文章摘要：呼叫中心在企業(yè)的實際應(yīng)用中，會產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報表，能夠幫助企業(yè)更好地分析客戶情況，管理客戶服務(wù)工作。 因此，今天的文章將主要介紹呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計的相關(guān)數(shù)據(jù)。

呼叫中心在企業(yè)的實際應(yīng)用中，會產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報表，能夠幫助企業(yè)更好地分析客戶情況，管理客戶服務(wù)工作。 因此，今天的文章將主要介紹呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計的相關(guān)數(shù)據(jù)。

呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些？

1.客戶滿意度
客戶滿意度基本上是每個企業(yè)使用呼叫中心所需要的數(shù)據(jù)，可以反映客戶服務(wù)的質(zhì)量。不同企業(yè)的計算方法略有不同。這里我們可以參考以下滿意度工作時間：滿意度=A*電話+B*郵件+C*聊天滿意度。更多的呼叫中心會將該KPI作為客戶生命周期價值的指標(biāo)來指導(dǎo)其目標(biāo)服務(wù)水平。

2.顧客投訴率
從字面上看，就是顧客投訴的比例，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而引起的投訴比例。

3.優(yōu)惠幅度
這很容易理解，就是對產(chǎn)品或售后服務(wù)感覺良好的比率，比如加工速度、加工結(jié)構(gòu)和態(tài)度。評價率=評價/參與案件總數(shù)。

4.差評率
產(chǎn)品和售后服務(wù)的反對率。差評率=差評/參與案例總數(shù)。

5.服務(wù)水平
服務(wù)水平是對客戶體驗的一種度量，它度量了座席在一段時間內(nèi)接聽的電話的百分比。通常的服務(wù)水平目標(biāo)是代理人在30秒內(nèi)接聽80%的電話，但這一數(shù)據(jù)僅供參考，取決于企業(yè)和產(chǎn)品的性質(zhì)。

6.通話總數(shù)
指呼叫中心的所有傳入呼叫，包括阻塞、放棄和應(yīng)答的呼叫。簡單地說，就是所有的來電。

7.工作效率
工作效率是衡量員工單位時間工作量的績效指標(biāo)。其公式可參考upph=工作量/（投入時間*投入人力），其中投入時間以小時計算。

8.座位
質(zhì)量檢驗評分根據(jù)對通話質(zhì)量的審核，根據(jù)質(zhì)量評分表計算的得分。

9.占用率
此KPI跟蹤座席登錄到呼叫中心并可以進行呼叫時處理呼叫的時間百分比。入住率是人力需求的一個因素，許多規(guī)劃者預(yù)計在一天中的任何時候都不超過85%。如果座位滿負荷運行，休息時間不足，座位可能會筋疲力盡，負面情緒可能會積累。

10.平均處理時間
平均處理時間是一個呼叫中心效率指標(biāo)，用來衡量代理處理客戶問題所需的時間。平均處理時間因業(yè)務(wù)而異。

11.座位周轉(zhuǎn)率
這一指標(biāo)與客服流失率有關(guān)，是指在一定時期內(nèi)離開呼叫中心的人員比率。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計，呼叫中心的離職率高于其他行業(yè)，平均為25%。主要離職期限為2周內(nèi)，3個月試用期，2年聘期。

服務(wù)客戶

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