文章摘要：以前做跨境電商拼的是價(jià)格，如今做跨境電商拼的是服務(wù)。盡管線上零售平臺(tái)為消費(fèi)者帶來(lái)極大的生活便利，但是關(guān)于售后和客服等問(wèn)題，讓很多消費(fèi)者深刻體會(huì)到線上的客戶服務(wù)無(wú)法和線下實(shí)體店進(jìn)行比擬，導(dǎo)致一些客服做的不好的賣(mài)家們往往就會(huì)收到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的差評(píng)，大家也都知道，當(dāng)我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，一條差評(píng)對(duì)店鋪的影響是非常大的。

以前做跨境電商拼的是價(jià)格，如今做跨境電商拼的是服務(wù)。盡管線上零售平臺(tái)為消費(fèi)者帶來(lái)極大的生活便利，但是關(guān)于售后和客服等問(wèn)題，讓很多消費(fèi)者深刻體會(huì)到線上的客戶服務(wù)無(wú)法和線下實(shí)體店進(jìn)行比擬，導(dǎo)致一些客服做的不好的賣(mài)家們往往就會(huì)收到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的差評(píng)，大家也都知道，當(dāng)我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，一條差評(píng)對(duì)店鋪的影響是非常大的。

為了減少店鋪和產(chǎn)品的差評(píng)，大多數(shù)的賣(mài)家們都會(huì)采用贈(zèng)送禮品以及懇請(qǐng)的方式和消費(fèi)者溝通取消差評(píng)，而且常常會(huì)遇到多數(shù)消費(fèi)者不配合的情況，而這也是因?yàn)橘u(mài)家沒(méi)有真正掌握好客戶服務(wù)的技巧，那么今天沃豐科技就想和大家分享賣(mài)家在跨境電商激烈的市場(chǎng)中，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提升消費(fèi)者的良性的消費(fèi)體驗(yàn)。

一、跨境電商客服需要哪些知識(shí)？

很多賣(mài)家在剛進(jìn)入跨境行業(yè)的時(shí)候，總是會(huì)認(rèn)為客戶服務(wù)就是說(shuō)說(shuō)好聽(tīng)的話，或者是消費(fèi)者提出的要求都去滿足就認(rèn)為做好客服的工作了。實(shí)際上，客服這個(gè)活兒絕不是大家眼里的那個(gè)刻板印象，賣(mài)家需要花費(fèi)更多的心思提供真正高質(zhì)量的客服，所以沃豐科技以下分享的跨境電商客服知識(shí)賣(mài)家們需要收藏好了！

沃豐科技將會(huì)從跨境電商的售前、售中、售后客服進(jìn)行延展為大家?guī)?lái)精彩跨境客服干貨，穩(wěn)住基本知識(shí)，再慢慢提升相關(guān)技能后迅速提升客服效率。

1、跨境電商客服工作準(zhǔn)備：

關(guān)于前期的準(zhǔn)備，賣(mài)家首先需要掌握的就是基本的口語(yǔ)能力，對(duì)于沒(méi)有英文能力的賣(mài)家可以借助市場(chǎng)上的各種翻譯工具能夠及時(shí)和消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。

其次，賣(mài)家及客服人員還需要針對(duì)自家產(chǎn)品的用戶定位，認(rèn)識(shí)和了解主要的國(guó)際市場(chǎng)客戶，譬如銷(xiāo)售歐美市場(chǎng)的賣(mài)家則需要了解歐美市場(chǎng)的特點(diǎn)、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的溝通方式有哪些不同，以及不同地區(qū)的文化差異，從而對(duì)癥下藥。此外，不同的國(guó)家和地區(qū)有哪些禁忌的溝通方式，我們要了解并且告誡自己不能犯錯(cuò)。

2、跨境電商售前客服：

跨境電商的售前客服，賣(mài)家和客服人員這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中需要掌握兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)：尋找客戶資源和撰寫(xiě)開(kāi)發(fā)信。那么在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們可以通過(guò)哪些渠道尋找到優(yōu)質(zhì)的客戶呢？沃豐科技在這里建議大家可以通過(guò)以下幾種渠道。

首先大家可以利用谷歌等搜索引擎尋找客戶，谷歌也是世界上使用人數(shù)最多并且被認(rèn)為效率最高、最準(zhǔn)確、排序最科學(xué)的搜索引擎，搜索引擎怎么找客戶，當(dāng)然就是優(yōu)化關(guān)鍵詞了，和產(chǎn)品名稱(chēng)、功能等相關(guān)的精準(zhǔn)關(guān)鍵詞有利于賣(mài)家找到更加針對(duì)性且精準(zhǔn)度高的優(yōu)質(zhì)客戶。我們還可以利用展會(huì)活動(dòng)、海關(guān)數(shù)據(jù)等渠道和平臺(tái)獲取到客戶的聯(lián)系方式最終找到合適的客戶。

