文章摘要：在大數(shù)據(jù)時代，各項數(shù)據(jù)對于企業(yè)而言都是相當(dāng)重要的，包括銷售數(shù)據(jù)，客戶信息數(shù)據(jù)，和客服數(shù)據(jù)等等。那么，應(yīng)該如何才能獲得這些數(shù)據(jù)呢？今天這篇文章將主要講述如何對企業(yè)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行解剖。我們已經(jīng)沉浸在大數(shù)據(jù)的時代，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)滲透到生活的方方面面?？头鳛槠髽I(yè)的大數(shù)據(jù)入口，掌握數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)，是客服系統(tǒng)的重要功能。

在大數(shù)據(jù)時代，各項數(shù)據(jù)對于企業(yè)而言都是相當(dāng)重要的，包括銷售數(shù)據(jù)，客戶信息數(shù)據(jù)，和客服數(shù)據(jù)等等。那么，應(yīng)該如何才能獲得這些數(shù)據(jù)呢？今天這篇文章將主要講述如何對企業(yè)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行解剖。我們已經(jīng)沉浸在大數(shù)據(jù)的時代，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)滲透到生活的方方面面?？头鳛槠髽I(yè)的大數(shù)據(jù)入口，掌握數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)，是客服系統(tǒng)的重要功能。

如何利用在線客服系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析？

1、客戶信息數(shù)據(jù)

當(dāng)客戶從互聯(lián)網(wǎng)過來訪問后就開始產(chǎn)生了，我們可以通過很容易的得到客戶的行業(yè)、年齡、地域、訪問蹤跡等信息，通過進一步的會話了解，逐步描繪出用戶畫像。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品抓住客戶后，隨著逐步的深入了解，客戶信息分析還能幫助企業(yè)了解產(chǎn)品定位，即產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求產(chǎn)生，產(chǎn)品招攬到的客戶定位是什么，產(chǎn)品的定位就是什么。

2、客戶對話分析

前面講到了通過會話和客戶進一步了解。企業(yè)通過多維度的對話分析，可以得到高頻問題、關(guān)鍵字等，找到客戶對于客服系統(tǒng)最在意的功能點，著力研發(fā)宣傳。除此之外，還能夠通過對話分析找到客服回答不完善的地方，改進回答方式，提高回答準(zhǔn)確率。并且通過梳理會話咨詢問題和關(guān)鍵詞，提煉出重復(fù)的問題咨詢，利用知識庫或智能機器人去應(yīng)對這類型問題，從而降低人工客服的無效服務(wù)率。

3、訪客流量分析

當(dāng)代企業(yè)搭建網(wǎng)站，建立微信公眾號或者自主研發(fā)小程序或APP已經(jīng)是稀疏平常的事情。通過過這些平臺的流量分析，可以獲得搜索關(guān)鍵詞、搜索引擎等，這樣就能清楚的指導(dǎo)，什么渠道或者關(guān)鍵詞能夠帶來較多的訪客量，企業(yè)未來應(yīng)該主要在什么渠道，投放相應(yīng)的什么關(guān)鍵詞從而獲得更多的流量，再利用企業(yè)網(wǎng)站或其他平臺對流量進行轉(zhuǎn)化。所以利用流量分析可以為營銷推廣提供依據(jù)，也可以對推廣效果進行反饋。

4、轉(zhuǎn)化率分析

轉(zhuǎn)化率就是當(dāng)客戶來到網(wǎng)站或平臺后，如何能夠讓客戶對企業(yè)產(chǎn)品感興趣，從而產(chǎn)生注冊或消費等一系列的轉(zhuǎn)化。有些企業(yè)的渠道訪問量還不錯，但是銷量就是比較低，這一般就是某個轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。數(shù)據(jù)分析包含銷售的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過直觀的轉(zhuǎn)化率結(jié)果，分析企業(yè)哪個環(huán)節(jié)的工作做得不到位，及時改進調(diào)整，最大限度提高轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)：

在這個大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)信息不再是一個附加收益，數(shù)據(jù)信息已經(jīng)逐漸成為對于企業(yè)發(fā)展十分寶貴的財富。流量分析和在線客服系統(tǒng)相輔相成，能夠幫助企業(yè)的更好的轉(zhuǎn)化客戶，實現(xiàn)效益。
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