文章摘要：建設(shè)一個(gè)安全、效率、靈活、可信賴(lài)的客服系統(tǒng)對(duì)于央國(guó)企增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

建設(shè)一個(gè)安全、效率、靈活、可信賴(lài)的客服系統(tǒng)對(duì)于央國(guó)企增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

客服系統(tǒng)的功能全析

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：訪(fǎng)客不僅可以在會(huì)話(huà)結(jié)束后對(duì)人工客服的工作進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，而且可以在評(píng)價(jià)時(shí)選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。

2、富媒體溝通：除了純文字，客服還可以通過(guò)表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問(wèn)題，讓用戶(hù)和客服之間的溝通不再單一。

3、智能客服機(jī)器人：客服可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，例如客服不在線(xiàn)、超時(shí)無(wú)響應(yīng)、不在線(xiàn)等場(chǎng)景，進(jìn)行一些自動(dòng)應(yīng)答的偏好設(shè)置。

4、主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話(huà)：客服可以給已集成IM組件的用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話(huà)邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近用戶(hù)距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。

5、快捷回復(fù)：會(huì)話(huà)區(qū)可以添加常用語(yǔ)，快捷回復(fù)?？头梢蕴砑咏y(tǒng)一的常用語(yǔ)，提高客服和溝通效率和話(huà)術(shù)的規(guī)范。

6、聊天消息同步：客服和用戶(hù)建立新的會(huì)話(huà)后，可看到用戶(hù)曾經(jīng)和其他客服或機(jī)器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶(hù)問(wèn)題，減少信息斷層。

7、會(huì)話(huà)記錄：管理員可以通過(guò)不同條件自定義查詢(xún)?nèi)斯た头驒C(jī)器人客服的接待情況，查看完整會(huì)話(huà)記錄。據(jù)此，企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

8、用戶(hù)身份畫(huà)像：客服在接待用戶(hù)時(shí)可看到用戶(hù)的基礎(chǔ)信息，包括昵稱(chēng)、聯(lián)系方式、公司信息等。若企業(yè)有需要，也可以把自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)、訂單等信息對(duì)接至客服系統(tǒng)。

9、用戶(hù)瀏覽軌跡：客服在接待用戶(hù)時(shí)可查看用戶(hù)在各個(gè)頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)軌跡，從而更好地了解到用戶(hù)的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時(shí)促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。

10、工單創(chuàng)建：在會(huì)話(huà)中，出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，可創(chuàng)建工單找其他同事或部門(mén)協(xié)助解決。

11、智能路由：超級(jí)靈活的對(duì)話(huà)分配規(guī)則自定能力，按地域、按渠道、按分組、自定義字段等分配。

12、多種對(duì)話(huà)分配策略：靈活的對(duì)話(huà)分配機(jī)制，輪流、負(fù)載、隨機(jī)、回頭客和專(zhuān)屬客服分配自由設(shè)定，滿(mǎn)足用戶(hù)不同場(chǎng)景需求。

13、對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)接：當(dāng)前客服無(wú)法服務(wù)該客戶(hù)，則可以轉(zhuǎn)接給另一個(gè)專(zhuān)職客服解決客戶(hù)問(wèn)題。

14、對(duì)話(huà)掛起：當(dāng)前客服正在接待中或通話(huà)中，則可以將其它在聊的會(huì)話(huà)進(jìn)行掛起操作；掛起的會(huì)話(huà)不會(huì)觸發(fā)超時(shí)等質(zhì)檢規(guī)則。

15、客服工作量分析：企業(yè)管理員不僅可以對(duì)客服的整體工作情況進(jìn)行直觀地查看以及統(tǒng)計(jì)分析，而且可以針對(duì)性地查看具體單個(gè)客服的接待情況。

16、用戶(hù)來(lái)源：可根據(jù)客戶(hù)來(lái)源渠道、搜索詞、受訪(fǎng)頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢(xún)?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線(xiàn)索的投放情況。
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