文章摘要：大型家電公司，其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國(guó)各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營(yíng)運(yùn)成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來(lái)的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為每天24小時(shí)；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，促銷和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營(yíng)銷；能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。

大型家電公司，其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國(guó)各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營(yíng)運(yùn)成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來(lái)的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為每天24小時(shí)；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，促銷和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營(yíng)銷；能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。

　　家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能：

客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。

客戶回訪：定期進(jìn)行回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)外撥，減輕工作量。

客戶業(yè)務(wù)咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤(rùn)中心。

客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，改進(jìn)產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

配件管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)配件的有效管理，降低服務(wù)成本。

家電行業(yè)呼叫中心的架構(gòu)針對(duì)家電企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。

集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤(pán)操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽(tīng)、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)?、時(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。

呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

系統(tǒng)維護(hù)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
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