文章摘要：建立呼叫中心可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。從哪里開(kāi)始，需要做什么，感知價(jià)值在哪里？為少數(shù)人接聽(tīng)電話(huà)騰出空間遠(yuǎn)非21世紀(jì)客戶(hù)所需要的。您需要一個(gè)呼叫中心來(lái)與您的客戶(hù)互動(dòng)并改善您企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。

建立呼叫中心可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。從哪里開(kāi)始，需要做什么，感知價(jià)值在哪里？為少數(shù)人接聽(tīng)電話(huà)騰出空間遠(yuǎn)非21世紀(jì)客戶(hù)所需要的。您需要一個(gè)呼叫中心來(lái)與您的客戶(hù)互動(dòng)并改善您企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。

如何啟動(dòng)呼叫中心？

毫無(wú)疑問(wèn)，建立呼叫中心是一個(gè)非常重要的決定，但它不一定是一個(gè)讓您徹夜難眠的復(fù)雜決定。我們已將該過(guò)程分解為幾個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，因此您很快就可以啟動(dòng)并運(yùn)行。

■??1. 設(shè)定呼叫中心的主要目標(biāo)。

先說(shuō)第一件事。首先，您必須定義呼叫中心的目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。你想達(dá)到什么目的？您是否正在尋求幫助客戶(hù)、產(chǎn)生潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)、提供支持或這些的組合？

呼叫中心通常是客戶(hù)與您的企業(yè)的第一個(gè)--有時(shí)也是唯一的--接口。建立呼叫中心絕對(duì)有助于解決客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題、建立品牌聲譽(yù)并為任何企業(yè)的財(cái)務(wù)成功做出貢獻(xiàn)。

此外，呼叫中心是客戶(hù)數(shù)據(jù)的金礦，可用于收集洞察力，讓您做出明智的決策。

■?2. 定義呼叫中心指標(biāo)。

在建立呼叫中心時(shí)，呼叫中心指標(biāo)也是一個(gè)重要因素。它們作為 KPI 來(lái)衡量您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)是否成功。一些最常見(jiàn)的呼叫中心指標(biāo)是：

·平均處理時(shí)間(AHT)?？蛻?hù)服務(wù)座席和客戶(hù)之間交互的平均持續(xù)時(shí)間。

·平均回答速度 (ASA)。應(yīng)答呼叫所需的平均秒數(shù)。

·平均放棄率。呼叫者在掛斷電話(huà)之前將在隊(duì)列中停留的平均時(shí)間長(zhǎng)度。

·首次呼叫解決(FCR)?？蛻?hù)問(wèn)題、疑問(wèn)或需求在他們第一次致電時(shí)得到解決的呼叫次數(shù)。

·服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。預(yù)期的服務(wù)水平。衡量系統(tǒng)的性能。定義了某些目標(biāo)，服務(wù)級(jí)別給出了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的百分比。

■?3. 考慮呼叫中心的預(yù)算。

接下來(lái)是不那么有趣的部分：呼叫中心預(yù)算。你必須非常小心，因?yàn)樵诮⒑艚兄行臅r(shí)，費(fèi)用加起來(lái)非?？?。預(yù)算與您將運(yùn)行的操作類(lèi)型有關(guān)，因此請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)：

·呼叫中心員工的數(shù)量。

·呼叫中心工具和技術(shù)的成本。

·基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，例如設(shè)施的規(guī)模和位置。

■?4. 確定呼叫中心類(lèi)型。

呼叫中心的類(lèi)型與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和預(yù)算有關(guān)。關(guān)于呼叫中心類(lèi)型，您需要考慮以下幾點(diǎn)：

·On-premise vs. cloud.本地部署與云。本地實(shí)施需要大量的初始資本投資，并且與冗長(zhǎng)而昂貴的月度合同有關(guān)?；谠频穆?lián)絡(luò)中心技術(shù)大大減少了所需的硬件，所有基礎(chǔ)設(shè)施都位于云端。

·Onsite vs. virtual.現(xiàn)場(chǎng)與虛擬。同樣，您需要考慮多個(gè)因素來(lái)做出此決定，例如預(yù)算、業(yè)務(wù)目標(biāo)和資源?，F(xiàn)場(chǎng)呼叫中心將團(tuán)隊(duì)和設(shè)備聚集在一個(gè)物理位置，而虛擬聯(lián)絡(luò)中心是基于云的--每個(gè)人都可以遠(yuǎn)程工作，并且可以在世界任何地方工作，只需要一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接。

