文章摘要：　在線客服系統(tǒng)起源于網(wǎng)站，最初主要承擔(dān)著投訴、咨詢等基礎(chǔ)功能，隨后加入了營銷功能，直至現(xiàn)在，它本質(zhì)的價值和使命依舊未變，但功能不斷迭代，較之以往，企業(yè)端與消費(fèi)端的溝通深度和形式有著顯著的區(qū)別。當(dāng)前，各種在線客服系統(tǒng)基本都具備全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等。市面上，評價一款以營銷為主要目標(biāo)的企業(yè)級應(yīng)用產(chǎn)品，往往會依據(jù)于消費(fèi)者、使用者及管理者，進(jìn)行不同維度的評價，那么，主流的好的在線客服系統(tǒng)是如何為企業(yè)打造良好的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

在線客服系統(tǒng)起源于網(wǎng)站，最初主要承擔(dān)著投訴、咨詢等基礎(chǔ)功能，隨后加入了營銷功能，直至現(xiàn)在，它本質(zhì)的價值和使命依舊未變，但功能不斷迭代，較之以往，企業(yè)端與消費(fèi)端的溝通深度和形式有著顯著的區(qū)別。當(dāng)前，各種在線客服系統(tǒng)基本都具備全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等。市面上，評價一款以營銷為主要目標(biāo)的企業(yè)級應(yīng)用產(chǎn)品，往往會依據(jù)于消費(fèi)者、使用者及管理者，進(jìn)行不同維度的評價，那么，主流的好的在線客服系統(tǒng)是如何為企業(yè)打造良好的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

1、全渠道接入

在線客服系統(tǒng)的全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費(fèi)者視角——

無論進(jìn)入哪個渠道，消費(fèi)者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進(jìn)行快速的溝通、對接。

客服視角——

面對多種溝通渠道，同時對接多名消費(fèi)者，客服難免手忙腳亂，一個系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角——

所有渠道接入同一個平臺，有助于對客服團(tuán)隊進(jìn)行綜合管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的績效指標(biāo)，從而提高團(tuán)隊營銷能力。

2、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢會針對企業(yè)端及消費(fèi)者端的溝通內(nèi)容，進(jìn)行檢測，對內(nèi)容會進(jìn)行評級及采取相應(yīng)措施。現(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動質(zhì)檢，可自由組合。

消費(fèi)者視角——

在線客服系統(tǒng)的質(zhì)檢功能會對客服的進(jìn)行考核，無形之中，會督促客服提升服務(wù)質(zhì)量，使得消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客服視角——

有助于提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個人的職業(yè)素養(yǎng)。

管理者視角——

機(jī)器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復(fù)查也可以做到靈活變通，兩者結(jié)合可強(qiáng)力提升團(tuán)隊整體競爭力。

3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。

消費(fèi)者視角——

工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費(fèi)者的訴求，有助于消費(fèi)者售后/服務(wù)等流程的推進(jìn)。

客服視角——

工單自動創(chuàng)建、自動流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負(fù)擔(dān)，避免人工分配任務(wù)和跟進(jìn)的差錯。

管理者視角——

有助于管理者對所有工單任務(wù)了如指掌，無需親自自一一跟進(jìn)詢問，可直接提高管理效率。

4、知識庫

知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢？

消費(fèi)者視角——

在體驗(yàn)產(chǎn)品享受服務(wù)中遇到一些基本問題，自己調(diào)用知識庫的信息，可快速精準(zhǔn)解決問題。

客服視角——

可以快速調(diào)用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。

管理者視角——

企業(yè)可以統(tǒng)計知識庫的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導(dǎo)出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)前存在的問題，從而針對性改善。

好的在線客服系統(tǒng)除了擁有這四大主要功能，還具備實(shí)時在線溝通，文字機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，一言概之，好的在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績，建立品牌形象。
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