文章摘要：實施工單解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理服務的一些場景。以下是實施工單系統(tǒng)的七個作用：

實施工單解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理服務的一些場景。以下是實施工單系統(tǒng)的七個作用：

一、誰從工單軟件中受益

工單系統(tǒng)的范圍很廣泛，在不同類型的企業(yè)中都有應用，無論大小，都有支持團隊或客戶支持團隊處理問題和服務請求。一些示例是托管服務提供商、第三方客戶支持組織、內(nèi)部支持團隊、醫(yī)療保健組織和教育機構(gòu)。

二、通過智能自動化簡化工單工作流程

手動、重復的任務不必要地增加了技術(shù)人員的工作量，降低了團隊的潛力和效率。通過簡單的自動化（例如自動將工單發(fā)送給技術(shù)人員、使用優(yōu)先級矩陣設(shè)置工單優(yōu)先級以及SLA管理），團隊可以減少繁瑣的工作，專注于真正重要的事情。

三、通過完善的知識庫提高團隊的效率

知識庫是久經(jīng)考驗的解決方案的存儲庫。通過消除再次提出解決方案的需要，輕松訪問這些解決方案可為技術(shù)人員節(jié)省時間和精力。在自助服務門戶中為最終用戶發(fā)布知識庫文章還允許最終用戶搜索他們自己的解決方案，從而減少團隊的工作量。

四、協(xié)作和利用團隊專業(yè)知識

工單系統(tǒng)允許與團隊的其他成員以及與工單內(nèi)的最終用戶輕松協(xié)作。包括在工單中添加備注、快速聊天、對話歷史記錄和任務委派在內(nèi)的功能允許團隊通過彼此共享知識和專業(yè)知識來協(xié)同工作。

五、深入了解團隊的表現(xiàn)

工單系統(tǒng)具有分析功能，可以跟蹤指標并生成有助于在組織內(nèi)做出更好業(yè)務決策的報表。有時工單工具與商業(yè)智能工具集成，可以從工單系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)并評估解決方案的性能。雖然報表有助于分析團隊的績效，但調(diào)查可以了解客戶或最終用戶如何評估團隊的績效，這有助于確定需要改進的領(lǐng)域。

六、確保工單不落空：

當團隊收到大量故障單、事件和服務請求，并且在沒有集中式工單工具的情況下工作時，故障單肯定會落空。工單工具接收、組織和管理收到的工單，具有收集工單相關(guān)信息的動態(tài)表單、自動技術(shù)人員分配、基于條件的工單自動路由以及服務級別協(xié)議(SLA)違規(guī)升級等功能。這可確保每張工單都得到及時處理和解決，從而保持團隊的完整性并提高客戶滿意度。

七、為最終用戶提供一個集中式平臺

大多數(shù)組織繼續(xù)使用簡單的工作流程，例如使用電子郵件作為與支持團隊溝通的唯一方式。許多人低估或不知道使用定制的自助服務門戶展示服務目錄的能力。允許最終用戶記錄工單、瀏覽知識庫以找到他們自己的解決方案，并在自助服務門戶中密切關(guān)注他們的工單和公告，最大限度地減少了團隊的工作量。
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