文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)，又稱為Call Center，是指在一個相對集中的場所環(huán)境里，由一批客服工作人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，類似于10086的客服體系，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，專職處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求服務(wù)中心。

呼叫中心系統(tǒng)，又稱為Call Center，是指在一個相對集中的場所環(huán)境里，由一批客服工作人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，類似于10086的客服體系，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，專職處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求服務(wù)中心。

一、呼叫中心系統(tǒng)方案搭建方式對比

1.自建式

自建式呼叫中心系統(tǒng)方案顧名思義就是企業(yè)或者需求者按照自己的要求，依靠內(nèi)部技術(shù)人員去建議自己的呼叫中心，服務(wù)器等都會部署在本地。這種模式成本很高，且具有一定的周期需求，一般適用于政府、運(yùn)營商等對數(shù)據(jù)安全及其重視的體系。

（1）優(yōu)點(diǎn)：線路穩(wěn)定性極佳、保密性好，能與客戶服務(wù)系統(tǒng)無縫集成。

（2）缺點(diǎn)：周期長，需要專人維護(hù)管理，靈活性較差；還涉及二次開發(fā)、維護(hù)、擴(kuò)容、系統(tǒng)更新等間接成本。

2.托管式

托管式呼叫中心系統(tǒng)方案，無須購買任何軟件或者硬件。只需要提供坐席數(shù)量的需求，服務(wù)商在安裝呼叫中心系統(tǒng)軟件后，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸平臺。

（1）優(yōu)點(diǎn)：建設(shè)周期短、風(fēng)險(xiǎn)小、可控性強(qiáng)、無需維護(hù)管理、座席租用數(shù)無下限，租用數(shù)量較少時，成本很低。

（2）缺點(diǎn)：由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本比較高，另外由于呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。

3.外包式

外包型呼叫中心系統(tǒng)方案是指企業(yè)將呼叫中心外包給第三方提供商。對此，企業(yè)只需要支付一定的外包費(fèi)用即可。

直接在呼叫中心系統(tǒng)方案提交項(xiàng)目需求，提供商完全負(fù)責(zé)日常運(yùn)營，接包方提供包括系統(tǒng)、場地、人員在內(nèi)的全套呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

（1）優(yōu)點(diǎn)：開通快，建設(shè)成本低，可以通知提供商項(xiàng)目需求，接收方負(fù)責(zé)日常運(yùn)營的發(fā)展，坐席數(shù)量靈活方便。

（2）缺點(diǎn)：外包成本高；可控性差，不適用于所有的業(yè)務(wù)。

4.云呼叫中心

云呼叫中心系統(tǒng)方案是最新的呼叫中心系統(tǒng)，利用CTI技術(shù)集成計(jì)算機(jī)和電話進(jìn)行管理，此外，云呼叫中心系統(tǒng)可以靈活部署，這個過程不需要改變傳統(tǒng)IT結(jié)構(gòu)，而且不受時間和空間的限制隨時隨地接入，而且在使用過程中也靈活多變，可根據(jù)需要增加或減少客服坐席數(shù)量。

（1）優(yōu)點(diǎn)：與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本明顯降低；不受時間和空間的限制，可以隨時隨地訪問，資源可以根據(jù)需要增加或減少，靈活方便。

（2）缺點(diǎn)：更依賴于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量

二、呼叫中心系統(tǒng)方案的經(jīng)典功能

1.座位布置方案根據(jù)公司座位人員的配置情況進(jìn)行。

2.智能化 ivr 交互式語音導(dǎo)航菜單應(yīng)用設(shè)計(jì)，提供 7個*24 小時自助查詢服務(wù)受理服務(wù)。

3.acd根據(jù)電話號碼、空閑座位和關(guān)鍵字等待技巧，智能排隊(duì)策略提前收集需求信息，然后按優(yōu)先級分配給座位。

4.監(jiān)控和報(bào)告統(tǒng)計(jì)呼叫中心的各項(xiàng)操作指標(biāo)可視化：內(nèi)部監(jiān)督、外部效果評估、投訴報(bào)告形成。

5.質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)測管理呼叫中心客服軟件提供多維實(shí)時監(jiān)控報(bào)表，包括：總呼入/呼出滿意度/呼損率統(tǒng)計(jì)、座位狀態(tài)(狀態(tài)變化)、硬件并發(fā)統(tǒng)計(jì)、座位工作流量統(tǒng)計(jì)、平均處理時間統(tǒng)計(jì)、座位工作量統(tǒng)計(jì)和三種主要監(jiān)控類型。

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