文章摘要：目前，智能云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。具體來說，當一個客戶進入智能云客服系統(tǒng)時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業(yè)問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。下面為大家介紹一下，智能云客服系統(tǒng)有哪些功能？

目前，智能客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。具體來說，當一個客戶進入智能云客服系統(tǒng)時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業(yè)問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。下面為大家介紹一下，智能云客服系統(tǒng)有哪些功能？

智能在線客服系統(tǒng)的功能

1.即時溝通

當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，app，公眾號，小程序，商城時，只需要點擊在線客服圖標，或在對話框中直接進行對話，無需登錄即可聯(lián)系到客服，實現(xiàn)溝通和各種類型的信息傳遞交流。

2.主動發(fā)起

客服人員是可以看到即時性的訪客信息的，包括訪客來源、訪問軌跡、訪問時長，是否還在線。智能客服系統(tǒng)可以記錄這些數(shù)據(jù)可幫助了解客戶需求，然后根據(jù)實際情況主動向客戶發(fā)出邀請對話，并可根據(jù)訪問客戶的興趣進行針對性對話。

3.對話轉(zhuǎn)接

當接客服人員接待的訪客咨詢的問題超過自己的專業(yè)領域，或涉及其它部門的技術性回答可以及時將客戶轉(zhuǎn)接給對應部門的客服人員，或者邀請專業(yè)領域的客服人員一起會話，快速解答訪客所提問題，讓客戶更加信任公司的專業(yè)性。

4.智能機器人

智能客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的常見問題，提前設置問題答案，可快速解決常規(guī)問題，提高接待效率。智能機器人可自動記錄回答記錄，自主豐富知識庫，不精準知識庫可修改，實現(xiàn)無客服人員時自助接待。
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