文章摘要：隨著業(yè)務(wù)變化及消費者對體驗愈發(fā)重視，企業(yè)呼叫中心漸漸無法滿足對高體驗的需求，很多痛點便凸顯出來。

隨著業(yè)務(wù)變化及消費者對體驗愈發(fā)重視，企業(yè)呼叫中心漸漸無法滿足對高體驗的需求，很多痛點便凸顯出來。

? ? ? 呼叫中心行業(yè)的痛點

人員流動性大，企業(yè)成本高；

客戶咨詢量不斷增加，傳統(tǒng)IVR等待時間長，客戶服務(wù)體驗差；

電話接通后，重復(fù)性問題占比高，容易造成人力資源浪費；

歷史溝通沒有記錄，相同的問題回答無數(shù)次，客戶容易產(chǎn)生厭煩心理；

各平臺之間數(shù)據(jù)互不相通，客戶信息不能及時有效管理和跟進，間接影響客戶服務(wù)效率；

坐席人員的通話質(zhì)量無法監(jiān)控，工作效率低下。

　呼叫中心系統(tǒng)解決方案：

　　智能IVR語音導(dǎo)航提高電話接聽效率

傳統(tǒng)IVR等待時間長，客戶服務(wù)體驗差。對于業(yè)務(wù)咨詢類，客戶只需說出具體問題，系統(tǒng)通過智能語音交互方式自主應(yīng)答；對于業(yè)務(wù)辦理，系統(tǒng)能夠引導(dǎo)客戶按照流程逐步完成。如果客戶咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時，系統(tǒng)會在通話過程中判斷客戶真實需求，轉(zhuǎn)接至專業(yè)的人工座席。

　　CRM客戶信息管理系統(tǒng)有效管理客戶信息

系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等操作?？头悠痣娫挼耐瑫r，系統(tǒng)同步彈屏，將客戶的信息、服務(wù)記錄展示出來，客服借助呼叫中心平臺可以更好為客戶提供服務(wù)。

此外，系統(tǒng)支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計，能夠有效管理客戶信息，及時跟進和查看待辦任務(wù)。為客戶提供精準服務(wù)的同時，能夠防止人員流失而導(dǎo)致的客戶資料流失。

　　數(shù)據(jù)報表開展績效考核加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

呼叫中心系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能，可以協(xié)助企業(yè)對客服人員的工單業(yè)務(wù)量、通話時長、通話質(zhì)量等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容進行分析，開展績效考核，加強客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，同時為輔助領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　多渠道接入打通各平臺之間數(shù)據(jù)信息

鑒于客戶來源渠道逐漸多樣化的趨勢，軟件支持電話、微信、官網(wǎng)、APP、短信等多渠道接入，建立統(tǒng)一工單信息，實現(xiàn)通信數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存、統(tǒng)計和分析，避免座席內(nèi)部重復(fù)服務(wù)，有效提高客服工作效率。

　　完善的知識庫體系輔助座席解決客戶問題

由于企業(yè)業(yè)務(wù)涉及到到產(chǎn)品、服務(wù)、流程、運營以及推廣等方面的問題非常龐雜，座席需要在較短的時間內(nèi)快速掌握海量的業(yè)務(wù)信息。知識庫可以對企業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀話術(shù)進行管理，座席人員可通過關(guān)鍵字檢索等方式，迅速獲取解決方案，有助于迅速提升座席服務(wù)水平，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，提高客戶滿意度。
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