文章摘要：沃豐科技多年深耕企業(yè)營銷與服務(wù)領(lǐng)域，以數(shù)智化推動個性化服務(wù)，打造差異化客戶服務(wù)模式，結(jié)合智能化發(fā)展經(jīng)驗，圍繞數(shù)字營銷、數(shù)字服務(wù)賦能銀行開啟轉(zhuǎn)型之路

轉(zhuǎn)瞬之間，2022也將變成回憶和故事...

這一年，全球經(jīng)濟增速放緩，內(nèi)外部經(jīng)濟環(huán)境復(fù)雜多變

這一年，銀行業(yè)競爭壓力逐步放大，仍舊面臨復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境

這一年，新冠病毒陰影持續(xù)，銀行業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展與疫情防控之間取得平衡，為促進(jìn)經(jīng)濟穩(wěn)重發(fā)展發(fā)揮了重要作用

這一年，銀行業(yè)出現(xiàn)“數(shù)字人民幣、綠色金融、中小銀行并購重組、地產(chǎn)融資、個人養(yǎng)老金、普惠助農(nóng)...”幾大關(guān)鍵詞

這一年...各行各業(yè)發(fā)生太多變化，變化中也衍生太多機遇

2022入回憶發(fā)酵蔓延，2023攜微光步履已至。

2022年是沃豐科技成立的第8年，也是以AI賦能銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要一年，沃豐科技依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，賦能銀行業(yè)從客群及用戶畫像數(shù)智化、信息安全數(shù)智化、運營管理數(shù)智化、平臺治理數(shù)智化等方面，構(gòu)建一個共享共生、可循環(huán)發(fā)展的金融生態(tài)閉環(huán)體系。

本文將從銀行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的四大場景為切入點，盤點2022年沃豐科技提供的銀行數(shù)智化實戰(zhàn)解決方案。

場景一：銀行AI智能語音服務(wù)

目前，很多銀行已實現(xiàn)智能語音機器人在獲客、通知、營銷、催收、客服等場景中的廣泛應(yīng)用，以智能化方式重塑傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，達(dá)到降本增效目標(biāo)，結(jié)合智能算法、畫像標(biāo)簽等應(yīng)用，逐步完成數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

沃豐科技-AI智能語音服務(wù)場景架構(gòu)圖

業(yè)務(wù)場景：

1、辦理類業(yè)務(wù)：如理財產(chǎn)品到期續(xù)存等場景下，AI智能語音會按照設(shè)定規(guī)則，過濾客戶名單，介紹產(chǎn)品信息，并引導(dǎo)意向客戶通過自助語音系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)辦理。

2、客戶意向收集業(yè)務(wù)：如個貸推薦業(yè)務(wù)、手機銀行移動支付業(yè)務(wù)等場景下，過濾客戶名單，自動識別客戶意向，并做個貸產(chǎn)品、掃碼支付業(yè)務(wù)推薦。

3、告知類業(yè)務(wù)：AI完成客戶身份鑒權(quán)后，通過電話、短信、微信等方式告知中獎通知、活動通知等提醒。

4、信用卡業(yè)務(wù)：信用卡掛失、會計查詢、信用卡激活、密碼服務(wù)、卡功能設(shè)置、分期付款等服務(wù)，均可通過AI智能語音服務(wù)快速辦理。

客戶案例：

某銀行通過沃豐科技GaussMind產(chǎn)品構(gòu)建的AI智能語音服務(wù)平臺，覆蓋幾十個核心業(yè)務(wù)線，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶，大幅提升業(yè)務(wù)吞吐量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)用效果：

業(yè)務(wù)覆蓋率提升：AI智能語音業(yè)務(wù)對接信用卡、零售金融等幾十個業(yè)務(wù)條線。

業(yè)務(wù)吞吐量提升：通知促活、理財續(xù)接、貸款辦理等業(yè)務(wù)，日覆蓋客戶量顯著提升。

場景二：銀行智慧營銷服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時代下，社交工具、短視頻平臺、小程序等成為各行各業(yè)營銷的主戰(zhàn)場，銀行業(yè)也逐步開啟全面的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，營銷場景便是擁抱“智能化”的先驅(qū)戰(zhàn)場。在此背景下，傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點“坐商”模式越來越呈現(xiàn)出巨大的局限性，金融產(chǎn)品低頻高價的特點，也促使銀行亟需拓展更高效、更智能的營銷獲客方式。

