文章摘要：客服工單系統(tǒng)是客服售后反饋的問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進行問題傳遞、任務(wù)傳達的線上化單據(jù)。工單系統(tǒng)用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客服工單是客服售后反饋的問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進行問題傳遞、任務(wù)傳達的線上化單據(jù)。

所以，客服工單系統(tǒng)就是用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客服工單系統(tǒng)主要包含的模塊能力：

1. 基礎(chǔ)配置：支持工單分類與工單權(quán)限的角色，工單的處理時效設(shè)定，SLA指標設(shè)定，工單的觸發(fā)器，當工單被字段內(nèi)容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關(guān)相關(guān)關(guān)系人；工單計時器記錄工單的處理時效，提效對應(yīng)的處理人快速解決并處理。
2. 工單創(chuàng)建：自動創(chuàng)建可設(shè)置來自電話、網(wǎng)站、微信、APP、客戶端等全渠道的咨詢和信息都可以自動創(chuàng)建工單；客服創(chuàng)建當客服判斷客戶咨詢一時處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時，可手動一鍵創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可在網(wǎng)站、微信、APP等入口自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動生成工單；接口創(chuàng)建；任何外部應(yīng)用的信息都可通過接口傳輸給工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動生成相應(yīng)工單；工單標準模板通過場景模板化流程化，場景如：門店客訴、售后、退款、催單。
3. 工單流轉(zhuǎn)引擎：工單流轉(zhuǎn)進度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設(shè)置內(nèi)部有權(quán)限的客服隨時查看工單的處理進度，工單調(diào)度觸發(fā)器滿足某些條件執(zhí)行某些動作實現(xiàn)自動完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作。
4. 工單提醒：短信、微信提醒，可將工單進度實時通過短信或微信公眾號提醒給客服或客戶SLA機制，為避免工單處理不及時，可通過SLA進行監(jiān)控。
5. SLA可配置化監(jiān)控：直接業(yè)務(wù)線對工單響應(yīng)時長進線配置，當工單分級在**時間-**時間內(nèi)處理完成，并觸發(fā)SLA響應(yīng)機制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產(chǎn)SLA數(shù)據(jù)。
6. 統(tǒng)計報表：自動生成多維度報表或自定義報表，用于公司自我診斷、客服考核、計件工資測算等；大屏監(jiān)控：展示待處理和未處理工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時效。
7. 多端聯(lián)動：Web端、PC端、手機端，隨時隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。

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