文章摘要：傳統(tǒng)的客服中心較為依賴(lài)人工，客戶(hù)接待、問(wèn)詢(xún)回復(fù)、工單填寫(xiě)等等環(huán)節(jié)都需要人力介入。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)與用戶(hù)間的交互場(chǎng)景變多，業(yè)務(wù)量增加，單純依靠人工的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的需要，企業(yè)亟需轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)方式。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說(shuō)是緩解了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的燃眉之急。

傳統(tǒng)的客服中心較為依賴(lài)人工，客戶(hù)接待、問(wèn)詢(xún)回復(fù)、工單填寫(xiě)等等環(huán)節(jié)都需要人力介入。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)與用戶(hù)間的交互場(chǎng)景變多，業(yè)務(wù)量增加，單純依靠人工的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的需要，企業(yè)亟需轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)方式。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說(shuō)是緩解了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的燃眉之急。

但也有不少聲音提出，智能客服系統(tǒng)根本無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題，反而還造成了困擾。那么，智能客服系統(tǒng)是否真的能夠解決客戶(hù)問(wèn)題呢？

首先，來(lái)看一組數(shù)據(jù)。根據(jù)沃豐科技合作客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)，使用了智能客服產(chǎn)品后，幫助解決了80%以上的重復(fù)性問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)效率提升了100%，商機(jī)的轉(zhuǎn)化率提升了30%，而企業(yè)在人力成本方面的支出，則節(jié)約了80%。因此，從最終反饋的數(shù)據(jù)上來(lái)看，智能客服系統(tǒng)的確是能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的結(jié)果的。

其次，智能客服系統(tǒng)能不能幫助解決用戶(hù)的問(wèn)題？這個(gè)需要看系統(tǒng)的核心技術(shù)和功能。以沃豐科技智能客服為例，利用NLP深度語(yǔ)義理解技術(shù)，結(jié)合上下文語(yǔ)境，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)語(yǔ)義，并基于三位一體知識(shí)庫(kù)、行業(yè)知識(shí)圖譜、表格問(wèn)答、FAQ問(wèn)答等多種問(wèn)答策略，與用戶(hù)進(jìn)行“擬人化”的對(duì)話(huà)，并自主回復(fù)相關(guān)答案。較為冷門(mén)的問(wèn)題，機(jī)器人還能進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，對(duì)歧義知識(shí)進(jìn)行消歧，提高應(yīng)答能力。

若是的確出現(xiàn)機(jī)器人無(wú)法解答的問(wèn)題，還能交由人工接入。通過(guò)在線(xiàn)客服，坐席人員只需打開(kāi)一個(gè)工作后臺(tái)就能完成所有渠道的訪(fǎng)客接待工作，看到訪(fǎng)客的瀏覽軌跡、停留時(shí)間等，并支持在會(huì)話(huà)過(guò)程中創(chuàng)建工單，利用工單高效解決客戶(hù)問(wèn)題。

因此，通過(guò)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，智能客服的確可以幫助部分用戶(hù)解決一些常見(jiàn)的、重復(fù)性的問(wèn)題，而對(duì)于一些較為冷門(mén)，或是個(gè)性化的問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)能夠輔助人工高效的解決?？萍及l(fā)展的目的最終還是為了幫助人類(lèi)更高效、更精準(zhǔn)的解決生產(chǎn)生活中的問(wèn)題，為生活提供便利。智能客服系統(tǒng)也是如此，相信隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，能夠幫助用戶(hù)解決更多問(wèn)題，釋放更多勞動(dòng)力。

沃豐科技智能客服機(jī)器人，專(zhuān)注于解決問(wèn)題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁(yè)面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問(wèn)答/多輪智能回答無(wú)縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

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