沃豐科技-銀行智慧營銷服務(wù)場景架構(gòu)圖

業(yè)務(wù)場景及痛點：

1、外呼營銷：大多數(shù)銀行都包含豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品，客服坐席通過外呼的形式向客戶推薦金融產(chǎn)品是常見的業(yè)務(wù)場景，每天有大量外呼營銷與服務(wù)任務(wù)，對外呼線路并發(fā)、線路穩(wěn)定有著極高的要求。

2、兼顧數(shù)據(jù)安全與功能創(chuàng)新：金融機構(gòu)對于數(shù)據(jù)安全問題高度重視，傳統(tǒng)呼叫中心可以解決安全性、定制化的問題，但自建維護(hù)成本較高，效率較低，需要專業(yè)化團隊維護(hù)，功能創(chuàng)新性不足。

3、效果智能監(jiān)測：傳統(tǒng)的手動呼叫效率低，需要將呼叫中心服務(wù)升級。引入智能化服務(wù)后，顯著提升外呼效率，并可對呼叫業(yè)務(wù)情況做整體的數(shù)據(jù)記錄與智能分析。

客戶案例：

世界500強-光大銀行

沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk，為光大銀行提供完善的云呼叫服務(wù)平臺，通過快速、安全的方式對接客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。針對光大外呼任務(wù)特性，制定專屬客戶服務(wù)策略，從獲取外呼數(shù)據(jù)到營銷落地，方便管理監(jiān)督。

應(yīng)用效果：

1、外呼業(yè)務(wù)效率提升：沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk，以高級別、保障度的系統(tǒng)支撐能力，智能化分流部分基礎(chǔ)呼叫工作，AI機器人坐席與人工座席協(xié)同互補，大大提升外呼效率，確保了光大銀行外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效、無誤進(jìn)行。

2、數(shù)據(jù)安全：通過Udesk客服系統(tǒng)對接不同的第三方接口，光大銀行實現(xiàn)了從已有數(shù)據(jù)系統(tǒng)中提取客戶信息并進(jìn)行理財產(chǎn)品的外呼，確保數(shù)據(jù)安全，充分保護(hù)了客戶隱私，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

3、商業(yè)分析：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在報表系統(tǒng)中通過算法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，將已有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有商業(yè)價值的信息。

場景三：銀行私域流量運營

近年來“私域池”成為互聯(lián)網(wǎng)獲客及客戶服務(wù)的重要渠道，私域流量能幫助企業(yè)有效降低獲客成本，挖掘單位客戶的更多價值。商業(yè)銀行具有客戶體量龐大、粘性高等特征，擁有私域流量運營的先天優(yōu)勢。但實際執(zhí)行時，普遍存在渠道分散、流量轉(zhuǎn)化效果不理想、缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及平臺等業(yè)務(wù)問題。

沃豐科技-銀行私域流量運營場景架構(gòu)圖

業(yè)務(wù)場景及痛點：

1、銀行分支網(wǎng)點眾多，客戶經(jīng)理數(shù)量龐大，與客戶溝通多采用個人微信，客戶信任度低。

2、運營管理難度大，服務(wù)質(zhì)量無法得到監(jiān)督。

3、龐雜的會話信息，導(dǎo)致合規(guī)審計實施難度大。

解決方案：

1、引流獲客：沃豐科技客戶體驗營銷云微豐，為銀行提供適應(yīng)多種場景的二維碼、群經(jīng)營等工具，打通全渠道營銷觸點，滿足客戶經(jīng)理及業(yè)務(wù)線批量建聯(lián)的需求，增強多場景營銷能力。

2、流量變現(xiàn)：對接行方理財/貸款等泛金融交易小程序，引導(dǎo)客戶快速完成交易閉環(huán)，也可與各電子渠道（手機銀行、直銷銀行、微信銀行等）相互引流。

3、客戶經(jīng)營：依托微豐MA營銷自動化，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析和客戶畫像功能，幫助客戶經(jīng)理洞察客戶需求和客戶變化。建立智慧客戶運營工具，提供自動化營銷能力和智能運營策略建設(shè)能力。

