文章摘要：現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到很多領(lǐng)域，制造業(yè)就是其中之一，但是也有很多制造企業(yè)在建設(shè)客服呼叫中心時(shí)仍然面臨著效率低、業(yè)務(wù)集成困難等問題，在這方面，呼叫中心系統(tǒng)能幫助制造業(yè)解決問題。

現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到很多領(lǐng)域，制造業(yè)就是其中之一，但是也有很多制造企業(yè)在建設(shè)客服呼叫中心時(shí)仍然面臨著效率低、業(yè)務(wù)集成困難等問題，在這方面，呼叫中心系統(tǒng)能幫助制造業(yè)解決問題。

在制造業(yè)中，有效解決售后問題是解放企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一系列產(chǎn)品的售后問題(如產(chǎn)品交付、訂單管理、售后維護(hù)等)讓制造企業(yè)的管理者不斷受到困擾。作為企業(yè)信息化的重要組成部分，呼叫中心系統(tǒng)逐漸引起制造業(yè)的關(guān)注，越來越多的企業(yè)建立了自己的客服型呼叫中心。

1.高效的投訴管理和響應(yīng)機(jī)制:

針對(duì)客戶投訴，當(dāng)前的客服型呼叫中心系統(tǒng)一般提供IVR服務(wù)轉(zhuǎn)移、呼叫彈出屏幕、知識(shí)庫管理、智能路由等功能，幫助建立一套客戶投訴管理機(jī)制，可以有效地指導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)。具體功能包括:IVR分流功能(系統(tǒng)通過自動(dòng)語音廣播提示用戶根據(jù)自己的服務(wù)類型按鈕訪問不同的客戶服務(wù))，呼叫彈出屏幕(彈出客戶基本信息，包括過去的咨詢和投訴記錄，以提高客戶滿意度)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(分類和歸檔售后問題，建立客戶服務(wù)管理平臺(tái)處理投訴，從而提高客戶服務(wù)人員解決問題的效率)等。

2.方便的系統(tǒng)開發(fā)界面:

制造呼叫中心的關(guān)鍵是與企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)模塊連接。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)提供開放的API接口，可以與企業(yè)提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程之間的良好連接。

3.集成了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和事后統(tǒng)計(jì)的代理管理平臺(tái):

企業(yè)經(jīng)理可以通過代理監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看代理調(diào)用的狀態(tài)，并可以監(jiān)控代理調(diào)用，秘言，強(qiáng)大的插件，執(zhí)行強(qiáng)制拆除等操作，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)還支持基于KPI評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，該報(bào)告可以統(tǒng)計(jì)代理的每日出站數(shù)據(jù)，包括客戶評(píng)估統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、代理統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)。便于管理人員了解代理商的出站呼叫，制定有效的工作目標(biāo)和績效機(jī)制。

總的來說，目前新的客服型呼叫中心系統(tǒng)將先進(jìn)的CTI技術(shù)與CRM(客戶關(guān)系管理)概念無縫集成;提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)驗(yàn)收、會(huì)員信息管理、工作訂單流通、記錄質(zhì)量檢驗(yàn)，代理商狀態(tài)監(jiān)控和服務(wù)站滿意度調(diào)查可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析來電和去電以及與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)，它為制造企業(yè)的市場(chǎng)決策提供了真實(shí)可靠的依據(jù)。
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