文章摘要：隨著保險業(yè)務(wù)版圖的拓展，現(xiàn)有的傳統(tǒng)IVR無法滿足消費者需求的多樣化，急需智能語音（智能IVR）來優(yōu)化客戶服務(wù)更加完善。利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心客戶可以通過手機、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進入呼叫中心平臺，可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種，咨詢投保流程，申請投保業(yè)務(wù)等等。

隨著保險業(yè)務(wù)版圖的拓展，現(xiàn)有的傳統(tǒng)IVR無法滿足消費者需求的多樣化，急需智能語音（智能IVR）來優(yōu)化客戶服務(wù)更加完善。利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心客戶可以通過手機、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進入呼叫中心平臺，可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種，咨詢投保流程，申請投保業(yè)務(wù)等等。

　　保險行業(yè)客戶痛點

傳統(tǒng)IVR用戶體驗差，用戶需要逐層聽完語音，十分耗時，且按鍵操作繁瑣，難以快速找到想要咨詢的業(yè)務(wù)；

客服咨詢量達到高峰時容易發(fā)生爆線等情況，缺少方便快速的應(yīng)對機制。

　　保險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

呼叫中心系統(tǒng)利用人工智能大數(shù)據(jù)加速實現(xiàn)了數(shù)字保險、數(shù)據(jù)管理、健康風(fēng)險預(yù)測等等，同時可將結(jié)果精準(zhǔn)應(yīng)用于保險保障生態(tài)多個場景，降本增效——

IVR自定義

配置IVR自定義，按鍵和對應(yīng)話術(shù)實時生效，配置完成支持實時更改；

前端IVR記錄客戶需求，可在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時反饋到人工坐席；

支持用戶進行IVR身份驗證

業(yè)務(wù)導(dǎo)航

扁平化菜單，全業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)航交互

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

用戶停留時長、退出率、用戶操作軌跡等，多維度統(tǒng)計用戶數(shù)據(jù)。

話務(wù)數(shù)據(jù)支持實時導(dǎo)出與查詢；

支持系統(tǒng)備份

智能交互

支持智能打斷，人機交互過程中支持全局命令

自動播報賬單

支持識別用戶姓氏并主動送上祝福，VIP客戶來電自動標(biāo)識

支持人工互轉(zhuǎn)、及掛斷處理，人工轉(zhuǎn)入IVR驗密功能

引導(dǎo)非注冊客戶進行注冊

呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
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