文章摘要：目前，工單客服系統(tǒng)已廣泛應用于市場的許多領域，同時，許多企業(yè)在發(fā)展中對工單系統(tǒng)的需求越來越大。目前，工單管理系統(tǒng)在業(yè)內的品牌數量也越來越多，而且每家公司工單系統(tǒng)的功能和收費標準都有所不同。那么，工單管理系統(tǒng)的常見功能有哪些?企業(yè)應該如何選擇工單系統(tǒng)呢?

目前，工單系統(tǒng)已廣泛應用于市場的許多領域，同時，許多企業(yè)在發(fā)展中對工單系統(tǒng)的需求越來越大。目前，工單管理系統(tǒng)在業(yè)內的品牌數量也越來越多，而且每家公司工單系統(tǒng)的功能和收費標準都有所不同。那么，工單管理系統(tǒng)的常見功能有哪些?企業(yè)應該如何選擇工單系統(tǒng)呢?

一、工單系統(tǒng)常見功能

1、多渠道創(chuàng)建工單，自動分配工單任務

無論哪個部門的工作，無論來自哪個渠道的任務，無論在對話中、事后對話管理中、留言管理，亦或是客戶信息管理等任何場景中，都配置了創(chuàng)建工單窗口?？头藛T可以創(chuàng)建工單任務，匯總各部門的任務，統(tǒng)一工單記錄，規(guī)范企業(yè)工作流程。工單系統(tǒng)可以根據企業(yè)預置的工單流程、渠道來源、導航菜單、忙碌狀態(tài)等，自動將工單分配給特定的部門或員工，方便完成服務業(yè)務流程。

2、輕松掌握工單狀態(tài)，歷史數據隨時查看

工單系統(tǒng)可以根據工單的實時狀態(tài)進行分類，并實時提醒相應的客服人員和工單受理人，以確保每個工單都能得到處理和改進。此外，工單從創(chuàng)建到解決期間的所有操作記錄都被完整的記錄，包括跟進、流轉、駁回、解決、關閉等。管理人員可以隨時查看這些記錄，以檢查事件的進展情況;通過多維度工單報告，完成工單處理的分析，包括客服是否及時響應工單問題、處理完成時間和效率等。

3、開放API接口，實現企業(yè)靈活配置

工單系統(tǒng)為方便企業(yè)自身需求提供開放API接口，支持企業(yè)自身系統(tǒng)第三方接口的接入，幫助企業(yè)實現靈活配置。

二、企業(yè)如何選擇工單系統(tǒng)

1、確定公司需要接入的渠道

除了需要了解工單系統(tǒng)市場，還要明確公司需要接入的渠道有哪些，一般市面上的智能客服系統(tǒng)都支持網頁、微信、APP、小程序、抖音等全渠道的接入。

2、根據公司發(fā)展需要

在選擇工單系統(tǒng)時，企業(yè)要考慮的是工單系統(tǒng)是否能夠滿足公司的需求。 比如說，對于一些沒有能力和精力開發(fā)自己的工單系統(tǒng)的企業(yè)，因此，選擇能夠快速完成施工的工單系統(tǒng)服務商更為方便。如果企業(yè)同時注重長遠及考慮業(yè)務變化需求，則應該選擇自定義能力較強的工單系統(tǒng)，以便及時變更系統(tǒng)。

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