文章摘要：在軍民融合的大趨勢(shì)下，以制造業(yè)立身的企業(yè)更應(yīng)該擁抱新理念和新技術(shù)，在產(chǎn)業(yè)鏈后端不斷發(fā)力。絕大部份制造企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面存在眾多問題，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為制造行業(yè)的優(yōu)質(zhì)選擇。本文以一個(gè)具體的案例來展示一下制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的問題和解決方案。

在軍民融合的大趨勢(shì)下，以制造業(yè)立身的企業(yè)更應(yīng)該擁抱新理念和新技術(shù)，在產(chǎn)業(yè)鏈后端不斷發(fā)力。絕大部份制造企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面存在眾多問題，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為制造行業(yè)的優(yōu)質(zhì)選擇。本文以一個(gè)具體的案例來展示一下制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的問題和解決方案。

奧克斯始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設(shè)備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領(lǐng)域，連續(xù)多年位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。擁有11大制造基地，5大研發(fā)中心。持有奧克斯、三星兩個(gè)享譽(yù)全球的知名品牌，品牌價(jià)值超 380 億元。

①需求分析

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，奧克斯之前使用的系統(tǒng)，在通話高峰時(shí)期很難滿足客戶的接待需求，造成了工作效率低，客戶滿意度低的現(xiàn)狀。且奧克斯業(yè)務(wù)場(chǎng)景多變、業(yè)務(wù)流程多樣、人員變動(dòng)頻繁、系統(tǒng)交互復(fù)雜，故需要一套能滿足日常業(yè)務(wù)變更的靈活可配置、具有強(qiáng)大可擴(kuò)展性的客服坐席CC管理系統(tǒng)。

②解決方案

客服坐席CC系統(tǒng)解決方案

a、奧克斯客服坐席CC系統(tǒng)項(xiàng)目主體會(huì)通過CCPaas平臺(tái)高度融合奧克斯業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)坐席人員一個(gè)平臺(tái)操作所有系統(tǒng)。

b、通過Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)前置于呼叫中心平臺(tái)，減輕坐席工作壓力。

c、通過語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)外呼，實(shí)現(xiàn)安裝地址采集并自動(dòng)生成工單，當(dāng)安裝/維修工單服務(wù)完畢，自動(dòng)觸發(fā)生成工單回訪外呼任務(wù)完結(jié)工單的滿意度回訪。

d、通過坐席助手實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)話記錄，坐席會(huì)話狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)提醒、降低坐席的投訴，服務(wù)流程和話術(shù)提醒導(dǎo)航，自動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)的知識(shí)，減少坐席記憶點(diǎn)，實(shí)時(shí)質(zhì)檢敏感信息及時(shí)提醒警告，避免造成服務(wù)輿情。

e、通過BI大數(shù)據(jù)報(bào)表搭建完全符合奧克斯需求的話務(wù)監(jiān)控大屏，并可在后期實(shí)現(xiàn)各種可視化報(bào)表的配置工作。

③應(yīng)用效果

實(shí)現(xiàn)了企業(yè)多系統(tǒng)對(duì)接需求，做到客服服務(wù)場(chǎng)景的跨系統(tǒng)融合，消除信息孤島，AI語(yǔ)音機(jī)器人 7*24小時(shí)無休接待，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題覆蓋率達(dá)85%以上，人工成本降低40%以上，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)大幅提升。人工客服與機(jī)器人協(xié)同工作，讓奧克斯的服務(wù)重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面的價(jià)值服務(wù)，大大提升了員工價(jià)值。

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