文章摘要：在國內(nèi)，智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)通過近幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，人工智能技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云端服務(wù)等新技術(shù)，已經(jīng)為智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了更好的技術(shù)基礎(chǔ)，逐步成為企業(yè)向消費者提供有質(zhì)量有效率的全新客戶服務(wù)模式。智能客戶服務(wù)產(chǎn)品能夠在更多不同類型的客戶線上服務(wù)渠道開展業(yè)務(wù)服務(wù)，也能夠通過傳統(tǒng)語音線路提供電話呼入呼出服務(wù)，同時也可以作為實體服務(wù)終端提供不同場景的線下業(yè)務(wù)服務(wù)。

在國內(nèi)，智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)通過近幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，人工智能技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云端服務(wù)等新技術(shù)，已經(jīng)為智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了更好的技術(shù)基礎(chǔ)，逐步成為企業(yè)向消費者提供有質(zhì)量有效率的全新客戶服務(wù)模式。智能客戶服務(wù)產(chǎn)品能夠在更多不同類型的客戶線上服務(wù)渠道開展業(yè)務(wù)服務(wù)，也能夠通過傳統(tǒng)語音線路提供電話呼入呼出服務(wù)，同時也可以作為實體服務(wù)終端提供不同場景的線下業(yè)務(wù)服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的發(fā)展，在線服務(wù)規(guī)模逐漸擴大，家電行業(yè)線上服務(wù)存在以下問題：

（1）品類繁多，知識量龐大問題相似度高

家用電器型號和種類繁多，同一品牌下電器型號及配件種類均不同，梳理和創(chuàng)建分類工作量龐大，進而業(yè)務(wù)知識量逐漸增大，出現(xiàn)冗余。如洗衣機型號：“WHA132W06J”,“WHA132V08B”,“WHA132X50B”,“WHA132B80V”等，相似度極高。智能客服系統(tǒng)將知識智能聚類，去除無意義知識，將復(fù)雜知識簡單化，分散知識集中化，提高客服人員工作效率。

（2）渠道增多，多元化咨詢

用戶咨詢渠道入口漸多，如pc端，APP，微信等，經(jīng)常以不同的形式和問法，來獲取問題的答案，造成客服人員用大量時間為不同用戶解答類似問題：

如“洗衣機面板不靈”、“洗衣機功能無法調(diào)節(jié)”，“洗衣機死機”，“洗衣機按鍵沒反應(yīng)”等，通過智能客服可以有效過濾掉高頻，簡單，重復(fù)有規(guī)則的問題，減少客服人員不必要的工作量，節(jié)省時間和人力成本。

（3）數(shù)據(jù)零散碎片化

家電行業(yè)各平臺系統(tǒng)相互獨立，文檔信息數(shù)據(jù)量大相對分散和碎片化，對客服人員的經(jīng)驗依賴性強，數(shù)據(jù)沉淀難。多年累積的產(chǎn)品數(shù)據(jù)或文檔，僅靠人工短時間內(nèi)很難掌握和及時響應(yīng)。智能客服系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類提取，進行有效整合、統(tǒng)一管理，從而快速響應(yīng)客戶問題，提升家電行業(yè)的客戶服務(wù)。

? ? 家電行業(yè)客服系統(tǒng)的作用

產(chǎn)品種類繁多，咨詢渠道復(fù)雜和數(shù)據(jù)零散化的困境已經(jīng)成為了家電行業(yè)的瓶頸，如何以智能引導(dǎo)為入口，利用客服系統(tǒng)來解決這些痛點呢？

科技“智能流程引導(dǎo)服務(wù)”在問答型機器人的基礎(chǔ)上增加了流程引導(dǎo)和多維度的數(shù)據(jù)查詢。

從提高用戶溝通效率和機器人匹配率的角度來看，當(dāng)用戶咨詢冰箱類產(chǎn)品（如圖1）時，機器人會通過意圖判斷和相似度匹配來回復(fù)用戶“您是否要咨詢?nèi)缦聠栴}”，給出用戶可能需要的答案列表，引導(dǎo)用戶只需要選擇答案即可。

