文章摘要：家電制造企業(yè)呼叫中心是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)，為多媒體電子及家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理提供運(yùn)營支撐，構(gòu)建具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)管理體系。家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)建立起來的企業(yè)與客戶間的橋梁。

一、家電制造企業(yè)呼叫中心是什么？

家電制造企業(yè)呼叫中心是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)，為多媒體電子及家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理提供運(yùn)營支撐，構(gòu)建具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)管理體系。家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)建立起來的企業(yè)與客戶間的橋梁。

它包括企業(yè)營銷、企業(yè)采購、企業(yè)生產(chǎn)和企業(yè)呼叫中心。呼叫中心的特點(diǎn)是其個(gè)性化的用戶服務(wù)與企業(yè)管理相結(jié)合，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。它是現(xiàn)代企業(yè)管理思想的關(guān)鍵組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP和電子商務(wù)之后的另一個(gè)熱門話題。

二、家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)方式的不同

傳統(tǒng)的與消費(fèi)者打交道的方式，如電話和傳真接入，具有強(qiáng)勁的功能，如來電數(shù)據(jù)彈出、在線錄音、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真應(yīng)答（FOD）、語音郵件等。例如，如果消費(fèi)者購買某個(gè)品牌的卷煙機(jī)，方泰的分銷點(diǎn)必須在購買時(shí)輸入并處理客戶的數(shù)據(jù)。未來消費(fèi)者通過電話撥打客服中心之后，呼叫中心會(huì)自動(dòng)彈出客戶信息，包括型號(hào)、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)、客戶基本上信息等，這樣雙方就可以節(jié)省詢問基本上信息和解釋問題的時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)不僅提高了效率，還節(jié)約了電話成本。

在21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)不僅是一種時(shí)尚，而且是人們獲取信息的關(guān)鍵渠道。越來越余的消費(fèi)者開始在網(wǎng)上尋求服務(wù)和幫助。家電企業(yè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，為消費(fèi)者開辟更遼闊的網(wǎng)絡(luò)渠道。與傳統(tǒng)的電話、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能具有自助性弱、時(shí)限要求高的特點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了家電企業(yè)倡導(dǎo)的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

呼叫中心是企業(yè)向用戶提供服務(wù)的溝通窗口，解決了用戶余渠道求助的疑惑，有利于建立企業(yè)服務(wù)第一詢價(jià)責(zé)任制；同時(shí)，應(yīng)公正、公平地評(píng)估服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平；企業(yè)還可以通過呼叫中心提供個(gè)性化服務(wù)，降低服務(wù)成本。呼叫中心可以為企業(yè)收集大量有價(jià)值的需求信息和市場(chǎng)信息，從而掌握用戶的偏愛和需求，有利于做好市場(chǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心可以推動(dòng)企業(yè)不斷進(jìn)行流程再造，創(chuàng)造最小的用戶滿意度，解決市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的問題。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)形象造成用戶服務(wù)投入高，與品牌狀況不相符，導(dǎo)致用戶品牌誠信危機(jī)。如果用戶有任何問題，很難找到企業(yè)，用戶會(huì)非常放心。

三、家電行業(yè)呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

1、呼叫中心能整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。建立以客戶為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

2、提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。

3、提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。客戶服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

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