文章摘要：企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等領(lǐng)域。許多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和支持的企業(yè)希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)呼叫中心的功能：

企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等領(lǐng)域。許多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和支持的企業(yè)希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)呼叫中心的功能：

1來電彈屏：快速精確記錄和查看客戶詳細(xì)資料及歷史業(yè)務(wù)記錄。
2呼入排隊(duì)：靈活調(diào)整隊(duì)列接聽人數(shù);高效快捷的進(jìn)行呼叫分配，特別優(yōu)化客戶接入方式，應(yīng)對(duì)浪涌式大規(guī)模的呼入請(qǐng)求。
3話務(wù)分配：系統(tǒng)智能識(shí)別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來電分配給相應(yīng)的座席。
4坐席監(jiān)控：實(shí)時(shí)對(duì)坐席、隊(duì)列、動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理，并便利地在監(jiān)控臺(tái)上進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等管理動(dòng)作。
5客戶管理：CRM客戶管理模塊，包含：客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，簡(jiǎn)約而實(shí)用。
6知識(shí)庫(kù)：可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問題，服務(wù)中用戶經(jīng)常咨詢的問題，和對(duì)問題的應(yīng)答策略。
7工單管理：工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。
8統(tǒng)計(jì)報(bào)表：支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。
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