文章摘要：受國(guó)家政策和新冠疫情的雙重刺激，自2020年開始，我國(guó)政企采購(gòu)方式逐漸從傳統(tǒng)的線下交易向線上的數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)移。2021年，我國(guó)政企采購(gòu)平臺(tái)交易規(guī)模約2.8萬億。隨著各地政府積極構(gòu)建區(qū)域一體化采購(gòu)平臺(tái)和國(guó)企加碼布局線上采購(gòu)，預(yù)計(jì)2025年采購(gòu)平臺(tái)交易規(guī)模將達(dá)5.9萬億元。顯而易見，央國(guó)企招采平臺(tái)數(shù)字化進(jìn)程正以肉眼可見的速度推進(jìn)。

受國(guó)家政策和新冠疫情的雙重刺激，自2020年開始，我國(guó)政企采購(gòu)方式逐漸從傳統(tǒng)的線下交易向線上的數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)移。2021年，我國(guó)政企采購(gòu)平臺(tái)交易規(guī)模約2.8萬億。隨著各地政府積極構(gòu)建區(qū)域一體化采購(gòu)平臺(tái)和國(guó)企加碼布局線上采購(gòu)，預(yù)計(jì)2025年采購(gòu)平臺(tái)交易規(guī)模將達(dá)5.9萬億元。顯而易見，央國(guó)企招采平臺(tái)數(shù)字化進(jìn)程正以肉眼可見的速度推進(jìn)。

不過，全國(guó)各大央國(guó)企招采平臺(tái)的數(shù)字化滲透程度并不相同。從市場(chǎng)現(xiàn)狀來看，央國(guó)企招采平臺(tái)的客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，許多大型央國(guó)企招采平臺(tái)希望引入人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，并將其與應(yīng)用場(chǎng)景深度融合。中國(guó)中鐵旗下的魯班（北京）電子商務(wù)科技有限公司（下稱“中鐵魯班”）便是代表性企業(yè)之一。

　　AI建設(shè)全新客服體系

作為中國(guó)中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長(zhǎng)，電采、商城、商旅、供應(yīng)鏈金融等多種產(chǎn)品急需統(tǒng)一客服管理，這為中鐵魯班的客服工作帶來了巨大壓力和新的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。為了提升客服工作效率、優(yōu)化客服服務(wù)水平、提升客戶滿意度，中鐵魯班與沃豐科技AI場(chǎng)景落地專家GaussMind合作，搭建了一套能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道接入、統(tǒng)一管理、快速響應(yīng)，且智能化與自動(dòng)化程度極高的智能客服系統(tǒng)。

中鐵魯班的業(yè)務(wù)涵蓋中國(guó)中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購(gòu)，以及公司及旗下企業(yè)集團(tuán)公司的物資、機(jī)械等采購(gòu)交易。其主要采購(gòu)渠道涉及移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗(yàn)帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)也帶來了不小的難題。

除客服系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題?？蛻糇稍兺嬖诖罅恐貜?fù)問題，中鐵魯班希望通過AI機(jī)器人來替代人工完成大部分工作，同時(shí)能夠?qū)C(jī)器人的工作質(zhì)量進(jìn)行把控，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)、用戶滿意度收集等功能。

　　提升服務(wù)效率消除信息孤島

深度調(diào)研中鐵魯班的業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場(chǎng)景的系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)，以及AI場(chǎng)景落地專家GaussMind旗下的智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個(gè)產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

此外，沃豐科技還為中鐵魯班預(yù)留了標(biāo)準(zhǔn)接口，方便該企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，使客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，還能為其提供數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能。

隨著越來越多央國(guó)企推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，央國(guó)企招采平臺(tái)數(shù)字化成為重要的切入口，其客服系統(tǒng)中心也正由傳統(tǒng)客服向數(shù)字化客服快速靠攏。作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技正在以AI作為核心技術(shù)，以招商局集團(tuán)、中鐵魯班、云南建投、中央政府采購(gòu)網(wǎng)等眾多的實(shí)踐案例，為央國(guó)企招采平臺(tái)高效實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供全新的借鑒。
沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/28573