文章摘要：隨著技術(shù)迅速發(fā)展，全渠道客服平臺成企業(yè)打造服務(wù)平臺的重要方向之一，并用以為消費(fèi)者提供更高效精確的服務(wù) 。全渠道客服平臺，即打通APP、電話、網(wǎng)頁、小程序等渠道，通過語音、文字、圖片、視頻富媒體方式實(shí)現(xiàn)多方溝通，坐席端也可以通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺進(jìn)行管理，該平臺一般兼配置“呼叫中心模塊”“在線客服模塊”“客戶管理模塊”“工單模塊”等。

隨著技術(shù)迅速發(fā)展，全渠道客服平臺成企業(yè)打造服務(wù)平臺的重要方向之一，并用以為消費(fèi)者提供更高效精確的服務(wù) 。全渠道客服平臺，即打通APP、電話、網(wǎng)頁、小程序等渠道，通過語音、文字、圖片、視頻富媒體方式實(shí)現(xiàn)多方溝通，坐席端也可以通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺進(jìn)行管理，該平臺一般兼配置“呼叫中心模塊”“在線客服模塊”“客戶管理模塊”“工單模塊”等。

全渠道客服平臺具備如下幾大特點(diǎn)：

1、全渠道統(tǒng)一管理，接入整合呼叫中心系統(tǒng)+在線客服+視頻客服的方式數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，多樣的數(shù)據(jù)維度可以形成清晰明了的數(shù)據(jù)報(bào)表。

2、客服關(guān)系管理模塊。包括客戶聯(lián)系方式、客戶標(biāo)簽、畫像、服務(wù)記錄。

3、工單系統(tǒng)，可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)時(shí)反饋建立工單，內(nèi)外協(xié)同，解決問題。

隨著AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，全渠道客服平臺將越來越智能化。

首先、坐席接待會(huì)越來越智能，人機(jī)協(xié)同，人工坐席可以借助知識庫提供服務(wù)，機(jī)器人也可以智能接待與客戶進(jìn)行單輪\多輪對話、為客戶提供精確的答案。

其次，坐席的分配也會(huì)越加智能科學(xué)。受限于技術(shù)的影響，現(xiàn)在訪客接入后，坐席的分配方式有限，未來的全渠道分配方式將基于系統(tǒng)的負(fù)載、優(yōu)先級等企業(yè)整體分配機(jī)制，然后結(jié)合客戶所咨詢的方向、坐席時(shí)間、歷史記錄等進(jìn)行更個(gè)性化智能化的分配。

最后，質(zhì)檢方式會(huì)越來越智能。質(zhì)檢模塊也是全渠道客服系統(tǒng)的重要功能，該功能主要是協(xié)助管理者對坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢查，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，未來的質(zhì)檢方式結(jié)合NLP、ASR\TTS等技術(shù)，在檢測方式與檢測深度及精準(zhǔn)度，會(huì)越加智能。
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