文章摘要：云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設和維護，隨時隨地部署，隨時隨地接入，日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎功能包含來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制、話務監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、服務記錄、轉工單等。當然，除了基礎功能，企業(yè)還應考慮靈活的接入方案、流程設置、部署方式，以及更好的擴展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務應用場景。

云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設和維護，隨時隨地部署，隨時隨地接入，日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎功能包含來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制、話務監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、服務記錄、轉工單等。當然，除了基礎功能，企業(yè)還應考慮靈活的接入方案、流程設置、部署方式，以及更好的擴展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務應用場景。

重要功能點簡要梳理：

接入方案：為了滿足不同規(guī)模、不同網絡環(huán)境的電話客服坐席需求，產品應提供多種接入方案。沃豐科技Udesk云呼叫中心考慮全面，提供了適應10以下的電話盒子，10-20人的IP語音網關，以及20以上的集成呼叫中心。

IVR導航：可自定義多套語音導航，滿足撥打不同外線號碼;默認支持多級，并可擴展，靈活設置按鍵對應的交互功能，如預設語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等，大多數(shù)產品能滿足。

ACD(智能路由分派)：按客戶的分配規(guī)則，如回頭客優(yōu)先，客戶號碼歸屬地區(qū)域、客戶性別、客戶標簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規(guī)則，如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要，如沃豐科技Udesk云呼叫中心可以更好地適配多元化復雜的業(yè)務場景應用。

坐席管理：呼叫中心坐席至少超過20個，坐席的基礎管理功能還是比較實用的，諸如組長監(jiān)控(包含通話監(jiān)聽、通話強插、強拆、強轉等)、通話質檢等，大多數(shù)產品能滿足。

隊列異常：是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發(fā)送提醒，沃豐科技Udesk云呼叫中心可提供自動轉留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。

電銷外呼：包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務等功能點，這個功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點，沃豐科技Udesk云呼叫中心可滿足。

開放接口：主要是指與第三方系統(tǒng)的對接接口，如API接口、IVR接口。沃豐科技Udesk云呼叫中心一如既往的主打優(yōu)勢。

SaaS/獨立部署：如果考慮數(shù)據(jù)私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性，企業(yè)優(yōu)選獨立部署;如果傾向低成本快部署，優(yōu)選考慮SaaS部署。因而，產品應滿足不同部署方案，沃豐科技Udesk云呼叫中心可滿足。

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