文章摘要：奧克斯始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領域，連續(xù)多年位列中國企業(yè)500強。擁有11大制造基地，5大研發(fā)中心。持有奧克斯、三星兩個享譽全球的知名品牌，品牌價值超 380 億元。

奧克斯始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領域，連續(xù)多年位列中國企業(yè)500強。擁有11大制造基地，5大研發(fā)中心。持有奧克斯、三星兩個享譽全球的知名品牌，品牌價值超 380 億元。

①需求分析

隨著業(yè)務發(fā)展，奧克斯之前使用的系統(tǒng)，在通話高峰時期很難滿足客戶的接待需求，造成了工作效率低，客戶滿意度低的現(xiàn)狀。且奧克斯業(yè)務場景多變、業(yè)務流程多樣、人員變動頻繁、系統(tǒng)交互復雜，故需要一套能滿足日常業(yè)務變更的靈活可配置、具有強大可擴展性的客服坐席CC管理系統(tǒng)。

②解決方案

a、奧克斯客服坐席CC系統(tǒng)項目主體會通過CCPaas平臺高度融合奧克斯業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)坐席人員一個平臺操作所有系統(tǒng)。

b、通過Udesk智能語音機器人實現(xiàn)前置于呼叫中心平臺，減輕坐席工作壓力。

c、通過語音機器人自動外呼，實現(xiàn)安裝地址采集并自動生成工單，當安裝/維修工單服務完畢，自動觸發(fā)生成工單回訪外呼任務完結(jié)工單的滿意度回訪。

d、通過坐席助手實現(xiàn)實時對話記錄，坐席會話狀態(tài)實時監(jiān)測、及時提醒、降低坐席的投訴，服務流程和話術提醒導航，自動推薦關聯(lián)的知識，減少坐席記憶點，實時質(zhì)檢敏感信息及時提醒警告，避免造成服務輿情。

e、通過BI大數(shù)據(jù)報表搭建完全符合奧克斯需求的話務監(jiān)控大屏，并可在后期實現(xiàn)各種可視化報表的配置工作。

③應用效果

實現(xiàn)了企業(yè)多系統(tǒng)對接需求，做到客服服務場景的跨系統(tǒng)融合，消除信息孤島，AI語音機器人 7*24小時無休接待，實現(xiàn)業(yè)務問題覆蓋率達85%以上，人工成本降低40%以上，消費者服務體驗大幅提升。人工客服與機器人協(xié)同工作，讓奧克斯的服務重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務流程、優(yōu)化客戶服務體驗等方面的價值服務，大大提升了員工價值。
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