文章摘要：　　《2021中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》中指出：“愿意為一個(gè)產(chǎn)品付多少錢(qián)，取決的不只是性價(jià)比，而是這個(gè)產(chǎn)品能給內(nèi)心帶來(lái)的體驗(yàn)和對(duì)于自我的價(jià)值，消費(fèi)者會(huì)為這種心理認(rèn)同而買(mǎi)單?！蹦贻p消費(fèi)群體正在經(jīng)歷從“性價(jià)比”到“顏價(jià)比”再到“心價(jià)比”的躍遷，而“心價(jià)比”已成為3.0新消費(fèi)時(shí)代的全新趨勢(shì)。

《2021中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》中指出：“愿意為一個(gè)產(chǎn)品付多少錢(qián)，取決的不只是性價(jià)比，而是這個(gè)產(chǎn)品能給內(nèi)心帶來(lái)的體驗(yàn)和對(duì)于自我的價(jià)值，消費(fèi)者會(huì)為這種心理認(rèn)同而買(mǎi)單?！蹦贻p消費(fèi)群體正在經(jīng)歷從“性價(jià)比”到“顏價(jià)比”再到“心價(jià)比”的躍遷，而“心價(jià)比”已成為3.0新消費(fèi)時(shí)代的全新趨勢(shì)。

在這樣的背景下，客戶服務(wù)被推上前臺(tái)，已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。來(lái)自艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)也可佐證這一觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買(mǎi)行為；超過(guò)四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購(gòu)買(mǎi)。顯然，客服的重要性毋庸置疑。

現(xiàn)在理解的客服是一個(gè)站在產(chǎn)品和用戶之間的連接者，是企業(yè)和客戶之間的橋梁。一方面客服需要把產(chǎn)品價(jià)值，想辦法傳遞給客戶。傳遞了以后客戶要么回饋你金錢(qián)，要么回饋你時(shí)間。另一方面客服需要把客戶的需求反饋回來(lái)，因?yàn)樾枨髲膩?lái)不是一成不變的，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。

? ? ?消費(fèi)品行業(yè)客服系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)

那么如何提升客服連接力，讓企業(yè)與客戶連接更緊密呢？讓客戶體驗(yàn)更好呢？

　　全域連接，服務(wù)觸手可達(dá)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)觸達(dá)客戶的渠道從百度、微博、頭條等公域流量，到當(dāng)前微信、小程序等私域流量的火爆，呈現(xiàn)出客戶渠道趨于多樣化、全域化的變遷態(tài)勢(shì)。這也給企業(yè)如何更好地服務(wù)客戶提出了挑戰(zhàn)，顯然企業(yè)需摒棄單一的服務(wù)渠道，構(gòu)建與客戶之間全域化、多觸點(diǎn)的連接。

消費(fèi)行業(yè)客服系統(tǒng)可覆蓋微博、百度、自媒體、二維碼、支付寶等渠道，同時(shí)可將微信客服接入消費(fèi)行業(yè)系統(tǒng)，全面覆蓋公域+私域渠道，打通全域客服，實(shí)現(xiàn)各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)咨詢的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)。企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)只需登錄消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)，即可為所有的線上客戶提供服務(wù)，連接全域客戶。

　　智能分配，提升客戶滿意度

客服往往有自身熟悉和擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)產(chǎn)品、項(xiàng)目、客戶等級(jí)對(duì)客服進(jìn)行分工分組，使客服能夠從容應(yīng)對(duì)各類(lèi)咨詢問(wèn)題，而當(dāng)遇到復(fù)雜棘手的問(wèn)題可立即轉(zhuǎn)交給高等級(jí)、更專(zhuān)業(yè)的客服，讓整個(gè)咨詢過(guò)程快速高效。

消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)職能類(lèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由，把服務(wù)請(qǐng)求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對(duì)應(yīng)的客服，使客服各展所長(zhǎng)有針對(duì)性的準(zhǔn)備話術(shù)。同時(shí)，自動(dòng)熟客識(shí)別機(jī)制，快速調(diào)取訪客身份信息與歷史對(duì)話記錄讓客服第一時(shí)間了解客戶關(guān)鍵信息，提高溝通效率，有效提升客戶滿意度。

　　工單系統(tǒng)，高效解決問(wèn)題

如果你的客服部門(mén)是這樣處理問(wèn)題的，客戶反饋的問(wèn)題由客服記錄并手動(dòng)整理，然后更換系統(tǒng)分配給相應(yīng)的部門(mén)處理，處理完畢后客服再查找或復(fù)制到系統(tǒng)進(jìn)行客戶回復(fù)，多次更換系統(tǒng)復(fù)制整理，效率低下且容易出現(xiàn)失誤。是時(shí)候采用更高效的在線客服系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化客服工作流程了。

消費(fèi)行業(yè)以高效解決問(wèn)題為目標(biāo)，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)、靈活的工單系統(tǒng)，輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無(wú)論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景，客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單，且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類(lèi)型，客服可使用自定義字段和自定義工單類(lèi)型，多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率，輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程，讓客戶反饋更易達(dá)、解決問(wèn)題更高效。

時(shí)代巨輪還在滾滾向前，消費(fèi)行業(yè)在線客服系統(tǒng)也將不斷拓寬服務(wù)邊界，助力企業(yè)客戶體驗(yàn)升級(jí)，不斷加深企業(yè)與客戶的連接。
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