文章摘要：全渠道客服是一個將客戶服務(wù)的各個渠道結(jié)合在一起，實現(xiàn)全渠道無縫轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)的系統(tǒng)。主要是針對移動端（智能手機、平板等）、 PC端（網(wǎng)站、 APP等）及小程序等所有渠道的客戶服務(wù)和溝通。

據(jù)介紹，國網(wǎng)客服中心于2017年開展全渠道客戶服務(wù)整合工作，率先在業(yè)內(nèi)推出了全渠道客服融合模式，通過一鍵呼叫、統(tǒng)一接入、智能分配等手段，實現(xiàn)了電力客戶服務(wù)的線上線下一體化整合。
國網(wǎng)客服中心以客戶為中心，將服務(wù)渠道統(tǒng)一整合至客戶服務(wù)平臺（ECP），并實現(xiàn)與95598、95577等現(xiàn)有的客服系統(tǒng)互聯(lián)互通，為客戶提供全渠道一鍵式服務(wù)?！拔覀兊目蛻舴?wù)平臺（ECP）可以實現(xiàn)電力業(yè)務(wù)辦理、智能互動等功能，是國網(wǎng)唯一的全渠道服務(wù)平臺（ECP），統(tǒng)一了客戶服務(wù)平臺和各渠道的客服系統(tǒng)。”

什么是全渠道客服

全渠道客服是一個將客戶服務(wù)的各個渠道結(jié)合在一起，實現(xiàn)全渠道無縫轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)的系統(tǒng)。主要是針對移動端（智能手機、平板等）、 PC端（網(wǎng)站、 APP等）及小程序等所有渠道的客戶服務(wù)和溝通。
客戶在不同渠道中，對不同類型的信息進行處理，如：在微信中通過小程序咨詢客服、在 APP上通過小程序咨詢客服，以及在網(wǎng)站上通過網(wǎng)頁咨詢客服等。
全渠道客戶服務(wù)是一個完整的系統(tǒng)，由全渠道客服系統(tǒng)來支持，實現(xiàn)一個統(tǒng)一的平臺去處理不同渠道的問題，而不是讓不同的部門去分別處理不同的問題，這樣會降低效率并增加成本。

電力公司也需要全渠道客服

智能電網(wǎng)時代的來臨，對電力公司的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)
電力公司是社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，與社會經(jīng)濟生活息息相關(guān)。從宏觀層面看，電力作為一種重要的能源資源，是能源行業(yè)乃至國民經(jīng)濟發(fā)展的命脈。從微觀層面看，電力公司作為“提供社會服務(wù)和公共產(chǎn)品”的企業(yè)，提供安全可靠的電力供應(yīng)是其首要職責。
當前，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，智能電網(wǎng)將成為未來電網(wǎng)發(fā)展的主流趨勢，同時也將對電力服務(wù)提出新挑戰(zhàn)。在新時代背景下，智能電網(wǎng)服務(wù)和運營的能力將成為企業(yè)核心競爭力，決定企業(yè)未來發(fā)展水平和市場競爭力。

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呼叫中心：不管是哪種業(yè)務(wù)，只要撥打國家統(tǒng)一400或者是服務(wù)電話，就可以進入到服務(wù)電話，由平臺進行語音導(dǎo)航，進行自我服務(wù)，并按照路由設(shè)定的原則，將其轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的客戶或客戶服務(wù)組。
全渠道客戶服務(wù)平臺：通過一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，將多種渠道的資源進行整合；定制的附屬部件，可與公司的內(nèi)部系統(tǒng)相連接，從而解決了多個系統(tǒng)之間的相互轉(zhuǎn)換尋找麻煩；多個使用者同時加入，可以設(shè)定不同的隊列策略。
工單管理：通過自動流轉(zhuǎn)， SLA管理，批量處理，信息提醒等多種功能，使中核能夠有效地處理來自于供應(yīng)商的工作訂單，并將其與在線和線下的多業(yè)務(wù)接口相結(jié)合，以達到迅速反應(yīng)的目的。

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