4、會話分析、合規(guī)監(jiān)管：提供合規(guī)審計能力，多種敏感行為實時預(yù)警，會話內(nèi)容實時質(zhì)檢，保障服務(wù)質(zhì)量，同時滿足銀行合規(guī)監(jiān)管和行內(nèi)管理等要求。

場景四：銀行內(nèi)部共享服務(wù)中心（SSC）

內(nèi)部共享服務(wù)中心（SSC）對于銀行業(yè)的核心價值，是可以快速、高效應(yīng)對多服務(wù)渠道和復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，提供靈活、精準(zhǔn)的知識調(diào)用服務(wù)。當(dāng)銀行數(shù)智化程度加深、需要協(xié)調(diào)各方資源并投入大量成本來維護(hù)數(shù)據(jù)庫時，這個價值便更加明顯。

沃豐科技-銀行共享服務(wù)中心場景架構(gòu)圖

業(yè)務(wù)場景及痛點：

1、員工智能服務(wù)：大部分商業(yè)銀行擁有較大的員工規(guī)模，新入職員工、政策更新、IT服務(wù)等各種內(nèi)部服務(wù)需求數(shù)量增長迅速，即使填充職能部門人員數(shù)量，也難以解決根本問題。

2、企業(yè)知識共享：銀行內(nèi)部知識種類繁雜（政策、內(nèi)控合規(guī)、產(chǎn)品知識、人力制度等），知識庫分散管理，難以為員工高效賦能。

3、多平臺/系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通：HR系統(tǒng)、HCM、招聘系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、IT系統(tǒng)等，需要進(jìn)入不同系統(tǒng)才能查找到對應(yīng)信息和相關(guān)問題，效率低下且體驗較差。

解決方案：

1、內(nèi)部服務(wù)智能化：沃豐科技HRSSC平臺具備文本機器人和語音機器人功能模塊，為員工提供各種自助咨詢答疑，如員工出勤狀況、薪資問題、公司不同區(qū)域的不同社保和公積金政策、離職手續(xù)辦理等問題。機器人可以幫助HR解決員工75-90%的問題。

2、流程自動化：員工各種需要提交的業(yè)務(wù)申請，需要審批的事件或文件，都會按照既定的標(biāo)準(zhǔn)化流程走完。同時，智能HRSSC設(shè)計了自動化工單系統(tǒng)，無論任何問題或申請，系統(tǒng)都會自動生成工單，便于后續(xù)數(shù)據(jù)分析和流程調(diào)優(yōu)。

3、知識庫整合高效賦能員工：知識庫管理平臺+智能搜索平臺，嵌入通訊工具。員工可快速準(zhǔn)確搜索到需要知識，多系統(tǒng)知識查詢時間大量減少，極大的提升了知識的賦能能力。

總的來說，數(shù)智化轉(zhuǎn)型仍然是銀行業(yè)的重中之重，在人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的加速應(yīng)用下，銀行機構(gòu)可以極大提高運營效率同時降低運營成本。這有助于保持穩(wěn)健的利潤率，在未來充滿挑戰(zhàn)的市場中持續(xù)保持競爭力。

網(wǎng)點私域+遠(yuǎn)程銀行+內(nèi)部支撐，沃豐科技高效打造智慧銀行服務(wù)

沃豐科技多年深耕企業(yè)營銷與服務(wù)領(lǐng)域，以數(shù)智化推動個性化服務(wù)，打造差異化客戶服務(wù)模式，結(jié)合智能化發(fā)展經(jīng)驗，圍繞數(shù)字營銷、數(shù)字服務(wù)賦能銀行開啟轉(zhuǎn)型之路，采用人工智能等技術(shù)和各類算法模型，加強技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的深度融合，實現(xiàn)服務(wù)載體多元化、業(yè)務(wù)流程智能化、訴求響應(yīng)快速化，提高金融服務(wù)的可獲得性，推動金融機構(gòu)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。同時，沃豐科技瞄準(zhǔn)智能營銷，借力新興技術(shù)探索人機協(xié)同下的新數(shù)字化營銷模式，讓客戶享受無界、無時差服務(wù)體驗的同時，擴展?fàn)I銷渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)智化能力增長。

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