文章摘要：空氣炸鍋、早餐機、美容儀、電動拖把、加熱飯盒……這些個頭不大、個性十足的新興小家電，在“Z世代”消費群體里掀起一股新風潮?；臃倍?、新品層出不窮的小家電，其實用性和可靠性屢被吐槽，品質(zhì)和售后難保障。而這些小家電企業(yè)的售后服務問題主要集中在維修點難找、維修費用高、亂收費、零配件難找、等待時間長、耗時耗力、維修問題互相扯皮等，這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴重影響了消費者的消費體驗。

空氣炸鍋、早餐機、美容儀、電動拖把、加熱飯盒……這些個頭不大、個性十足的新興小家電，在“Z世代”消費群體里掀起一股新風潮?；臃倍?、新品層出不窮的小家電，其實用性和可靠性屢被吐槽，品質(zhì)和售后難保障。而這些小家電企業(yè)的售后服務問題主要集中在維修點難找、維修費用高、亂收費、零配件難找、等待時間長、耗時耗力、維修問題互相扯皮等，這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴重影響了消費者的消費體驗。

目前，已有很多小家電企業(yè)逐步意識到售后服務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，開始關注如何透過數(shù)字化小家電企業(yè)售后服務系統(tǒng)來連接客戶、提升體驗和促進增長。

1.客戶連接，更好地提升客戶體驗

家電企業(yè)的客戶，除撥打電話外，可在微信服務號進行預約，預約成功后，整個服務流程的進度可查詢，同時客戶可以自己查看企業(yè)提供的產(chǎn)品知識庫，自助解決遇到的問題，可以降低客服人力成本。

客戶也可以通過電商平臺發(fā)起服務請求，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建工單，并自動派工，給客戶帶來完整的售后服務體驗。

除此以外，用戶可通過微信公眾號，選擇寄送修服務/退換貨服務，用戶點擊寄修服務或者退換貨，系統(tǒng)會自動定位附近的服務網(wǎng)點，用戶只需提交寄件/退換貨申請，物流就可以上門取件。

用戶可在微信公眾號隨時隨地查詢維修進度、物流狀態(tài)、維修照片，時時刻刻掌握服務情況。

2.服務閉環(huán)管理，讓客戶更滿意

無論通過哪種渠道發(fā)起服務請求的，客服均可以通過統(tǒng)一的后臺來查看處理，在整個服務過程中，客服可全程跟進服務進度，保證服務處理的及時性。當遇到618、雙十一等大促時期，還可以提供自動派工、服務商app自動派工。

針對服務人員，可以基于移動端，隨時更新處理狀態(tài)，保證服務及時性、過程透明化；完工后，服務人員可在手機上填寫回單信息，并向客戶展示服務內(nèi)容（服務信息、收費信息等），服務專業(yè)，收費透明，客戶滿意。

3.服務商管理，協(xié)作更高效

家電企業(yè)大多都會和服務商合作，由服務商為全國客戶服務，所以系統(tǒng)可以基于Portal/APP 建立與服務商進行線上協(xié)作，實現(xiàn)工單、配件、費用結(jié)算等業(yè)務的高效協(xié)同。

4.服務商協(xié)同

服務網(wǎng)點可以在線申請配件并跟蹤發(fā)放進度，同時接受廠家的派單、提報完工信息，或在線提報工單信息。每個月企業(yè)會和服務商結(jié)算保內(nèi)的服務費用，服務商可以在系統(tǒng)中進行查看和確認。

小家電市場仍在高速增長，企業(yè)們不應該一味追求銷量，而忽視客戶需求與后續(xù)服務，要通過數(shù)字化的售后服務，將制約小家電企業(yè)發(fā)展的短板補齊，實現(xiàn)銷售業(yè)務與后市場業(yè)務雙增長。

另一方面，一些小家電企業(yè)依托特約服務單位建立起了售后服務網(wǎng)絡，但這小家電企業(yè)無法了解和控制服務人員整體技術水平，極易發(fā)生服務質(zhì)量不高導致的售后問題不好解決的現(xiàn)象。

【推薦】沃豐科技提供的一體化智能售后服務管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實現(xiàn)客戶信息、設備基礎信息互通，且無需重復維護，提升企業(yè)售后服務效率，完成客戶業(yè)務閉環(huán)。在現(xiàn)場服務過程中，ServiceGo移動客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時到達現(xiàn)場、相關服務進度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

一款好用的售后服務管理軟件能讓企業(yè)如虎添翼，也是提升客戶服務品質(zhì)的好幫手，馬上試用看看吧！

》》預約演示/免費試用【售后管理系統(tǒng)】，優(yōu)勢一試便知???

相關詞條推薦：派單系統(tǒng) | 備件管理系統(tǒng) | 售后服務管理系統(tǒng)

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/36521