文章摘要：目前的在線客服系統(tǒng)大多采用云客服系統(tǒng)形式，指部署在云端服務器的客服系統(tǒng)。云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點。在具體的接待方式上，云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。那么云客服系統(tǒng)有什么作用？

目前的在線客服系統(tǒng)大多采用云客服系統(tǒng)形式，指部署在云端服務器的客服系統(tǒng)。云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點。在具體的接待方式上，云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。那么云客服系統(tǒng)有什么作用？

在線客服系統(tǒng)發(fā)展的一個主要趨勢就是“全渠道”系統(tǒng)——就是把不同的渠道平臺進行整合，企業(yè)只需將系統(tǒng)生成一段代碼嵌入到網(wǎng)站、APP、微信、微博等渠道上，實現(xiàn)“全渠道”對話接入，統(tǒng)一對話窗口、統(tǒng)一客服管理界面。接入外部渠道可以讓在線客服系統(tǒng)來統(tǒng)一管理其他平臺上的用戶消息。云客服系統(tǒng)能夠使用微信作為一個接入渠道，其用戶便能通過微信公眾號聯(lián)系客服。對客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，則系統(tǒng)可以更好地接收和處理不同渠道進來的用戶問題，多渠道統(tǒng)一管理帶來的就是工作效率的提高。

在客服過程中經(jīng)常會遇到一些反復被問到的問題，使用智能客服機器人可以引用知識庫的內(nèi)容對這些問題提供一個標準化的答案?？头C器人對這類問題的即時回復既能節(jié)省客戶的等待時間，又能降低企業(yè)的人力成本。

在客服機器人的評測上，首先應該關注的就是機器人的能力，準確地說是考察其人工智能的能力。這項能力的強弱決定了客服機器人是否能夠清晰地理解問題，準確地找到問題相關資料等等，是最基礎也是最重要的一項考核標準。

目前AI技術(shù)在客服領域已經(jīng)取得了明顯的進展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對一些比較專業(yè)、復雜的問題，還是需要人工進行解答。因此，客服機器人如何對接人工客服，如何輔助人工客服回答問題也是相當重要考察項目。

在客服工作中，相關的運營支持和管控必不可少，我們主要關注了以下兩個方面：其一是客服工作協(xié)同，又可細分為“內(nèi)部協(xié)同”和“外部協(xié)同”，其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同工作的核心。

另外一個部分就是對于客服工作的質(zhì)檢，主要是關于客服工作的數(shù)據(jù)記錄，比如客服的接待數(shù)量、滿意率等。這些數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)實時掌控客服工作狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并作出調(diào)整。

客服接待的用戶群體可以分為“未知客戶”與“已知客戶”兩類。

其中未知客戶是指那些初次訪問的陌生訪客，企業(yè)僅僅掌握了他們的一些行為信息，而對于他們的個人身份信息所知甚少。對于這部分未知用戶，客服人員可以采用主動邀請對話等方式對客戶進行精準營銷。

相對的，已知客戶就是指那些已經(jīng)與企業(yè)客服人員進行過一輪接觸的用戶。對于這部分用戶來說，重點是如何保存與利用他們的信息資料，以便之后進行回訪。

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