文章摘要：隨著信息化與數(shù)字化的蓬勃發(fā)展，央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成不可逆的行業(yè)大勢。面對日益嚴(yán)峻的國內(nèi)外市場競爭環(huán)境，以及國家推動的國有企業(yè)招投標(biāo)與采購的公開化、透明化，央國企紛紛搭建自己的電商平臺或招采平臺。以數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)招標(biāo)采購工作的全流程自動化、自動化審批、實(shí)時查詢等功能，大大提高了采購效率、降低了采購成本。

隨著信息化與數(shù)字化的蓬勃發(fā)展，央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成不可逆的行業(yè)大勢。面對日益嚴(yán)峻的國內(nèi)外市場競爭環(huán)境，以及國家推動的國有企業(yè)招投標(biāo)與采購的公開化、透明化，央國企紛紛搭建自己的電商平臺或招采平臺。以數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)招標(biāo)采購工作的全流程自動化、自動化審批、實(shí)時查詢等功能，大大提高了采購效率、降低了采購成本。

然而，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，央國企招采電商平臺的訪問量也與日俱增，給平臺的服務(wù)工作與用戶的體驗(yàn)帶來很大壓力。傳統(tǒng)的人工客服成本高、效率低、人員流失率高、客服水平不穩(wěn)定，已經(jīng)逐漸無法滿足招采平臺客戶的需求，這時，智能客服系統(tǒng)走入央國企客服主管的視野。

不過，如何選擇一款符合企業(yè)需求的智能客服系統(tǒng)，成為了企業(yè)客服主管、IT主管等決策人關(guān)注的重點(diǎn)。為了幫助央國企人士答疑解惑，沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk將從技術(shù)、功能、用戶體驗(yàn)、客戶案例和價格等方面分析，為企業(yè)選擇一款符合選型的智能客服系統(tǒng)提供參考。

01廠商的AI技術(shù)實(shí)力如何？

選擇智能客服系統(tǒng)時，首先需要考慮的是廠商的AI技術(shù)水平。智能客服系統(tǒng)需要具備語音識別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，以便能夠快速準(zhǔn)確地識別客戶問題并給出相應(yīng)的答案。智能客服廠商技術(shù)的先進(jìn)性和準(zhǔn)確性，直接影響著客戶的滿意度和用戶體驗(yàn)。具備AI自研能力、產(chǎn)研團(tuán)隊占比較高的廠商，往往具有更強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和團(tuán)隊支撐，也具備更強(qiáng)的針對不同行業(yè)的定制化解決方案能力，也就有更高的智能客服準(zhǔn)確率。此外，智能客服系統(tǒng)還需要具備高可用性、高穩(wěn)定性、高安全性等特點(diǎn)，以確?？蛻舻氖褂皿w驗(yàn)。

沃豐科技GaussMind自研AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”

02產(chǎn)品功能是否豐富？

除了技術(shù)方面，智能客服系統(tǒng)的功能同樣也是選擇的重要考慮因素。智能客服系統(tǒng)需要提供豐富的功能，例如沃豐科技Udesk的產(chǎn)品不僅具備語音識別、文字聊天、自動回復(fù)、多人對話等基本功能，還有全渠道鏈接、視頻客服、工單系統(tǒng)、呼叫中心、在線客服、WFM勞動力管理、智能質(zhì)檢、智能推薦、智能匹配等一系列特色功能。同時，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種語言、多種平臺的使用，以滿足用戶的需求，以便能夠快速解決客戶問題。

03用戶體驗(yàn)如何？

選擇智能客服系統(tǒng)時，用戶體驗(yàn)同樣也是重要考慮因素之一。智能客服系統(tǒng)需要具備友好的界面、快速的響應(yīng)速度、準(zhǔn)確的答案、自動化的服務(wù)等特點(diǎn)，以提高用戶的滿意度。此外，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種用戶場景的使用，例如在線咨詢、售前咨詢、售后咨詢、人機(jī)切換、售后服務(wù)、技術(shù)支持等，以滿足用戶的不同需求。

