文章摘要：智能語(yǔ)音客服導(dǎo)航系統(tǒng)，基于業(yè)內(nèi)的語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)、語(yǔ)義理解(NLU)技術(shù)以及語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)開(kāi)發(fā)，與企業(yè)原有IVR系統(tǒng)對(duì)接后，實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)電話呼入時(shí)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直達(dá)語(yǔ)音菜單導(dǎo)航至客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)。

打電話查詢業(yè)務(wù)，如果需要聽(tīng)長(zhǎng)達(dá)好幾分鐘的語(yǔ)音播報(bào)，不僅浪費(fèi)客戶等待時(shí)間，積累了不良情緒，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)差，更浪費(fèi)了呼叫中心的服務(wù)資源，導(dǎo)致服務(wù)效率低下?，F(xiàn)如今，傳統(tǒng)的按鍵式電話語(yǔ)音導(dǎo)航已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級(jí)菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，客戶急需問(wèn)題針對(duì)性的解決時(shí)，得到的是錯(cuò)綜復(fù)雜的選擇式答案。

智能語(yǔ)音客服導(dǎo)航系統(tǒng)，基于業(yè)內(nèi)的語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)、語(yǔ)義理解(NLU)技術(shù)以及語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)開(kāi)發(fā)，與企業(yè)原有IVR系統(tǒng)對(duì)接后，實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)電話呼入時(shí)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直達(dá)語(yǔ)音菜單導(dǎo)航至客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)。

　　智能語(yǔ)音客服導(dǎo)航功能設(shè)計(jì)

智能打斷

在智能語(yǔ)音客服的提示音播放過(guò)程中，用戶可隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，而無(wú)需等待播放結(jié)束，系統(tǒng)能夠自動(dòng)進(jìn)行判斷，停止提示語(yǔ)的播放，并立即對(duì)用戶的語(yǔ)音指示做出響應(yīng)。

錯(cuò)誤處理

在每個(gè)識(shí)別對(duì)話狀態(tài)，為可能發(fā)生常見(jiàn)錯(cuò)誤類型（拒識(shí)、超時(shí)、按鍵錯(cuò)誤）提供錯(cuò)誤處理。

全局命令

用戶在任何識(shí)別狀態(tài)下，都可以說(shuō)出一組特定的命令詞（轉(zhuǎn)人工，幫助，主菜單，重聽(tīng)），每個(gè)特定的命令詞用來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的功能，從而方便用戶快速回到主菜單、上一層或獲得系統(tǒng)幫助。

音樂(lè)和音效

充分考慮用戶體驗(yàn)，在恰當(dāng)位置設(shè)置符合場(chǎng)景的不同音樂(lè)（背景音樂(lè)、等待音樂(lè)）及音效（成功音效、失敗音效）。

標(biāo)準(zhǔn)和明確的提示語(yǔ)

通過(guò)對(duì)用戶簡(jiǎn)明無(wú)歧義的提示語(yǔ)，可以快速引導(dǎo)客戶，讓客戶更容易理解，達(dá)到目標(biāo)。

自由跳轉(zhuǎn)和跨層

用戶不必逐層進(jìn)入欄目（菜單），可以實(shí)現(xiàn)一步到位，并且各欄目之間可以任意跳轉(zhuǎn)，無(wú)需逐層返回。

用戶幫助

用戶任何時(shí)候都可以通過(guò)使用“幫助”功能，來(lái)了解相關(guān)內(nèi)容和使用方法。當(dāng)用戶不知道該說(shuō)什么的時(shí)候，可以通過(guò)簡(jiǎn)潔的幫助和提示，引導(dǎo)用戶說(shuō)出正確的說(shuō)法。當(dāng)語(yǔ)音識(shí)別無(wú)法完成用戶任務(wù)的時(shí)候，可以隨時(shí)通過(guò)轉(zhuǎn)人工坐席來(lái)完成。

標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)設(shè)計(jì)

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的提示語(yǔ)，例如主菜單，業(yè)務(wù)列表，轉(zhuǎn)人工等，保證系統(tǒng)的一致性。特殊鍵（*和#）定義成相應(yīng)的功能。
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