文章摘要：隨著市場競爭愈加激烈，客戶對企業(yè)服務(wù)的要求越來越高。客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間尋求更大差異化、增加自身附加價值的主要手段。因此，服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)經(jīng)營中的重要組成部分。其中，對服務(wù)質(zhì)量的檢查和評估是做好服務(wù)質(zhì)量管控的重要環(huán)節(jié)。

隨著市場競爭愈加激烈，客戶對企業(yè)服務(wù)的要求越來越高。客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間尋求更大差異化、增加自身附加價值的主要手段。因此，服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)經(jīng)營中的重要組成部分。其中，對服務(wù)質(zhì)量的檢查和評估是做好服務(wù)質(zhì)量管控的重要環(huán)節(jié)。

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢

在過往，企業(yè)客服質(zhì)檢通常以人工為主，基本依靠質(zhì)檢員“聽”和“看”，并結(jié)合對業(yè)務(wù)的理解來檢驗服務(wù)品質(zhì)。雖然可以發(fā)現(xiàn)部分問題，但也存在不少弊端。首先，以抽檢的方式，質(zhì)檢覆蓋率低，問題容易遺漏；另外，就是效率低，質(zhì)檢員需要反復(fù)回聽錄音，費時費力，效率低下。隨著時間的推移，傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢模式已逐漸不能滿足企業(yè)的需求。

智能質(zhì)檢應(yīng)運而生

隨著時間的發(fā)展，智能質(zhì)檢也隨之出現(xiàn)。眾所周知，客服質(zhì)檢工作對于客服中心的運營管理意義重大，是指導(dǎo)客服中心進行人員、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的重要途徑。智能質(zhì)檢是人工質(zhì)檢的優(yōu)化和補充，很多企業(yè)甚至直接用智能質(zhì)檢代替了人工客服質(zhì)檢，大大節(jié)約了質(zhì)檢的人力成本，提高了質(zhì)檢效率。

智能質(zhì)檢的價值

1、對客服進行質(zhì)量檢查和績效考核，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，最終提高客服滿意度

2、通過質(zhì)檢累積優(yōu)質(zhì)的客服和對話的案例，不斷沉淀，作為日后客服培訓(xùn)的重要材料

3、通過質(zhì)檢工作，對客戶反饋給客服的問題進行匯總，了解哪類問題是當(dāng)前的熱門問題，推動業(yè)務(wù)部門盡快解決問題。

4.客戶不僅會反饋問題，還會反饋述求，這樣的訴求也許就是業(yè)務(wù)部門新需求的來源，通過對述求的收集和整理，及時同步給業(yè)務(wù)部門，能幫助業(yè)務(wù)部門在打市場時彈藥更加的充足。

沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢相較于傳統(tǒng)質(zhì)檢，覆蓋率更高，管理更加規(guī)范。傳統(tǒng)客服中心多采取抽樣質(zhì)檢的方式，這就導(dǎo)致客服工作評估有一定的隨機性和主觀性。而一般的智能質(zhì)檢系統(tǒng)都可以多渠道100%覆蓋，而且可以基于統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)檢，對客服的評價更加客觀，管理也更加規(guī)范。沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢系統(tǒng)幫助企業(yè)進一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。歡迎點擊了解！

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