文章摘要：工單系統(tǒng)的出現給企業(yè)帶來很多好處，它部署方便，成本低，使用方便。工單系統(tǒng)有網頁版和移動工單。移動終端更適合戶外或出差處理和跟蹤工單，也可以結合兩種方式提高工作效率。下面一起來看一看什么是工單系統(tǒng)以及有哪些功能。

工單系統(tǒng)的出現給企業(yè)帶來很多好處，它部署方便，成本低，使用方便。工單系統(tǒng)有網頁版和移動工單。移動終端更適合戶外或出差處理和跟蹤工單，也可以結合兩種方式提高工作效率。下面一起來看一看什么是工單系統(tǒng)以及有哪些功能。

一、工單系統(tǒng)是什么

客戶服務工單系統(tǒng)是客戶服務場景的應用支持，如售前咨詢、售后處理和投訴建議。一方面，客戶服務在與用戶溝通過程中遇到無法解決的問題或其他投訴可以創(chuàng)建工單；另一方面，座位也可以根據用戶需求創(chuàng)建相應的工單，及時分配給銷售。工單系統(tǒng)在客服工作中比較常見，一般的在線客服系統(tǒng)都集成了工單系統(tǒng)，解決客戶需求，提高企業(yè)協同辦公效率。

二、工單系統(tǒng)有哪些功能

客服工單系統(tǒng)逐漸的出現在了人們的視野中，它的功能非常強大，可以對工單進行合理的分配、對工單進行跟蹤的功能等。

1、工單分配

工單分配是指將提交的工單分配給相應的解決部門或相關的銷售人員。一般來說，工單分配可以分為兩類，一類是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給相應的負責人，或者創(chuàng)建的工單全部分配給專人，然后由該人統(tǒng)一分配；二是根據管理者預設的規(guī)則，系統(tǒng)自動分配，即需求人創(chuàng)建工單后，客戶服務系統(tǒng)會按照預設的標準自動分配工單，如類型或關鍵詞，分配人員會收到工單提醒，有利于及時解決問題，提高協作辦公效率。

2、工單跟蹤

工單跟蹤是對工單的解決狀態(tài)進行實時跟蹤。工單的跟進可分為已完成、正在跟進、待分配等狀態(tài)。工單的創(chuàng)建者可以看到待分配的工單。除創(chuàng)建者信息外，有跟進信息的工單還包括工單流的跟進歷史、最終完成工單的負責人等信息，方便后期管理者檢查，節(jié)省時間和溝通成本。

3、工單配置

普通工單有相應的工單模板，需要提前配置。根據預設規(guī)則，創(chuàng)建工單、流通工單、跟蹤工單?？蛻舴展蜗到y(tǒng)配置實際上是個性化客戶服務的表現之一。每個公司的實際需求都不一樣。有的公司需要根據工單的類型來劃分，有的需要根據工單的區(qū)域來劃分，有的公司需要根據工單的流通規(guī)則來設置特殊的分配，這就涉及到工單的定制配置。網上客服系統(tǒng)版本不同，工單的定制配置類型也不同。公司要根據自身情況進行選擇，提高工單流通效率和解決問題的效率。
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