呼，可以告知用戶通過好友申請(qǐng)的具體入口，從而提升加粉率。

?場(chǎng)景三：活動(dòng)通知

活動(dòng)營銷場(chǎng)景中，線上投放成本高，無法點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者；短信、Push等方式較被動(dòng)、打開率低。

1）精準(zhǔn)客戶識(shí)別觸達(dá)：區(qū)分已注冊(cè)、歷史成交等客戶類型，基于歷史消費(fèi)信息、客戶注冊(cè)信息、外呼歷史等生成客戶畫像，識(shí)別核心目標(biāo)客戶精準(zhǔn)推送營銷活動(dòng)。

2）話術(shù)自定義：根據(jù)常見活動(dòng)營銷場(chǎng)景預(yù)設(shè)多套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在開場(chǎng)白、品牌喚醒詞、誘惑點(diǎn)（贈(zèng)禮、折扣、優(yōu)惠券等）形成差異化話術(shù)庫。匹配客戶畫像精準(zhǔn)觸達(dá)，保障轉(zhuǎn)化效果。

場(chǎng)景四：下單催付

當(dāng)遇到顧客發(fā)起訂單，但長時(shí)間未付款，或已交付定金，但遲遲不付尾款等場(chǎng)景，企業(yè)可以使用AI外呼進(jìn)行催單，讓有意向的顧客快速付費(fèi)。

在大促期間，定金膨脹的玩法下，用戶需要支付定金+尾款，但尾款日期不同；企業(yè)可以在各個(gè)用戶補(bǔ)尾款日進(jìn)行外呼催付，并通過短信附上頁面鏈接，能夠大大提升回款效率。

場(chǎng)景五：售后回訪

服務(wù)人員的工作難以量化評(píng)估，人工抽樣回訪、手動(dòng)錄入結(jié)果效率低。

在銷售結(jié)束后，外呼機(jī)器人能夠高并發(fā)批量外呼，快速完成回訪任務(wù)，在回訪過程中能夠針對(duì)客戶問題進(jìn)行針對(duì)性營銷，針對(duì)未接通客戶自動(dòng)重呼，保證觸達(dá)率和回訪效果。回訪結(jié)束后能夠根據(jù)通話記錄，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和輿情分析結(jié)果，輔助業(yè)務(wù)決策，為企業(yè)下一步營銷提供參考。

沃豐科技Udesk外呼機(jī)器人從線索篩選、引流私域、活動(dòng)通知、下單催付、售后服務(wù)五大場(chǎng)景，貫穿用戶全生命周期運(yùn)營。對(duì)企業(yè)來說，外呼機(jī)器人作為智能化工具輔助企業(yè)經(jīng)營，提升用戶留存率、降低成本、提高轉(zhuǎn)化，持續(xù)挖掘增長價(jià)值。

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