文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會習(xí)慣性的先到網(wǎng)絡(luò)上查一查信息，再咨詢一下在線醫(yī)生，因此，在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)也廣泛應(yīng)用起來。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會習(xí)慣性的先到網(wǎng)絡(luò)上查一查信息，再咨詢一下在線醫(yī)生，因此，在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)也廣泛應(yīng)用起來。

但是，客服系統(tǒng)能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)解決什么問題呢？這就先看看醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的困境：

1、醫(yī)療項目多樣化，咨詢量大，接待混亂；

2、服務(wù)渠道多，管理分散，耗費過多人力成本；

面對以上醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的兩大常見困境，醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案如下：

首先，考慮到醫(yī)療行業(yè)的綜合場景，醫(yī)療項目的多樣化，醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)為醫(yī)療行業(yè)提供了人工＋機器人協(xié)同辦公的形式來建立在線客服體系，行業(yè)可以優(yōu)先采用智能機器人來接待患者，引導(dǎo)患者敘述當(dāng)前癥狀等信息，同時能夠幫助部分患者解答常見癥狀疑惑，為醫(yī)生減少部分咨詢量，而采用機器人進行診前接待，不僅能有效提升醫(yī)患在診療項目上的接待準確率，避免出現(xiàn)多次轉(zhuǎn)接的情況，還能大幅度提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升患者體驗感。

其次，在渠道的管理方面，現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)除了官方網(wǎng)站外，還會增設(shè)了公眾號、小程序等相關(guān)的渠道，因此在渠道統(tǒng)一管理的需求也是非常的大，通過醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)，醫(yī)療機構(gòu)可以將所有在運營的渠道統(tǒng)一整合到客服平臺上，讓接待員工可以更便捷的與求診者進行溝通，及時響應(yīng)求診者的訴求，同時可以全程掌握患者的基本信息，整理及記錄求診者的需求，讓醫(yī)生能夠快速的為求診者匹配醫(yī)療項目，建立醫(yī)療方案。

最后，醫(yī)療行業(yè)還可以利用客服系統(tǒng)的部分小功能來協(xié)助優(yōu)化整個醫(yī)患間的溝通環(huán)境，如建立知識庫，客服機器人7*24小時不掉線接待等功能，為患者及時的解答疑慮，與響應(yīng)患者的需求，保障每一位求診者都能夠得以專業(yè)的服務(wù)。
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