文章摘要：隨著客戶(hù)與行業(yè)的改變，單純的客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法支撐和滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶(hù)服務(wù)更全面的客戶(hù)體驗(yàn)，針對(duì)這一問(wèn)題，全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，那么全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？

隨著客戶(hù)與行業(yè)的改變，單純的客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法支撐和滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶(hù)服務(wù)更全面的客戶(hù)體驗(yàn)，針對(duì)這一問(wèn)題，全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，那么全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？

全渠道統(tǒng)一接入，提高接待效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)來(lái)源渠道也越加豐富，往往不局限于網(wǎng)頁(yè)，APP、微信、微博等也是常見(jiàn)的渠道，各渠道的客戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁(yè)或微信....若是客服還需切換后臺(tái)回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那客戶(hù)的怒火大概可以燎原了吧。

全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信等渠道，減少客戶(hù)等待時(shí)間快速接入對(duì)話(huà)。實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多用戶(hù)服務(wù)時(shí)對(duì)話(huà)可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率減少客戶(hù)等待時(shí)間。

ACD智能分配，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)引入ACD自動(dòng)分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美的平衡，管理者可根據(jù)訪客規(guī)律或在線(xiàn)客服的實(shí)際情況選擇適應(yīng)的分配模式，有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)權(quán)重自由分配對(duì)話(huà)到人工客服或機(jī)器人客服。訪客端也可結(jié)合路由規(guī)則進(jìn)行差異化呈現(xiàn)，為企業(yè)打造一套多元化的智能路由體系。

多維數(shù)據(jù)分析，打造高效服務(wù)體系

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸達(dá)客戶(hù)需求和沉淀客戶(hù)數(shù)據(jù)已成為廣告營(yíng)銷(xiāo)的雙重門(mén)檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

同時(shí)，為企業(yè)提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話(huà)組報(bào)表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。
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