文章摘要：呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

一、呼叫中心系統(tǒng)的定義

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

二、呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢，及其對企業(yè)的幫助

1、幫助企業(yè)節(jié)省成本

使用呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)節(jié)省硬件開發(fā)成本和后期運營成本。呼叫中心和運營商緊密合作，以節(jié)省企業(yè)呼叫成本。呼叫中心的建立本身就是企業(yè)實力的體現(xiàn)，有利于提升企業(yè)形象。有了呼叫中心系統(tǒng)，用戶會覺得這家公司非常專業(yè)，非常先進，非常專注于客戶服務。

2、方便搜集和管理客戶信息

呼叫中心可以方便地收集和管理客戶信息、打電話、回答問題、預約回訪、管理商機和銷售線索，使企業(yè)能夠全面掌握銷售流程。從而提高員工的工作效率。呼叫中心擁有運營商渠道豐富的號碼池資源。用戶可以更改外部固定號碼，降低號碼被標記的概率，提高外部呼叫連接率，提高用戶的業(yè)務競爭力。它不僅支持PC終端座椅模式，還支持移動座椅功能。當座位工作人員離開工作站時，他們可以切換移動通信模式，以避免失去預期用戶。

3、呼叫中心開通輕松方便

通過使用呼叫中心，企業(yè)無需購買和安裝昂貴的專業(yè)設備和系統(tǒng)。只要有網(wǎng)絡和計算機，企業(yè)就可以輕松地開通。因為不需要建立it系統(tǒng)，所以它還消除了系統(tǒng)維護和升級的成本，并降低了企業(yè)的成本。基于云的自動集中管理使企業(yè)能夠避免日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理成本。云計算可以在很大程度上分攤用戶成本，讓用戶充分享受低投資的優(yōu)勢。

4、虛擬化和靈活性的優(yōu)勢

憑借虛擬化和靈活性的優(yōu)勢，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需求和座位大小靈活選擇所需的號碼。只要他們?yōu)殚_放的功能付費，就可以消除傳統(tǒng)呼叫中心標簽設置的缺點和許多功能的浪費。企業(yè)還可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況靈活調(diào)整號碼。

5、幫助連接企業(yè)其他的自有系統(tǒng)

呼叫中心一般會提供一個開通的界面，幫助企業(yè)連接和集成自己的crm、erp等系統(tǒng)，存儲和統(tǒng)計分析通信數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨區(qū)域工作，并對這些分布點進行集中標準化管理，方便企業(yè)節(jié)約成本，提高服務質(zhì)量。就分析能力而言，存儲在云計算平臺中的企業(yè)大數(shù)據(jù)信息是無限的，無法通過傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)。另一方面，用戶可以通過各種終端設備訪問，如pc、web、手機等。

一般來說，傳統(tǒng)呼叫中心主要采用硬交換技術(shù)建設，對硬件的需求較高。這種基于硬交換的部署模式在穩(wěn)定性、可靠性、語音質(zhì)量等方面有很大優(yōu)勢，但初期一次性投資成本高，部署也很困難。因此，傳統(tǒng)呼叫中心僅適用于有個性化需求和對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求較高的企業(yè)或機構(gòu)。

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