文章摘要：醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。

一、醫(yī)療行業(yè)呼叫中心服務(wù)背景

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務(wù)品牌形象是必不可少的。

醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。

二、呼叫中心功能描述

1.IVR（自動語音應(yīng)答）

呼叫中心為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息制定、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2.座席接聽

當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過呼叫中心轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

4.專業(yè)技能分組

對于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

5.電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

6.自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。

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