·Inbound vs. outbound.呼入型、呼出型與呼入/呼出混合型。您的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)做什么？它會(huì)處理來(lái)自客戶(hù)（呼入）尋求問(wèn)題答案的電話(huà)，并讓座席提供最好的客戶(hù)服務(wù)嗎？或者它會(huì)為了潛在客戶(hù)生成、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或市場(chǎng)研究目的而致電潛在客戶(hù)和客戶(hù)（呼出）？所需的呼叫中心技術(shù)在某種程度上取決于這種區(qū)別。例如，如果您正在進(jìn)行呼入呼叫，則不需要呼出特定功能，例如呼叫撥號(hào)器。

■?5. 建立您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

在做出了一系列關(guān)于建立呼叫中心的重要決定之后，現(xiàn)在是時(shí)候處理與建立團(tuán)隊(duì)相關(guān)的有趣但同樣重要的事情了。您已經(jīng)定義了呼叫中心設(shè)置，購(gòu)買(mǎi)了軟件，構(gòu)建了與客戶(hù)接洽的精彩腳本，但是誰(shuí)會(huì)與他們交談呢？

工作人員取決于您的操作規(guī)模。以下是呼叫中心最常見(jiàn)的一些角色：

·座席。必須是優(yōu)秀的溝通者，能夠在電話(huà)交談中處理不同類(lèi)型的人。

·主管/團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。作為教練，展示處理電話(huà)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳實(shí)踐。

·經(jīng)理。控制日常運(yùn)營(yíng)并負(fù)責(zé)定義呼叫中心目標(biāo)。

■?6. 培訓(xùn)你的員工。

呼叫中心員工是您的企業(yè)和客戶(hù)之間的接口。他們需要有禮貌、受過(guò)教育和善解人意。確保在設(shè)置呼叫中心時(shí)對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)。

培訓(xùn)座席使用硬件，例如呼叫中心使用的電話(huà)系統(tǒng)和耳機(jī)，無(wú)論他們是在現(xiàn)場(chǎng)還是在遠(yuǎn)程工作區(qū)。此外，使用以下方法對(duì)座席進(jìn)行呼叫中心禮儀和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)：

·角色扮演。打幾個(gè)模擬電話(huà)，看看座席在現(xiàn)實(shí)生活中的表現(xiàn)。

·輔導(dǎo)文化。培養(yǎng)一種指導(dǎo)文化，讓更有經(jīng)驗(yàn)的座席人成為新人的導(dǎo)師。

·一致性。確保遵循培訓(xùn)程序和最佳實(shí)踐來(lái)幫助新員工并保持一致的品牌體驗(yàn)。

■??7. 保持支持性的呼叫中心文化。

當(dāng)座席開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，從頭開(kāi)始建立呼叫中心的任務(wù)并沒(méi)有結(jié)束。呼叫中心的環(huán)境可能會(huì)讓人不知所措，因此指導(dǎo)、激勵(lì)和支持座席如此重要。

營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神文化，讓您的座席感到贊賞和支持。例如：

·向座席詢(xún)問(wèn)定期反饋。他們是與您的客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)改進(jìn)想法有寶貴的見(jiàn)解。

·創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、熱情和關(guān)懷的環(huán)境。

·用他們已經(jīng)獲得的付款和傭金的額外津貼獎(jiǎng)勵(lì)座席商。

■??8. 考慮 BPO 呼叫中心解決方案。

業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 允許第三方提供商為您的業(yè)務(wù)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)。如果您決定選擇 BPO，您就不必?fù)?dān)心設(shè)立呼叫中心的過(guò)程，因?yàn)?BPO 提供硬件、軟件和人員。BPO 可確保幾乎實(shí)時(shí)滿(mǎn)足新興業(yè)務(wù)需求，因?yàn)槟鸁o(wú)需培訓(xùn)員工、擔(dān)心呼叫中心技術(shù)許可等。

建立呼叫中心不一定是一個(gè)令人生畏和艱苦的過(guò)程?？紤]您的業(yè)務(wù)需求，然后開(kāi)始處理這些步驟，一次一個(gè)。選擇合適的提供商與您合作，您將立即啟動(dòng)并運(yùn)行。
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