文章摘要：呼叫管理軟件可以處理和優(yōu)化您的客戶呼叫。在呼叫管理軟件的幫助下，客戶服務(wù)經(jīng)理可以收聽記錄的呼叫并向座席提供反饋以提高他們的績效。每個企業(yè)都是獨一無二的，應(yīng)該在了解其業(yè)務(wù)需求后評估呼叫管理軟件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可幫助您提供出色的客戶互動體驗：

呼叫管理軟件可以處理和優(yōu)化您的客戶呼叫。在呼叫管理軟件的幫助下，客戶服務(wù)經(jīng)理可以收聽記錄的呼叫并向座席提供反饋以提高他們的績效。每個企業(yè)都是獨一無二的，應(yīng)該在了解其業(yè)務(wù)需求后評估呼叫管理軟件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可幫助您提供出色的客戶互動體驗：

1.聯(lián)絡(luò)中心儀表板

聯(lián)絡(luò)中心儀表板是一種報告工具，可顯示呼叫指標(biāo)和 KPI，以使 CS 經(jīng)理和團隊能夠掌握所有呼叫和團隊績效?？梢暬@示簡化了分析——將使用信息的時間從幾小時縮短到幾秒。簡而言之，實時儀表板有助于分析最佳聯(lián)絡(luò)中心管理實踐并優(yōu)化座席績效。

2.呼叫監(jiān)控

呼入監(jiān)控或呼叫監(jiān)聽有助于實時監(jiān)督您的電話團隊，并保持聯(lián)絡(luò)中心的對話和解決方案的質(zhì)量。使用呼叫監(jiān)控軟件，CX 經(jīng)理和管理員可以收聽座席和客戶/潛在客戶之間的實時對話，并評估他們溝通的有效性。

雖然呼叫監(jiān)聽僅涉及監(jiān)聽正在進行的/實時呼叫，但呼叫監(jiān)控包含所有與座席相關(guān)的信息，例如可用性、對話中的座席數(shù)量、在線座席數(shù)量及其服務(wù)水平遵守情況。

3. 來電強插

呼叫管理軟件中的呼叫插入功能使管理員和主管可以插入呼叫，如果他們認(rèn)為他們的存在將提高座席與潛在客戶/客戶之間正在進行的對話的質(zhì)量。呼叫插入是一種重要的聯(lián)絡(luò)中心管理技術(shù)，可幫助企業(yè)通過挽救可能導(dǎo)致他們失去關(guān)鍵帳戶的對話來改善客戶的用戶體驗。

呼叫插入的優(yōu)點：

提高首次通話解決率：經(jīng)理或潛在客戶可以輕松接聽電話以了解客戶需求并更快地解決問題。

現(xiàn)場支持：座席可以通過現(xiàn)場提供答案來防止升級和無休止的呼叫轉(zhuǎn)移。

更快地完成交易：銷售代理可以根據(jù)電話結(jié)果做出明智的業(yè)務(wù)決策——接聽電話，讓您的業(yè)務(wù)更接近完成銷售。

4. Udesk通話報表

Udesk通話報表可幫助您了解虛擬聯(lián)絡(luò)中心的微觀和宏觀層面的工作。客戶對話的質(zhì)量直接影響您的交易、解決方案、招聘等。因此，了解呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)量、保持時間、平均通話時間等，使您能夠快速確定改進領(lǐng)域。

通過詳細(xì)分析您與客戶/潛在客戶的對話以及聯(lián)絡(luò)中心座席的表現(xiàn)，可以進行深入的聯(lián)絡(luò)中心報告。

5.通話錄音

通話錄音捕獲與呼入和呼出電話相關(guān)的音頻和屏幕活動。通過通話錄音，主管和 電話座席將能夠記錄座席與客戶之間的對話。錄音電話稍后將被評估為業(yè)務(wù)增長的范圍。

通話錄音可以更好地了解客戶對話的質(zhì)量。電話經(jīng)理和主管可以收聽錄音，指導(dǎo)他們的支持代理更好地為客戶服務(wù)，跟進需要幫助的現(xiàn)有客戶，或提供有效的銷售技巧以完成銷售交易。

要了解有關(guān)哪個聯(lián)絡(luò)中心提供上述所有呼叫管理功能以及更多信息的更多信息，請先閱讀我們對最佳呼叫中心軟件的概述。您還可以從全渠道客服系統(tǒng)中受益，該軟件為聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶提供額外的溝通渠道，而不僅僅是電話。
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