接下來(lái)大家要掌握的知識(shí)點(diǎn)就是撰寫(xiě)開(kāi)發(fā)信了：

那我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)當(dāng)中要怎么撰寫(xiě)開(kāi)發(fā)信才能讓產(chǎn)品更加順利的被更多用戶看到呢？首先要設(shè)計(jì)有吸引力的標(biāo)題，在這個(gè)環(huán)節(jié)中選詞要精簡(jiǎn)并且能夠立刻吸引消費(fèi)者的注意力；其次在撰寫(xiě)正文的時(shí)候切記簡(jiǎn)明扼要并以短句為主，適當(dāng)換位思考消費(fèi)者想要得到的是什么，譬如消費(fèi)者想要獲得更實(shí)惠的價(jià)格，而賣(mài)家的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)重在質(zhì)量上，那么這個(gè)時(shí)候我們就可以表達(dá)該產(chǎn)品的價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)持平，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者還能獲得性能更加強(qiáng)大的產(chǎn)品等字眼更能吸引消費(fèi)者眼球，最后我們還需要注意撰寫(xiě)開(kāi)發(fā)信需要保持的頁(yè)面整潔問(wèn)題以及字體和背景的設(shè)計(jì)與調(diào)整。

3、跨境電商售中客服：

如何做好跨境電商售中客服？

首先我們要處理詢盤(pán)，也就是要認(rèn)識(shí)詢盤(pán)管理界面后，再進(jìn)行詢盤(pán)的分析。在這里一些新手可能沒(méi)有明白什么叫做詢盤(pán)，簡(jiǎn)單理解為就是消費(fèi)者在賣(mài)家的店鋪查看產(chǎn)品后留下的痕跡，賣(mài)家從中知道有哪些消費(fèi)者瀏覽過(guò)店鋪和產(chǎn)品頁(yè)面，這就是我們所說(shuō)的詢盤(pán)。

那么在分析詢盤(pán)的過(guò)程中我們需要查看郵件發(fā)送時(shí)間并且辨別可疑詢盤(pán)及詐騙詢盤(pán)，緊接著就是回復(fù)詢盤(pán)，回復(fù)詢盤(pán)要遵循及時(shí)回復(fù)、格式正確、語(yǔ)言準(zhǔn)確、先分析再回復(fù)、根據(jù)對(duì)方溝通特點(diǎn)回復(fù)和增加單次回復(fù)信息量這六大原則。管理RFQ也是處理詢盤(pán)的一大步驟，并且注意回復(fù)和及時(shí)跟進(jìn)RFQ。

在售中客服我們需要學(xué)會(huì)解答咨詢消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的任何疑問(wèn)，通常情況下消費(fèi)者都會(huì)咨詢產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)效、活動(dòng)等等問(wèn)題，在此之前賣(mài)家和客服人員要準(zhǔn)備好相關(guān)話術(shù)并及時(shí)給予回應(yīng)。

4、跨境電商售后客服：

售后對(duì)于賣(mài)家和客服人員來(lái)說(shuō)往往是整個(gè)跨境電商服務(wù)中最頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)退貨是賣(mài)家最常見(jiàn)的售后問(wèn)題，一旦遇到消費(fèi)者申請(qǐng)退貨，賣(mài)家需要完成協(xié)商溝通、同意退貨、驗(yàn)收貨物、重新發(fā)貨等一系列流程。那么在這個(gè)過(guò)程中，我們需要學(xué)會(huì)的就是制定相關(guān)的退貨規(guī)則及政策，列出所有必要的信息并說(shuō)明什么情況是符合消費(fèi)者進(jìn)行退換貨的申請(qǐng)等等。

當(dāng)然，與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的溝通是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中最基礎(chǔ)且必須掌握的模塊。除此以外，賣(mài)家們還需要保持物流信息的跟進(jìn)以及消費(fèi)者收貨成功后滿意度的跟進(jìn)；當(dāng)與消費(fèi)者交易成功后并且能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生極好的消費(fèi)體驗(yàn)的情況下，賣(mài)家們需要做好消費(fèi)者的信息管理與儲(chǔ)存，適當(dāng)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，這也是售后客服中必不可少的步驟。

售后可不僅僅只有退貨的問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者完成產(chǎn)品交易并確認(rèn)收貨的時(shí)候，我們?cè)撊绾我龑?dǎo)消費(fèi)者留下優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)來(lái)提升店鋪的人氣，或者遇到消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N問(wèn)題導(dǎo)致出現(xiàn)的中差評(píng)，我們又該如何進(jìn)行有效的溝通和解決減少產(chǎn)品對(duì)店鋪和產(chǎn)品帶來(lái)的傷害？如果大家都這些問(wèn)題的解決策略感興趣的，那么歡迎大家持續(xù)關(guān)注沃豐科技，我們后續(xù)將會(huì)定期分享關(guān)于跨境電商客服更多優(yōu)質(zhì)的干貨內(nèi)容，絕對(duì)是你不想錯(cuò)過(guò)并且能夠幫助你快速提升客服質(zhì)量的好方法。

