文章摘要：市面上的運(yùn)維工單管理系統(tǒng)非常的多，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候不知道應(yīng)該如何選擇。本篇文章我們就從運(yùn)維工單系統(tǒng)的功能需求滿足、系統(tǒng)對(duì)接、售賣(mài)方式及價(jià)格等多方面進(jìn)行分析講解。

市面上的運(yùn)維工單系統(tǒng)非常的多，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候不知道應(yīng)該如何選擇。本篇文章我們就從運(yùn)維工單系統(tǒng)的功能需求滿足、系統(tǒng)對(duì)接、售賣(mài)方式及價(jià)格等多方面進(jìn)行分析講解。

一、 系統(tǒng)功能需求方面

一般的運(yùn)維工單系統(tǒng)如果不涉及到硬件設(shè)備上門(mén)維護(hù)的情景，一般工單的發(fā)布、回復(fù)、處理、跨部門(mén)協(xié)作、進(jìn)度通知等這些工單基礎(chǔ)功能就可以滿足。如果企業(yè)的運(yùn)維工作有涉及硬件設(shè)備上門(mén)維護(hù)的需求，則需要確認(rèn)選擇的運(yùn)維工單系統(tǒng)是否具備以下這些功能從而滿足企業(yè)需求。

1. 客戶發(fā)布工單

企業(yè)在有硬件設(shè)備維護(hù)的情況下，需要有客戶可以自主的發(fā)布工單的功能，這樣一是可以節(jié)約和客服溝通的時(shí)間，二是可以根據(jù)企業(yè)設(shè)置的設(shè)備二維碼掃碼進(jìn)行快捷維護(hù)工單發(fā)布。

2. 地圖派單

地圖派單的功能主要是可以讓派單的客服查看到當(dāng)前運(yùn)維人員距離服務(wù)點(diǎn)的距離，客服根據(jù)運(yùn)維人員的位置將工單派給最近的運(yùn)維人員，這樣不僅可以節(jié)約客戶的等待時(shí)間，還可以避免運(yùn)維師傅多跑路。

3. 運(yùn)維人員上門(mén)定位簽到

運(yùn)維人員到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的時(shí)候需要定位簽到，這個(gè)功能不僅是可以記錄運(yùn)維人員的上門(mén)時(shí)間，還可以方便客服了解工單的進(jìn)程，對(duì)于上門(mén)有時(shí)效要求的企業(yè)來(lái)說(shuō)這個(gè)功能是十分重要且必要的。

4. 維護(hù)處理記錄

運(yùn)維人員在處理工單的時(shí)候需要拍攝照片和記錄運(yùn)維過(guò)程，就需要運(yùn)維工單系統(tǒng)具備照片上傳、維護(hù)記錄上傳的功能。當(dāng)然如果在維護(hù)過(guò)程中使用了配件也需要有配件消耗的記錄，這樣在后期的回訪或復(fù)盤(pán)的時(shí)候可以看到所有的維護(hù)記錄，便于了解當(dāng)時(shí)的具體情況。

5. 回訪

對(duì)于上門(mén)的工單回訪的步驟是必不可少的，客服回訪可以了解客戶的滿意度及工單的處理情況，對(duì)于客戶不滿意或者其實(shí)工單位完成而運(yùn)維人員點(diǎn)擊完成的情況可以進(jìn)行工單的重新派發(fā)。

以上例舉的功能只是相較來(lái)說(shuō)比較重要的一些大功能，細(xì)節(jié)的操作和其他功能根據(jù)企業(yè)選擇的系統(tǒng)提供商不同會(huì)有些許的差異，大家可以通過(guò)試用來(lái)確認(rèn)功能方面最適合企業(yè)的運(yùn)維工單系統(tǒng)。

二、 系統(tǒng)對(duì)接方面

1. 發(fā)布工單的系統(tǒng)對(duì)接應(yīng)用場(chǎng)景

運(yùn)維工單系統(tǒng)除了上文中提到的客戶自主發(fā)單的情況，還有一種常見(jiàn)的場(chǎng)景是客戶通過(guò)官方電話或在線客服聯(lián)系企業(yè)的客服，由客服幫助客戶進(jìn)行工單的發(fā)布。這個(gè)時(shí)候就需要運(yùn)維工單系統(tǒng)可以對(duì)接呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，讓客服可以在同一個(gè)平臺(tái)完成所有的客戶接洽及工單發(fā)布。

2. 工單回訪的系統(tǒng)對(duì)接應(yīng)用場(chǎng)景

工單回訪一般是電話回訪，會(huì)用到呼叫中心外呼客戶，這個(gè)時(shí)候需要可以客服在撥打客戶電話的同時(shí)可以在同一個(gè)工作臺(tái)看到工單的處理情況，根據(jù)工單的實(shí)際記錄情況和客戶進(jìn)行溝通，因此需要運(yùn)維工單系統(tǒng)具備接洽外呼系統(tǒng)的對(duì)接能力。

三、 售賣(mài)方式及價(jià)格

運(yùn)維工單系統(tǒng)一般有SAAS的賬號(hào)租賃模式、不限制坐席和使用時(shí)間的產(chǎn)品授權(quán)模式、本地部署模式、源碼部署模式等多種售賣(mài)方式。

1. SAAS模式適合什么企業(yè)？

SAAS是按照坐席、年限雙維度來(lái)收費(fèi)，一般都是X元/年/人，企業(yè)如果使用人數(shù)少且沒(méi)有運(yùn)維人員的情況下優(yōu)先選擇SAAS的賬號(hào)租賃模式。

2. 本地部署模式適合什么企業(yè)？

企業(yè)如果預(yù)算較為充足且具備系統(tǒng)運(yùn)維條件，就可以考慮選擇本地部署的模式，本地部署除了運(yùn)行穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全有保障外，還可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求委托供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)做二次開(kāi)發(fā)，使系統(tǒng)的使用更加貼合企業(yè)工作的運(yùn)行流程。

最近也有新型的按照坐席且不限制時(shí)間的本地部署模式運(yùn)維工單系統(tǒng)，這種本地部署的模式價(jià)格和SAAS模式接近，企業(yè)只需要自己租賃服務(wù)器就可以，這種新型的本地部署模式適合大部分的企業(yè)。

3. 源碼部署模式適合什么企業(yè)？

源碼的部署模式一般使SAAS和本地部署的數(shù)倍至數(shù)十倍的價(jià)格差距，購(gòu)買(mǎi)源碼版本首先需要企業(yè)對(duì)運(yùn)維工單項(xiàng)目的預(yù)算足夠充足。除了預(yù)算，企業(yè)還需要擁有可以對(duì)源碼進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和維護(hù)的的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這樣在購(gòu)買(mǎi)源碼后可以自主的進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，也可以自主的運(yùn)維好系統(tǒng)。因此企業(yè)規(guī)模如果較大、預(yù)算充足或?qū)υ创a具備二次開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)就可以考慮選擇源碼部署模式。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無(wú)余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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