文章摘要：客服工單是一個(gè)非常重要的線(xiàn)上化單據(jù)，它記錄了客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問(wèn)題，由客服售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理和反饋?？头卧诠緝?nèi)部各部門(mén)之間傳遞信息和任務(wù)，使得公司的運(yùn)營(yíng)更加高效和順暢。同時(shí)，通過(guò)對(duì)工單的分析和統(tǒng)計(jì)，可以找出產(chǎn)品和服務(wù)存在的問(wèn)題，為公司的管理層提供了重要的數(shù)據(jù)支持。

客服工單是一個(gè)非常重要的線(xiàn)上化單據(jù)，它記錄了客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問(wèn)題，由客服售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理和反饋。客服工單在公司內(nèi)部各部門(mén)之間傳遞信息和任務(wù)，使得公司的運(yùn)營(yíng)更加高效和順暢。同時(shí)，通過(guò)對(duì)工單的分析和統(tǒng)計(jì)，可以找出產(chǎn)品和服務(wù)存在的問(wèn)題，為公司的管理層提供了重要的數(shù)據(jù)支持。

客服工單系統(tǒng)的核心功能：

1.基礎(chǔ)配置：客服工單系統(tǒng)可以支持對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)和角色權(quán)限的設(shè)定，同時(shí)可以設(shè)定工單的處理時(shí)效和SLA指標(biāo)，以及工單的觸發(fā)器。觸發(fā)器可以在工單字段內(nèi)容被修改、工單被退回或工單逾期時(shí)通知相關(guān)的人員?？头蜗到y(tǒng)同時(shí)具備工單計(jì)時(shí)器功能，可以記錄工單的處理時(shí)效。這可以提高處理人員的工作效率并加快工單的處理速度。

2.工單創(chuàng)建：客戶(hù)服務(wù)工單系統(tǒng)可以與外部應(yīng)用信息集成，支持電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP、客戶(hù)端等多種渠道的咨詢(xún)和信息，任何外部應(yīng)用的信息都可以通過(guò)接口傳輸?shù)焦蜗到y(tǒng)中，一經(jīng)收到即可自動(dòng)創(chuàng)建相應(yīng)的工單。當(dāng)客服遇到無(wú)法處理的咨詢(xún)時(shí)，可手動(dòng)一鍵創(chuàng)建工單，或需要流轉(zhuǎn)給同事。

3.工單提醒：客戶(hù)服務(wù)工單系統(tǒng)的主要功能之一是提供工單提醒服務(wù)。這個(gè)服務(wù)通過(guò)短信和微信提醒，可以及時(shí)地將工單進(jìn)度信息發(fā)送給客戶(hù)和客服人員。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）機(jī)制，以確保工單的及時(shí)處理。 SLA機(jī)制可以用來(lái)監(jiān)控工單處理的效率，以避免任何延誤。

4.可配置的SLA監(jiān)控：該功能允許業(yè)務(wù)線(xiàn)直接設(shè)置工單響應(yīng)時(shí)間，并在工單在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)處理完成時(shí)觸發(fā)SLA響應(yīng)機(jī)制。例如，可以通過(guò)短信提醒或?qū)⒐纬徒o上級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)機(jī)制，并生成相應(yīng)的SLA數(shù)據(jù)。

5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：該功能能夠自動(dòng)生成多維度的報(bào)表或者自定義報(bào)表，以供公司進(jìn)行自我診斷、客服考核、計(jì)件工資測(cè)算等方面的應(yīng)用。另外，大屏監(jiān)控功能能夠?qū)崟r(shí)展示待處理和未處理的工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門(mén)的整體的透明化監(jiān)督，從而保障工單的處理時(shí)效。

6.通過(guò)Web端、PC端、手機(jī)端，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作和流轉(zhuǎn)工單，實(shí)現(xiàn)了工單管理的全方位覆蓋，提高了工單的處理效率和及時(shí)性。

Udesk客服工單系統(tǒng)

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