另外，積累家電行業(yè)中語料也是必不可少的，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析和多維度數(shù)據(jù)查詢做成不同模型，根據(jù)模型設(shè)定不同業(yè)務(wù)場景來測試問題的解決率，結(jié)合機器學(xué)習(xí)，測試解決率可達到86.67%左右。

從流程引導(dǎo)服務(wù)為入口，打造全渠道的業(yè)務(wù)咨詢機器人，推薦個性化的引導(dǎo)語和業(yè)務(wù)問題，實現(xiàn)未問先知，展現(xiàn)給用戶一個更加人性化的機器人，在提高溝通效率的同時并提升用戶服務(wù)滿意度。

與此同時，根據(jù)家電行業(yè)用戶咨詢多元化、服務(wù)群眾大眾化、知識相似度較高、知識點零散化的特點，那客服系統(tǒng)是如何打造高品質(zhì)的服務(wù)體驗?zāi)兀?/p>

　?、僖I(lǐng)消費者的消費行為

通過用戶畫像分析，給這些訪客打上標(biāo)簽，如“洗衣機咨詢”、“冰箱維護”等，根據(jù)設(shè)置的標(biāo)簽機器人以郵箱或短信的方式給訪客介紹其余家電產(chǎn)品，如空調(diào)等，機器人在引領(lǐng)消費者上就可以做到有的放矢，了然于胸。

千人千面建立完整用戶畫像

　?、跐M足訪客的多元化需求

需求是千變?nèi)f化的，每個人的視角也會不同，因此咨詢的需求多元化。機器人可根據(jù)訪客咨詢的問題進行深度和廣度的搜索，給出訪客想要了解的事務(wù)之間的聯(lián)系。如訪客有購買洗衣機的意圖但并不了解，在咨詢洗衣機時，機器人推出洗衣機的價格同時，也會給出容量、使用和注意事項等，滿足訪客的多元化需求,從而促進購買意圖。

滿足訪客的多元化需求

　　③分析家電產(chǎn)品的銷售方向

機器人根據(jù)歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，從海量數(shù)據(jù)中進行實時的自動采集、分析、匯總，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)各種家電的咨詢和購買量，及時通知到相關(guān)人員，為后期正確的產(chǎn)品銷售方向提供了幫助。如統(tǒng)計訪客購買WM10S368TI型號洗衣機的訪客排名第一，可以在后期的訪客咨詢時主推該洗衣機。

大數(shù)據(jù)分析主動服務(wù)

　?、芴崛￡P(guān)鍵信息的智慧回復(fù)

機器人從海量數(shù)據(jù)中識別關(guān)鍵信息，為其他訪客優(yōu)先推送。若很多訪客咨詢洗衣機恒溫問題，那下次若有其他訪客咨詢洗衣機時可優(yōu)先引導(dǎo)訪客咨詢洗衣機恒溫問題，幫助訪客了解常見高頻問題。

提取關(guān)鍵信息提升口碑服務(wù)

智能客服機器人，7*24小時全天候一站式服務(wù)，上線后平均每天接待6000余名用戶，處理解決了大量用戶提出的重復(fù)問題，提升了1.98倍的服務(wù)咨詢效率，解決了近68%的用戶咨詢問題，為用戶提供了極好的咨詢體驗的同時，也降低了家電企業(yè)的管理內(nèi)耗以及人工成本投入。

輿情分析輔助推薦

在遇到6.18或者雙十一等大促時，售前售后的客服方面的工作效率都得到了全方面的提升，訪客和內(nèi)部員工的機器人都能及時獲得響應(yīng)，在解答客戶疑問的同時還能搖身一變化身銷售達人，為顧客推薦最適合他的產(chǎn)品。這樣不僅幫客戶解決了常態(tài)的問題，還給了他們延伸式的服務(wù)指引，這種一站式的服務(wù)體驗，精細(xì)化的運營服務(wù)，為家電企業(yè)開啟了智能化時代。
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