文章摘要：客服平臺軟件又稱在線客服系統(tǒng)，是企業(yè)進行在線客服接待的必要工具。在選擇時，應(yīng)該注意其功能是否解決了企業(yè)網(wǎng)站的日常訪客溝通需求，并且對衍生的用戶管理、客服機器人等剛需功能進行了解。

客服平臺軟件又稱在線客服系統(tǒng)，是企業(yè)進行在線客服接待的必要工具。在選擇時，應(yīng)該注意其功能是否解決了企業(yè)網(wǎng)站的日常訪客溝通需求，并且對衍生的用戶管理、客服機器人等剛需功能進行了解。

一、什么是客服平臺軟件

客服平臺軟件是企業(yè)用于解決線上客戶咨詢的實時溝通工具，通常被用于企業(yè)的網(wǎng)站，可以為網(wǎng)站生成一個在線客服對話窗口，讓訪問者可以通過這個渠道與企業(yè)客服人員進行在線溝通。隨著時代和市場的發(fā)展，現(xiàn)在的客服平臺軟件也必須支持多渠道的訪客咨詢。客服軟件平臺可提供訪客信息監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客服機器人等功能。

二、如何實現(xiàn)在線溝通

1、借助客服軟件平臺，可以快速生成包含在線客服功能的一串js代碼，并將此串代碼直接添加到公司網(wǎng)站的html代碼中。

2、訪問網(wǎng)站后，可在網(wǎng)站右下角生成客服在線咨詢窗口，用戶可以通過該窗口向客服人員發(fā)送信息，此時，網(wǎng)站的客服人員可以登錄客服軟件平臺客戶端，接收信息并在線與訪客溝通。

三、如何選擇客服平臺軟件

1、多渠道接入

目前來說，每家企業(yè)做營銷要引流或投放的渠道平臺都不止一家，客服平臺軟件必須支持多個第三方平臺的渠道，如：微信公眾號、app、小程序、抖音等。訪客咨詢對話信息統(tǒng)一接入客服軟件平臺，在同一軟件平臺上得到有效回復(fù)。

2、訪客監(jiān)測

可以看到每個進入網(wǎng)站的訪客實時信息，包括訪客ip、訪問渠道、停留時間、網(wǎng)頁瀏覽軌跡等，以便于識別訪客，了解客戶的需求和偏好。

3、消息快速回復(fù)/智能輔助輸入

客服軟件平臺提供多種高效的快速回復(fù)方式，可將大量話術(shù)導(dǎo)入客服軟件平臺，直接在對話窗口中查詢。如果訪客發(fā)送的信息中有與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵字，系統(tǒng)還會智能檢測并提供多個對應(yīng)的話術(shù)給客服一鍵回復(fù)，以提高溝通效率。

4、智能機器人

智能機器人具有上下文理解功能，能夠準(zhǔn)確識別訪客意圖，取代人工客服進行售前和售后咨詢。協(xié)助客服人員處理大量重復(fù)的、低價值的客戶咨詢問題，減少不必要的精力浪費。

5、工單

此外，成熟的客服軟件平臺配備了智能工單中心，能對客戶提交的售后工作單進行跨部門自動流轉(zhuǎn)處理，縮短企業(yè)內(nèi)部事物處理周期。

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

幾乎每個客服軟件都有自己的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，但由于統(tǒng)計項目的數(shù)量和呈現(xiàn)邏輯不同，可以給企業(yè)帶來的數(shù)據(jù)參考價值完全不同。

7、穩(wěn)定性

軟件運行容易掉線是在線客服系統(tǒng)常見的問題，對于客單價、投放成本高且咨詢量大的企業(yè)來說掉線或消息丟失的損失是非常慘重的。因此要盡可能的利用免費試用的時間來體驗軟件運行的穩(wěn)定性。

8、售后服務(wù)

買完產(chǎn)品在使用期間必然會出現(xiàn)問題，無論是功能不會使用、遇到BUG或是希望有后續(xù)新增的定制化功能，這些都需要服務(wù)商本身在售后服務(wù)這塊做的比較好的情況下才能支持。因此，看看客服的態(tài)度，了解該品牌的服務(wù)情況。

9、性價比

價格方面并不是越低越好，否則直接找市面上售價最低的就可以了。企業(yè)想要賺錢需要借助客服軟件提供的功能來創(chuàng)造價值，而不是盡可能的去選一個廉價的產(chǎn)品的單純實現(xiàn)客戶聊天溝通的功能，更多的考慮的是性價比方面。

客服平臺軟件的質(zhì)量會對企業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生直接的影響，這并不是一個簡單的功能實現(xiàn)軟件，市場業(yè)績做的好的公司企業(yè)都會利用客服軟件提供的營銷數(shù)據(jù)來做分析依據(jù)，并且借助工具完成高效的客服接待工作。
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