文章摘要：如今，電子工單系統(tǒng)已是企業(yè)標配。不論是早期的紙質(zhì)工單，還是今天的電子工單，其核心功能都是類似的：用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。但是，表面上并無差異的產(chǎn)品，在實際使用中卻有著巨大的差別，這些差別甚至會決定企業(yè)工作、服務效率的提升或下降，進而影響企業(yè)的業(yè)績與口碑。

電子工單系統(tǒng)是用來記錄工單，并操作其相關信息的管理系統(tǒng)。那么，相較于直接使用電話或文字的方式溝通客戶問題、收集客戶反饋，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價值？基于過往的經(jīng)驗，我們總結了以下幾點。

電子工單系統(tǒng)的價值

1、管理工單結構化信息，不遺漏地解決客戶問題

不是所有的客戶問題都能夠在短時間內(nèi)被解決。當客戶多了之后，客服團隊就會并行解決許多的客戶問題。如果仍然通過微信、企業(yè)微信等方式與客戶溝通，而不使用系統(tǒng)進行管理，客服就非常容易遺漏一些正在解決中的客戶問題，造成這部分客戶的不滿。

工單系統(tǒng)將客戶的工單信息以結構化的方式進行儲存和展示，企業(yè)人員就可以清楚地看到工單當前的狀態(tài)、工單優(yōu)先級、解決花費的時長等信息，便于團隊成員合理地安排時間，及時、不遺漏地解決所有客戶的問題。

2、通過標簽等字段將工單分類，便于處理和復盤

將工單分類后分配給專人解決，可以提升服務效率?？蛻籼岢龅墓螁栴}五花八門，一個客服很難能去解決所有類型的問題。更高效的方法是通過工單類別將工單分類，并交由相應的專業(yè)人士解決。例如，一家公司同時生產(chǎn)電視和手機。電視標簽下的問題會直接分配給電視業(yè)務線的維修工程師處理，而手機標簽下的問題則會交由手機業(yè)務線的人解決。

定期分析客戶的過往工單，有助于企業(yè)優(yōu)化其產(chǎn)品和服務。比如，企業(yè)可以統(tǒng)計哪一類型的客戶工單較多，針對性地增加產(chǎn)品中對該類型問題的使用引導。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問題的平均時長，設計服務策略減少客戶等待的時間等。

3、將各個渠道的客戶問題進行匯總，便于管理

優(yōu)秀的電子工單系統(tǒng)能夠收集到來自各種渠道的客戶工單，客戶可以使用自己習慣的方式反饋問題，例如通過微信、郵件、或在應用內(nèi)提交工單等?？头藛T則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對這些工單進行解決和回復。這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗，和客服管理工單的便利性。

4、便于公司各成員間的同步和分享

有些工單較難解決，企業(yè)需要將其轉交給合適的負責人，甚至聚集幾名專家進行探討、解決。例如，某客戶向客服提出了「電視機黑屏，如何篩查出問題」的問題。如果不使用工單系統(tǒng)，該客服可能需要將該客戶的聊天記錄截圖和電視機照片，發(fā)送給內(nèi)部專業(yè)人士。這個過程有些繁瑣，也可能會遺漏一定的客戶信息。

通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉發(fā)該工單給相應的負責人，并提醒其進行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團隊支持的工單，也可以通過工單系統(tǒng)轉發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉化為開發(fā)任務。這么做，大大增加了團隊間溝通與協(xié)作的效率。

電子工單全場景解決方案

對于企業(yè)來說，如果想只靠一個電子工單系統(tǒng)就達成降本增效的成果，顯然是不現(xiàn)實的。

因此，適用于不同企業(yè)、不同業(yè)務場景的解決方案是非常有必要的。

作為智能云客服+客戶服務解決方案提供商，Udesk將智能客服與工單系統(tǒng)進行了全面打通，并同步推出了「工單全場景解決方案」。

企業(yè)客服人員可以在對話、呼叫的過程中隨時創(chuàng)建工單，開發(fā)人員也可以通過一系列工具、接口將工單系統(tǒng)接入企業(yè)自己的系統(tǒng)，實現(xiàn)信息同步；

對于那些有更進一步需求的企業(yè)，Udesk工單全場景解決方案也能夠支持私有化部署，為企業(yè)本地私密數(shù)據(jù)提供安全可控的保障，更可以基于 SaaS 標準化產(chǎn)品，靈活定制功能，滿足企業(yè)個性化業(yè)務需求。
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