04部署模式是否多樣？（SaaS公有云、私有云、混合云）

智能客服系統(tǒng)的部署模式通常有三種：云端SaaS部署、本地化部署和混合云部署。云端SaaS部署是指將智能客服系統(tǒng)部署在云端服務(wù)器上，通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)。云端部署的優(yōu)勢在于無需購買硬件設(shè)備，減少了企業(yè)的投資成本。此外，云端部署還具有高可用性、高擴(kuò)展性、高安全性等特點(diǎn)，可以更好地保障客戶的使用體驗(yàn)。本地化部署是指將智能客服系統(tǒng)部署在企業(yè)自己的服務(wù)器上，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。本地部署的優(yōu)勢在于可以更好地保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)和隱私，同時也可以更好地控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。但是，本地部署需要購買硬件設(shè)備和維護(hù)成本，企業(yè)需要承擔(dān)更高的投資成本。

選擇云端部署還是本地部署，需要考慮企業(yè)的實(shí)際情況，在國產(chǎn)替代以及信創(chuàng)大背景下，很多政府、金融、央企、國有企業(yè)等關(guān)系國家與國民經(jīng)濟(jì)安全的領(lǐng)域，一般都采用本地化部署的形式，需要企業(yè)擁有完善的IT基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持團(tuán)隊，同時選擇支持信創(chuàng)并具備國產(chǎn)替代經(jīng)驗(yàn)的廠商尤為重要。

而在互聯(lián)網(wǎng)、電商等新經(jīng)濟(jì)、民營經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，企業(yè)希望降低成本、提高服務(wù)可用性和安全性，可以選擇部署快速、成本低廉、按需付費(fèi)的SaaS云端部署模式。當(dāng)然，企業(yè)也可以根據(jù)自身需求，選擇混合部署模式，即將部分功能部署在SaaS云端，將部分功能部署在本地。

05是否有央國企行業(yè)標(biāo)桿案例？

選擇智能客服供應(yīng)商時，考察央企客戶案例非常重要。因?yàn)檎鎸?shí)的客戶案例可以反映出供應(yīng)商的實(shí)際運(yùn)營水平和服務(wù)水平，客戶對供應(yīng)商的評價能夠反映出供應(yīng)商的優(yōu)劣勢，包括產(chǎn)品質(zhì)量、項(xiàng)目交付能力、項(xiàng)目管理能力、售后服務(wù)等各方面的表現(xiàn)。能夠幫助企業(yè)更好地了解供應(yīng)商的優(yōu)勢，從而更加準(zhǔn)確地做出選擇。畢竟，ToB企服軟件產(chǎn)品的交付不比C端，往往具有超長的流程和多個關(guān)聯(lián)方，特別是央國企項(xiàng)目中常見的本地化部署模式，交付周期長、牽涉部門多，沒有實(shí)際的案例輔助判斷，很難確認(rèn)廠商的真實(shí)能力。

舉個例子，作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技以簽約大客戶多著稱，被行業(yè)稱為LOGO“收割機(jī)”，其不僅服務(wù)了很多世界500強(qiáng)客戶，也服務(wù)了中央政府采購網(wǎng)、某警用裝備采購中心，以及中國中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)、中國鐵建云采購平臺、招商局集團(tuán)招采平臺、中國一汽電子招標(biāo)采購交易平臺、華僑城電子招采平臺、云南建投采購平臺等業(yè)內(nèi)知名央企招采平臺，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)確實(shí)經(jīng)過了頭部企業(yè)的考驗(yàn)。

06成本綜合考慮

最后，選擇智能客服系統(tǒng)時，價格也是需要考慮的重要因素。智能客服系統(tǒng)的價格通常與其功能、技術(shù)水平等相關(guān)，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。需要提醒的是，企業(yè)不能僅僅關(guān)注價格，而忽視產(chǎn)品本身的功能與廠商的服務(wù)水平，綜合考慮成本、效益、產(chǎn)品使用體驗(yàn)等因素，才能選擇一款具有良好性價比的智能客服系統(tǒng)。

當(dāng)前，央國企采購平臺領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼，正與人工智能等數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用相融合，帶來新的業(yè)務(wù)突破和模式創(chuàng)新。數(shù)字技術(shù)也實(shí)實(shí)在在幫助央國企采購平臺提高效率、降低成本、提高信息透明度。擁抱數(shù)字化、采用數(shù)字技術(shù)應(yīng)用是央國企招采平臺的不二選擇，沃豐科技Udesk愿意助您一臂之力。

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