二、如何做好跨境電商客戶服務(wù)？

沃豐科技在前文也提到了客戶服務(wù)對(duì)于跨境電商的賣(mài)家來(lái)說(shuō)是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)可以創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并且產(chǎn)生附加價(jià)值。那么在賣(mài)家運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中該如何做好跨境電商客戶服務(wù)呢？

想要在跨境電商的市場(chǎng)中獲取一席之位，除了掌握以上所分享的客服基本知識(shí)點(diǎn)，我們還可以從一些技巧和方法中提升跨境電商客服的質(zhì)量，因此沃豐科技為大家整理了以下幾大技巧，希望可以幫助更多的賣(mài)家能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升自身店鋪以及產(chǎn)品的曝光和轉(zhuǎn)化。

-征求意見(jiàn)反饋：賣(mài)家需要養(yǎng)成征求意見(jiàn)反饋的習(xí)慣，雖然反饋并不總是正面的，但總會(huì)對(duì)店鋪和產(chǎn)品有所助益。想要提供最好的客服質(zhì)量，了解顧客的想法是極其重要的。

-提供可選范圍：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到賣(mài)家的店鋪進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，就說(shuō)明他們希望有選擇空間，說(shuō)到客戶服務(wù)時(shí)，也有必要確保讓客戶有選擇空間，不要只是提供給顧客一張聯(lián)系表單，還可以向他們提供在線語(yǔ)音、Skype和免費(fèi)咨詢電話。

-信息清晰易懂：為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細(xì)地交代好信息，也就是說(shuō)要提供與發(fā)退貨政策、擔(dān)保條款、保修以及其他會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的詳細(xì)信息。

-提供免費(fèi)送貨服務(wù)：賣(mài)家提高客服質(zhì)量最好的策略之一就是提供免費(fèi)送貨服務(wù)。雖然會(huì)讓賣(mài)家多一些支出，但也可以讓消費(fèi)者留下深刻的印象，一次下單后可能會(huì)帶來(lái)更多的后續(xù)訂單。

-與消費(fèi)者建立信任感：消費(fèi)者的忠誠(chéng)度始終是以信任為基礎(chǔ)，撒謊和欺騙最容易失去消費(fèi)者的信任。欺騙性的商業(yè)行為對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展是百害而無(wú)一利。為確保賣(mài)家與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)坦白的互動(dòng)，賣(mài)家可以嘗試以下方法與消費(fèi)者建立相互的信任：

安排一名工作人員檢查所有的廣告宣傳，并采用透明營(yíng)銷(xiāo)和定價(jià)方式，這些簡(jiǎn)單的做法可以提高客戶的滿意度，并向客戶表明你是值得保持長(zhǎng)期聯(lián)系的。

-為消費(fèi)者提供完全的購(gòu)物環(huán)境：先與消費(fèi)者建立相互信任，從而建立長(zhǎng)期聯(lián)系的關(guān)鍵是為消費(fèi)者提供足夠的安全感。當(dāng)他們意識(shí)到購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，就會(huì)避免或立即停止使用賣(mài)家的服務(wù)。所以賣(mài)家們應(yīng)該提供網(wǎng)購(gòu)的安全措施。制定適當(dāng)?shù)囊?guī)則，防止消費(fèi)者的個(gè)人信息、財(cái)務(wù)信息被出賣(mài)或被盜用等情況。此外，需要使用經(jīng)認(rèn)證過(guò)的支付平臺(tái)，并要求密碼和驗(yàn)證碼來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)安全。

提升跨境電商客服質(zhì)量的方法與技巧有很多種，關(guān)鍵在于賣(mài)家是如何針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者不同的問(wèn)題進(jìn)行一一解決。當(dāng)然，在我們前期運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，還需要不斷學(xué)習(xí)更多的基本知識(shí)要點(diǎn)并且運(yùn)用在實(shí)踐當(dāng)中，根據(jù)消費(fèi)者會(huì)遇到的問(wèn)題從中總結(jié)出多套適合不同消費(fèi)者的解決方案。跨境電商客服這門(mén)課程還需要賣(mài)家們不斷推敲和總結(jié)，如果賣(mài)家想要解決店鋪售后問(wèn)題的困擾，還可以通過(guò)選擇沃豐科技分銷(xiāo)這樣的貨源平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，該平臺(tái)可以解決賣(mài)家選品困擾、資金不足、海外倉(cāng)服務(wù)門(mén)檻高、售后困難等一系列經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，助力更多中小賣(mài)家輕松開(kāi)拓海外市場(chǎng)。
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