文章摘要：隨著消費(fèi)者意識(shí)的不斷提升，客戶服務(wù)被愈來(lái)愈多企業(yè)所重視，“以消費(fèi)者服務(wù)為核心”不再是企業(yè)的一句宣傳標(biāo)語(yǔ)，而是將其作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的致勝關(guān)鍵。于是，更多企業(yè)把眼光放在智能客服系統(tǒng)上，希望能借此提高自己的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著消費(fèi)者意識(shí)的不斷提升，客戶服務(wù)被愈來(lái)愈多企業(yè)所重視，“以消費(fèi)者服務(wù)為核心”不再是企業(yè)的一句宣傳標(biāo)語(yǔ)，而是將其作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的致勝關(guān)鍵。于是，更多企業(yè)把眼光放在智能客服系統(tǒng)上，希望能借此提高自己的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

? ? ? 在線客服系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.在線客服系統(tǒng)可以將網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、微博、微信、APP還是其他渠道，都能夠接入，還能支持將對(duì)話進(jìn)行分流，進(jìn)行全方位的服務(wù)，避免客戶流失。

2.通過(guò)溝通，可以從訪客基礎(chǔ)信息進(jìn)行預(yù)判，從當(dāng)前頁(yè)面、頁(yè)面停留時(shí)間、訪問(wèn)軌跡等內(nèi)容對(duì)訪客進(jìn)行預(yù)判，然后根據(jù)不同的客戶需求來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，然后有選擇性地進(jìn)行消息推送，將解決客戶的真實(shí)需求，大大提升客戶轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更省時(shí)省力，提高工作效率。

3.比起人工客服需要下班和休息，智能機(jī)器人能夠保證7*24小時(shí)在線，解決人工逐條回答的大量重復(fù)問(wèn)題，讓客戶減少排隊(duì)時(shí)間，讓人工客服擁有更多的時(shí)間去解決疑難問(wèn)題，快速提升服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。

4.在線客服系統(tǒng)可以準(zhǔn)確錄入客戶信息數(shù)據(jù)，保證客戶信息不泄露。同時(shí)可以將客戶按需要打上標(biāo)簽，進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，客戶需求個(gè)性化，讓營(yíng)銷(xiāo)變得更容易。同時(shí)數(shù)據(jù)永久保存，不用擔(dān)心人員變動(dòng)造成客戶流失。

5.管理者在后臺(tái)，還可以實(shí)時(shí)查詢(xún)?cè)L問(wèn)量、咨詢(xún)量和成交量，同時(shí)計(jì)算出各種關(guān)鍵指標(biāo)，方便企業(yè)配合推廣情況實(shí)時(shí)調(diào)整策略。同時(shí)可以掌握每個(gè)客服的工作情況，方便做出考核。還有更多功能可以親自去體驗(yàn)一下。

客服系統(tǒng)的好處

那么，企業(yè)使用客服系統(tǒng)除了服務(wù)質(zhì)量提升之外還會(huì)帶來(lái)哪些方面的好處呢？我們一起了解一下。

對(duì)于企業(yè)降低成本提高效率方面

當(dāng)企業(yè)客戶服務(wù)中心每天接待用戶數(shù)超過(guò)幾千甚至幾萬(wàn)，為滿足用戶咨詢(xún)需求，客戶服務(wù)規(guī)模將日益擴(kuò)大，所需投入的人工成本逐漸增多。為確保客戶服務(wù)質(zhì)量，與客戶服務(wù)部相關(guān)的質(zhì)檢部門(mén)也需要增加相應(yīng)的人員。

客服系統(tǒng)中的智能客服和智能質(zhì)檢，以智能代替人工，這種方式可以大大減少企業(yè)在客服部門(mén)以及質(zhì)檢部門(mén)的人工成本支出。客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶過(guò)往的重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，制定出一套專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案，儲(chǔ)備在客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，當(dāng)用戶提出這些類(lèi)似性的問(wèn)題時(shí)，智能客服就可以按照設(shè)置好的答案進(jìn)行解答。過(guò)去幾名客服才能夠解決的用戶咨詢(xún)量，現(xiàn)在只需要1個(gè)智能客服就可以解決，保證企業(yè)服務(wù)在線同時(shí)，協(xié)助企業(yè)縮減客服數(shù)量，進(jìn)而節(jié)省企業(yè)成本投入。

在客戶管理方面

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音等各種新興渠道層出不窮，用戶的來(lái)訪渠道逐漸多元化。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，連接更多的溝通渠道意味著更多的訪客流量入口，但更多的流量入口導(dǎo)致來(lái)訪的用戶信息分散，整合困難，后期想要對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，單是用戶分類(lèi)就是一個(gè)很大的工程量。如何將各個(gè)渠道的用戶信息都集中在同一個(gè)平臺(tái)上？客服系統(tǒng)中具備的全渠道接入功能，能夠?qū)⑵髽I(yè)所有的來(lái)訪渠道都整合到一個(gè)平臺(tái)上，用戶信息也一同存儲(chǔ)在平臺(tái)。系統(tǒng)上支持客服對(duì)用戶進(jìn)行自定義備注、分級(jí)和分類(lèi)，因此從用戶進(jìn)線，客服就可以開(kāi)始對(duì)用戶信息進(jìn)行管理，當(dāng)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)人員需要某類(lèi)用戶的信息時(shí)，無(wú)需再做信息分類(lèi)和用戶篩選，就能直接調(diào)用數(shù)據(jù)。

對(duì)于用戶

客戶會(huì)隨機(jī)的從不同渠道、不同網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)客服，但通常需要等待一段時(shí)間得到客服的回應(yīng)，等的時(shí)間一長(zhǎng)，即使用戶最終獲得了想要的信息，對(duì)于使用者而言，整個(gè)咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)都非常差。所以，當(dāng)用戶使用了在線客服的全渠道訪問(wèn)功能時(shí)，不管什么渠道都可以快速回應(yīng)，解決客戶問(wèn)題。

使用了客服系統(tǒng)的智能客服后，即使晚上沒(méi)有安排人工客服值班的情況下，快捷回復(fù)也可以代替人工客服進(jìn)行服務(wù)。比如在預(yù)設(shè)客服回復(fù)的引導(dǎo)下，訪客可以接收到預(yù)設(shè)并推送下的“回復(fù)選項(xiàng)”這類(lèi)選項(xiàng)問(wèn)題，訪客只需在選項(xiàng)中進(jìn)行點(diǎn)選相關(guān)問(wèn)題和操作提示，即可實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。對(duì)于客服無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，客服每天接到的咨詢(xún)問(wèn)題，有很多都是相似的重復(fù)性問(wèn)題，客服每天解答大量重復(fù)性問(wèn)題，業(yè)務(wù)熟練的客服在工作中時(shí)常感到?jīng)]有成就感，工作沒(méi)有激情，如何談客戶服務(wù)？更不用說(shuō)促單提升轉(zhuǎn)化。

使用網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)，不僅僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)各方面的升級(jí)，也賦能企業(yè)為用戶服務(wù)體驗(yàn)保駕護(hù)航。
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