文章摘要：　隨著服務(wù)行業(yè)的日漸發(fā)展，企業(yè)開始意識到呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。同時，也有企業(yè)通過呼叫中心向外外呼銷售自己的產(chǎn)品。那么，如何建立呼叫中心系統(tǒng)呢?

隨著服務(wù)行業(yè)的日漸發(fā)展，企業(yè)開始意識到呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。同時，也有企業(yè)通過呼叫中心向外外呼銷售自己的產(chǎn)品。那么，如何建立呼叫中心系統(tǒng)呢?

? ? ? 一、搭建目的

首先得明確建立呼叫中心的目的，是作為企業(yè)呼入熱線的客服使用，還是作為銷售渠道外呼使用?企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)情況有多少?是需要團隊還是僅僅需要一個專人接線即可?確認(rèn)好明確目標(biāo)就可以進行搭建方案的延續(xù)。

二、搭建方式

大致的搭建方式有兩種：

一種是外包形式，由專業(yè)的運營商為企業(yè)的客戶進行直接服務(wù)，并對企業(yè)負責(zé)。這種方式較為節(jié)約成本，并且人員都具有專業(yè)的素養(yǎng)，能達到很好的效果。

一種是自建形式，由企業(yè)自行配置相關(guān)資源、人員，并自主進行培訓(xùn)，具有較大的靈活性，但需要更多時間和成本。

三、搭建內(nèi)容

將詳細呼叫中心呼叫中心構(gòu)建功能都列舉出來，才能進行具體的搭建。如人員、配置、功能，考核等等。企業(yè)發(fā)展、規(guī)模變化很快，呼叫中心也需要配合企業(yè)不同時段的需求進行相應(yīng)的調(diào)整。因此呼叫中心相關(guān)軟件的功能需要配備齊全，并能進行相關(guān)二次開發(fā)。比較理想的情況是企業(yè)先有自己的CRM、ERP、SCM等系統(tǒng)后，再加上呼叫系統(tǒng)，這樣信息會比較順暢的進行流通。

呼叫中心系統(tǒng)擁有的具體功能有：

1、客戶資料彈屏：當(dāng)來電分配到座席時，該座席的電腦屏幕上會自動彈出呼入來電的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史等，能快速了解客戶屬性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶之間的粘合度;

2、客戶關(guān)系管理：記錄每一個用戶的通話詳細記錄，并準(zhǔn)確定位客戶的相關(guān)信息，如客戶所在區(qū)域、通過何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務(wù)的同時，高效地管理了客戶信息;

3、自動話務(wù)分配(ACD)：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

4、通話全程錄音：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作;

5、知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;

6、話務(wù)明細：話務(wù)明細、未接來電、通訊時間等;

7、外呼功能：實現(xiàn)自動呼出，客戶來電號碼顯示企業(yè)指定的號碼，也可以顯示真實號碼或區(qū)號+400號碼，協(xié)助企業(yè)保持統(tǒng)一形象;

8、點擊外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

9、根據(jù)需求二次開發(fā)：可以根據(jù)企業(yè)需求進行調(diào)整，如工單可以根據(jù)企業(yè)的需求進行調(diào)整，客戶資料CRM與企業(yè)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行對接開發(fā);

11、后臺管理：話務(wù)明細、坐席管理和分配、未接來電、詳細轉(zhuǎn)接記錄、黑名單管理、留言查詢和下載等功能，統(tǒng)計報表(含話務(wù)報表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和客服工作報表等)

四、團隊運營

搭建好了整體呼叫中心呼叫中心后，就需要保障它該有的運作。人員薪酬和KPI，都需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進行詳細核定。 呼叫中心結(jié)合了最新人工智能技術(shù)，已經(jīng)能夠線上自主識別話務(wù)內(nèi)容，完成相應(yīng)的考核。
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